«Historier fra frontlinjen» er en artikkelserie som tar for seg sanne historier fra kundeservice som kan være utfordrende, fine, morsomme eller unike interaksjoner med kunder.
Nysgjerrig? Du kan lese mer om artikkelserien HER.
Svenske og norske kunder er forskjellige
Steinar var leder for kundeservice i et større strømselskap som hadde gått inn i det svenske markedet.
– Da oppdaget vi raskt at svenske kunder ikke er som norske, forteller Steinar med et smil om munnen.
De fant raskt ut at de svenske kundene leste informasjon som selskapet sendte ut, og ikke minst fakturaene, med lupe.
Mange flere henvendelser enn vi hadde forutsatt
– De leste alt de mottok av DM-er og informasjon veldig nøye. Derfor ble det mange flere henvendelser fra svenske kunder enn vi hadde forutsatt, utdyper han.
Han legger også til at selskapets inntreden som den første kraftleverandøren i det svenske markedet ikke alltid var like enkel, og at de ved et par anledninger gjorde noen feil.
– Feil skjer, og dessverre ble det en del kunder som mottok fakturaer som ikke var helt korrekte. Det var fordi noen kunder var stipulert for et forbruk og ikke avregnet, forklarer Steinar.
– Jeg skal snakke med sjefen!
Å være leder for et kundesenter i en slik periode er ikke alltid like enkelt.
– Som leder av kundeservice både for norske og svenske kunder fikk jeg de mest kritiske kundene på telefonen, forteller Steinar.
– De som absolutt skulle snakke med sjefen, legger han til.
Trekker pusten dypt og manner seg opp
En dag ringte resepsjonisten og fortalte at det var en sint kunde til Steinar.
Han trekker pusten dypt og manner seg opp.
– Sett han over, forteller Steinar til resepsjonisten.
Svaret resepsjonisten kom tilbake med var ikke det Steinar forventet.
– Nei, han er ikke på telefonen, han står her i resepsjonen. Han er ikke i et spesielt godt humør, det kan jeg si deg. Lykke til!
– Det var ålreit avstand å kjøre for å skjelle oss ut
Tidlig om morgenen hadde den sinte, svenske, kunden kommet til hovedkontoret.
– Jeg måtte ned i resepsjonen å hente ham for å se hvordan vi kunne bli enige, forteller Steinar.
Spent og nysgjerrig tok han heisen ned i resepsjonen for å møte kunden.
– Han måtte først lette på trykket, naturligvis. Etterhvert hadde vi likevel flere gode samtaler, og det var vanskelig å komme til en avslutning. Utrolig nok, han ble hos oss til nærmere lunsj.
Det viste seg at den misfornøyde kunden hadde et jobboppdrag cirka 2 timer unna kontorene til strømselskapet han var så sinna på.
– Han tok en vurdering og kom frem til at det var en ålreit avstand å kjøre for å skjelle oss ut, forteller Steinar lattermild.
Steinar er likevel glad for at han tok turen, for da han hadde vært der noen timer forlot han til slutt kontoret med et smil om munnen.
– Jeg holder en del foredrag om kundeservice og kundeopplevelser, og jeg må innrømme at jeg har fortalt denne historien mange ganger. I ettertid er det blitt en morsom historie, selv om det ikke opplevdes morsomt der og da, avslutter Steinar.
På spørsmål om hvem Steinar ønsker å høre en historie fra neste gang kommer svaret raskt.
– Jeg ønsker å spille ballen videre til min gode kollega Bjarte Lyssand.
Han utfordrer Bjarte Lyssand til å dele sin historie fra frontlinjen i neste artikkel.