Den prestisjetunge prisen, KSIndeks, kårer selskapene som er best på kundeservice. Talkmore vant årets kåring i telefonibransjen, og direktør for kundesenteret, Thomas Holtlien Hagen, deler hvordan de jobber for å lykkes.

Thomas har siden 2022 vært direktør for kundesenteret i Talkmore. Han har over 5 års erfaring innen telecom fra Talkmore, og har tidligere erfaring som salgssjef i TINE SA. Han er utdannet innen HR og ledelse ved Høgskolen i Innlandet og ved Heriot Watt University i Edinburgh.

Gjennom 6 ulike temaer kan du bli med på et dypdykk inn i Talkmores strategier.

1. Mål og strategi

Hva er de viktigste målene for deres kundesenter, både kvalitative og kvantitative, og hvordan måler dere suksess?

– Det viktigste målet for vår kundeservice er kundetilfredshet. Vi måler dette i alle dialoger. Etter hver kontakt får kundene en SMS hvor vi ber dem gi tilbakemelding på en skala fra 0 til 10, med mulighet for å legge ved kommentarer. Vi fokuserer spesielt på de som gir lavere vurderinger. Disse kundene blir oppringt av en av våre teamledere for å sikre at saken deres ble løst på en god måte. Læring fra disse tilbakemeldingene er svært viktig.

– Andre mål inkluderer tradisjonelle mål som servicegrad, prognoser og bemanningsplanlegging. Vi legger vekt på å ha riktig bemanning for å kunne yte god service, men det kan være utfordrende å treffe nøyaktig med prognoser.

– En annen viktig prioritet er medarbeidertilfredshet, som vi måler hver tredje måned. Vi er overbevist om at når de ansatte trives på jobb, yter de også bedre kundeservice.

Kan du beskrive strategien dere har implementert for å oppnå disse målene?

– Vi setter en servicegrad som vi mener er riktig for kundene våre. Talkmore er et lavprismerke, så vi har ikke samme krav til servicegrad som for eksempel nødetatene eller premium-merker som Telenor.

– Vi ønsker å møte kundene der de tar kontakt, men det betyr ikke nødvendigvis med en kundebehandler. Gjennom AI og automatisering kan vi hjelpe kunden effektivt uten at de nødvendigvis snakker med en kundebehandler. Vi jobber kontinuerlig med å forbedre kundereisen slik at kunden slipper å ta kontakt med oss for enkle spørsmål

Hvilke spesifikke strategiske tiltak har vært mest effektive?

– To tiltak har vært spesielt effektive: en godt strukturert IVR og forbedret sikkerhet med Vipps-identifisering.

– I IVR-systemet har vi lagt opp til flere tastevalg som sikrer at kundene kommer til riktig kompetanse med en gang. Dette sparer både tid og ressurser. I tillegg har innføringen av Vipps som sikkerhetsmekanisme ført til raskere samtaler, noe som gjør at vi kan hjelpe flere kunder.

– I tillegg har vår nye LLM-basert chatbot som fungerer som en 24/7 assistent og kan svare på de fleste spørsmål basert på informasjon fra Talkmores nettsider. Dette har gjort vår FAQ-løsning langt mer brukervennlig.

2. Ledelse og organisering

Hvordan sikrer du kundesenterets innflytelse i konsernet?

– I Talkmore er kundeservicelederen en del av ledergruppen og rapporterer direkte til CEO. Vi bringer innsikt fra kundesenteret inn i ledergruppen.

– Vi jobber agilt og tverrfaglig i Talkmore. I tillegg tas mange av beslutningene av de som faktisk jobber med prosjektene. Kundeservice er aktivt involvert gjennom ledere og deltakere i relevante prosjekter.

Skaper eierskap og motivasjon

Hvordan sørger du for at dine medarbeidere er motiverte og engasjerte?

– Motivasjon er individuelt, men vi fokuserer på tett oppfølging fra nærmeste leder. Vi har en oppfølgingsplan som inkluderer faste én-til-én-samtaler og «check-ins» hver måned.

– I tillegg har vi en strategi for å bryte ned overordnede mål til den enkeltes oppgaver. Hva betyr det for meg? Hvorfor er det viktig? Kundeservice er selskapets ansikt utad, i tillegg til at de skaper masse verdi i form av mersalg, rådgivning og kundetilfredshet.

– Det er en viktig jobb, og vi jobber alltid for å få frem hvor viktig hver og en er. Det håper vi skaper eierskap og motivasjon. En tydelig forventning og et mål vi sammen skal nå.

– I tillegg er det mye gøy. Vi arrangerer også konkurranser og sosiale aktiviteter som skaper engasjement og bygger fellesskap.

3. Kundeinnsikt og kundeprosesser

Hvordan bruker du kundeinnsikt for å forbedre kundeservicen?

– Vi går kontinuerlig gjennom alle kundetilbakemeldinger. I tillegg bruker vi Trustpilot og Bytt.no, hvor vi leser og følger opp på alle tilbakemeldinger. Det er alltid hyggelig å ligge på toppen, som vi gjør, og få mange gode tilbakemeldinger.

Vi leter hele tiden etter innsikt

– Likevel er de aller viktigste er tilbakemeldinger fra dem som ikke gir toppkarakter – her kan vi lære noe. Vi leter hele tiden etter innsikt. I alle dialoger måler vi kundens humør: hva er kundens sinnstemning – blid, sur? Klarte vi å snu en eventuell negativ opplevelse? Vi bruker dataen til å analysere loggen for å justere samtalene. Vi har en egen medarbeider som analyserer kundehenvendelser. Denne analysen bruker vi til å forbedre både dialogen og informasjonen som gis til kunden.

– For eksempel fikk vi mange henvendelser om eSIM for Apple Watch, og da forbedret vi informasjonen på nettsiden og i IVR-systemet vårt. Da sluttet kundene å ringe om dette temaet.

– Det er viktig for oss å hele tiden jobbe med den dataen vi har.

Hvordan sikrer dere at prosessene for håndtering av kundehenvendelser er kostnadseffektive samtidig som de gir en god kundeopplevelse?

– Vi balanserer kostnader mot verdi. Vi har tydelige forventninger og mål som handler om både effektivitet og hvordan kundene håndteres. Vi bruker en samtalemal som sikrer at hver samtale har «Talkmore-stemmen» og inneholder riktig informasjon, samtidig som den gir hver kundebehandler mulighet til å personalisere samtalen. Dette felles grunnlaget bidrar til en mer effektiv kundebehandling.

Talkmore-stemmen

– Vi har også et mål for gjennomsnittlig samtaletid (AHT). Vi skal ha god tid til samtalene, men vi har et mål vi jobber mot for å være effektive og unngå kø, samtidig som vi optimaliserer kostnadene. En samtaletid på 15 minutter er kostbart, mens 200 sekunder er veldig kort.

– Vi jobber mye med å styrke kompetansen til våre kundebehandlere slik at de kan styre samtalene godt og føre gode dialoger.Teknologier som Vipps hjelper oss også. Hver kunde som bruker Vipps har en kortere samtaletid sammenlignet med kunder som ikke gjør det. Dette gir en god balanse mellom hjelp fra teknologi og høy kompetanse blant våre dyktige kundebehandlere, som gir effektiv og riktig kundebehandling.

4. Kvalitet og kompetanse

Hvordan sikrer dere at kundeservicemedarbeiderne har den nødvendige kompetansen?

– Våre teamledere har jevnlige dialoger med medarbeiderne. Kompetanseutviklingen til en kundebehandler er basert på individuelle behov, og teamlederen utarbeider en utviklingsplan i samarbeid med hver medarbeider. Disse samtalene holdes minst en gang i måneden.

– Vi har en grundig onboarding-prosess som gir grunnkompetanse gjennom et opplegg med klasseromsundervisning og e-læring. Hvert år må kundebehandlerne gjennomføre visse e-læringsmoduler, for eksempel etikk og kundepsykologi. Dette er en kombinasjon av fastlagt opplæring og det som hver enkelt teamleder gjør med sin kundebehandler – både individuelt og kollektivt.

Vi har startet en reise

– Det skjer stadig endringer med nye produkter og tjenester. To ganger i uken har vi standup-møter med spørsmål og svar, hvor vi deler mye informasjon. Hvis et nytt produkt lanseres, kommer produktutvikleren inn i kundeservice og presenterer det. Deretter får kundebehandlerne tid til å bearbeide informasjonen og stille spørsmål.

– Vi har også en alltid oppdatert infoweb med artikler og nyheter, slik at kundeserviceagenter og ledere kan holde seg oppdatert. I tillegg har vi en LLM-assistent som hjelper kundebehandlerne med å finne informasjon. For eksempel, hvis de lurer på når vi hadde en bestemt kampanje, kan de få raskt svar. Vi har startet en reise der vi i langt større grad skal bruke AI til å analysere samtalene. Systemet er lagt opp slik at assistenten i kundeservicesystemet kan foreslå hva kundebehandler bør presentere for kunden.

Hva slags kvalitetskontroll har dere på kundeserviceytelsen?

– Vi har omfattende kvalitetskontroller. Vi bruker CSAT (Customer Satisfaction Score) og kundetilbakemeldinger, og følger opp hver enkelt medarbeider. Hver kundebehandler har en medlytt en gang i måneden hvor samtalen vurderes, og de får en score basert på hvor stor andel av samtalemalen de har fulgt. Der kan de få hjelp til å forbedre kvaliteten dersom det er noen områder man ikke leverer på.

– Det viktigste er at kundebehandler selv kan diskutere dette med sin leder. Vi har en kultur med psykologisk trygghet, hvor det er lov å stille kritiske spørsmål og gjøre feil. Det er en viktig åpenhet som gjør at de tør å be om hjelp.

5. Kultur

Hvordan vil du beskrive kulturen i deres kundeserviceavdeling?

– Som alle bedrifter sier: Vi har en god kultur! Men, hos oss er det faktisk slik. Medarbeidertilfredsheten viser det. Vi gjør det bra på Great Place to Work-målinger. Vi har pulsmålinger flere ganger i året og setter av tid til avdelingsmøter med hvert enkelt team for å sette tiltak som gjør arbeidsplassen bedre.

– Kulturen handler om å ta vare på hverandre, og det er et godt sted å jobbe. Det er som en stor vennegjeng, bare at vi er på jobb. Det er mye latter i kundeservice, og når folk slutter, beholder de fortsatt vennene sine her. Mange omtaler avdelingen som «TM-familien» eller «TM-gjengen.»

Åpenheten er stor når det gjelder både gleder og utfordringer

– Vi har ofte folk som jobber hos oss i 2-4 år før de går videre til stillinger relevante for studiene sine eller andre roller internt. Vi ser at nettverket fra kundeservice bevares, noe som tyder på et godt miljø. Åpenheten er stor når det gjelder både gleder og utfordringer, og lederne er også åpne med sine medarbeidere. Det tyder på en god kultur.

– Vi har også en sosialkomité som feirer alt som kan feires, som Pride og ulike nasjonaliteter og bakgrunner på Talkmore. Vi markerer høytider som jul og påske, og generelt feirer vi mye. Målet er at alle skal være seg selv, og det er ingen dresscode – du kan kle deg som du vil.

– Mangfoldet gjør kulturen god. Vi må være snille og ta vare på hverandre. Det som virkelig kjennetegner kundeservicekulturen vår, er at vi tar vare på hverandre på en ekte og omsorgsfull måte. Det gjelder også lederne – vi ser hele mennesket, både på jobb og utenfor.

Hva gjør dere konkret for å bygge og vedlikeholde denne kulturen?

– Vi tar medarbeiderundersøkelser og pulsmålinger på alvor. Når vi ser en nedgang, analyserer vi hvorfor og hva vi kan gjøre for å forbedre. Ledelsesstilen vår i Talkmore er styrkebasert, hvor vi fokuserer på styrkene til hver medarbeider i stedet for svakhetene. I én-til-én-samtaler handler det ikke om å påpeke svakheter, men å bygge på det de allerede er gode på.

– Vi bruker en analogi om en seilbåt: Alt som er hull i båten over vannlinjen trenger vi ikke nødvendigvis å fikse, men er det hull under vannlinjen, tar vi tak i det. Styrkene er seilene på båten som hjelper oss å nå målene raskere.

– Vi har også «People Dialogue» og «People Forum» hvor alle får en 360-graders evaluering én gang i året. Selv om dette skjer årlig, er den virkelige forbedringen en del av den daglige driften.

6. Innovasjon og teknologi

Kan du beskrive noen innovative løsninger, spesielt knyttet til AI, som dere har implementert siste året for å forbedre kundeopplevelsen?

– Vi har implementert en LLM-basert bot. Det er en løsning vi bygget og lanserte på kort tid med god hjelp fra IT. Den fungerer svært godt, har håndtert mange tusen kundehenvendelser, og svarer på mange spørsmål, spesielt når vi har stengt. Dette gir bedre service da kunden fortsatt kan få hjelp utenom åpningstidene.

Vi tør å prøve!

– Med Vipps kan vi sikre at vi snakker med riktig person ved hjelp av pålitelige sikkerhetsspørsmål. Vi får tilbakemeldinger om at dette oppleves trygt. IVR-systemet vårt er også blitt smartere, og vi bygger det ut for å hjelpe kundene raskt. Dette byttet ble gjort for under ett år siden og er en stor endringsreise. Vi er alltid på jakt etter ny teknologi.

– Vi tør å prøve! Om noe ikke fungerer, kan vi skru det av. Og om en kunde får feil informasjon, ringer vi dem og retter opp. De fleste feil kan løses. Å tørre å feile er viktig hos Talkmore. Det viktigste er å prøve hardt og lære av feilene våre.

Hvordan holder dere dere oppdatert på innovasjon og teknologi?

– Vi bruker nettverket vårt aktivt. Vår interne IT-avdeling og folk i kundeservice er veldig oppdatert på ny teknologi. Vi samarbeider med flere andre kundesentre som ikke er konkurrenter, for å sparre og dele erfaringer. Leverandørene er også tett på og veldig ivrige etter å dele muligheter med oss.

Avslutning

Hva tror du er det aller viktigste for å lykkes fremover?

– GPT-4 og AI har ført til store endringer. Det er viktig å være tidlig ute og følge med, men samtidig ikke glemme folkene i kundesenteret. Teknologi skal brukes til å skape verdi for jobben vi allerede gjør, og frigjøre kundebehandlerne fra repetitive oppgaver slik at de kan fokusere på å gi råd og veilede kundene.

– Hype rundt AI kan være skummelt. Talkmore har gjort det riktig – vi tar smarte valg, men prioriterer også våre ansatte.

Har du noen råd til andre kundeserviceledere?

– Fokusér på styrkene til medarbeiderne. Jobben som kundebehandler er krevende, alt måles, og det kan være mye press. Ikke mål for mye, men fokuser på de riktige KPI-ene som hjelper å levere på strategien.

– Bruk teknologien på en smart måte, men aldri på bekostning av menneskene.