I dagens episode av Kundeservicepodden får vi høre hvordan Fjordkraft har gått fra tanke til praksis i sitt arbeid med chatbot – og hvilke erfaringer de har gjort seg underveis. Sammen med leverandøren Kindly deler de ærlig om utfordringer, suksessfaktorer og hva som skal til for å lykkes.

Podcastvert Bjarte Lyssand møter Eirik Rutledal, leder for drift og utvikling av kundeservice i Fjordkraft, og Gjermund Norderhaug, Chief Product Officer i Kindly, for å lære mer om det praktiske rundt det å implementere chatbot.

– Brent barn skyr ilden

Rutledal forteller at de satt ganske lenge på gjerdet og fulgte med på utviklingen av chatbots.

– Brent barn skyr ilden, sier de. Jeg har vært med på å implementere et par chatboter i andre selskaper tidligere, som ikke helt har levert de varene man var ute etter, bortsett fra kostnaden selvfølgelig.

Men, så kom AI og generative chatboter.

– Det var en game changer for oss.

Strøm er en komplisert bransje, og rådgiverne må ha kunnskap lett tilgjengelig. Fjordkraft så at rådgiverne oftere måtte bruke lengre tid på å finne riktig kunnskap, og i for mange tilfeller måtte de ringe kunden opp igjen med svar senere.

– Det var hovedgrunnen til at vi nå ønsket å ta steget ned fra gjerdet og få kunnskapen så nært rådgiverne som mulig.

– Lettere sagt enn gjort

Og så måtte dere finne en samarbeidspartner. Hvordan gikk dere fram da?

– Ja, det er jo lettere sagt enn gjort. Vi satte først og fremst av mye tid og ressurser, og begynte med å lage et business case som vi kunne tro på.

Hovedfokuset var ikke å kutte ekstra antall tusen henvendelser for å redusere personalkost, men hvordan de kunne skape tid både for rådgiverne og kundene for å få best mulig kvalitet.

Deretter intervjuet de både ansatte og kunder for å kartlegge vilje, interesse og hvordan de jobbet i dag.

– Så lagde vi en kravspesifikasjon på hva vi var ute etter, og inviterte inn en del potensielle samarbeidspartnere for å svare opp på disse spesifikasjonene, og hvordan de så for seg å kunne hjelpe oss videre.

Hvor lang var den prosessen tidsmessig?

– Det gikk noen måneder altså. Men det var godt arbeid i forkant der, og jeg er veldig glad for at vi satte av tid til å gjøre det, svarer Rutledal.

– Ikke bare en leverandør som sender faktura, men en partner som ønsker at vi lykkes

Og så valgte dere Kindly. Hva var årsaken til det?

– Nei, det var nok litt sammensatt. Ved siden av å tilby et produkt som vi oppfattet som premium, så viste de også stor vilje til å jobbe med oss.

Rutledal forklarer at når Fjordkraft ser etter samarbeidspartner, ser de sjelden etter noen som bare er ute etter å selge en hyllevare.

– Vi vil ha en partner som viser et genuint ønske om å hjelpe oss å bli bedre – og som også er åpne for at vi kan hjelpe dem til å bli bedre.

– Ikke bare en leverandør som sender faktura, men en partner som ønsker at vi lykkes.

– Det er et spennende marked nå

Gjermund Norderhaug, Chief Product Officer i Kindly, er enig i det Rutledal nevner.

– Det aller viktigste er ambisjoner og engasjement fra kundene. Ikke en kunde som bare skal kjøpe en tjeneste og forventer at man trykker på en knapp, og så er alt automatisert.

– Du får så mye mer igjen hvis du faktisk legger inn litt arbeid – både i salgsprosessen, som Eirik nevnte, men aller viktigst i etterkant.

Han legger til at enkelte forutsetninger må være på plass, som et etablert kundesenter eller kundeserviceløsning hvor det er muligheter for automasjon.

– Men vi har sett de siste årene at tidligere var det mange som gikk fra ingenting til å skulle ha chatbot, mens nå er det også mange som ønsker å modernisere chatboten de allerede har – enten fordi den er gammel eller kommer fra en annen leverandør. Det er et spennende marked nå.

Ja, det vil jeg tro. Men hvordan var samarbeidet med Fjordkraft i starten?

– Fra vår side var det veldig bra. Jeg synes Fjordkraft absolutt leverte på ambisjon og engasjement. Først og fremst har det vært en veldig fin gjeng å samarbeide med.

– Det som var tydelig for oss er at de er veldig faglig dyktige. Vi visste jo litt på forhånd at Fjordkraft er kjent for høy kundetilfredshet. Når de da velger oss, blir vi litt ekstra stolte.

Jeg tror det er oppskriften på suksess

– Jeg husker det var mye nytt vi skulle gjøre sammen – for eksempel å ta inn noen helt nye kilder som var spesifikke for Fjordkraft, som Fjoogle.

Fjoogle er en kursportal internt hos Fjordkraft med over 150 kurs. Kindly tilpasset løsninger til Fjordkraft, og har i ettertid rullet ut det til andre kunder.

– Jeg tror det er oppskriften på suksess – når man kan samarbeide med en kunde for å skape ny verdi, og så bruke den verdien videre i resten av markedet.

«Som i lekegruppa i barnehagen»

Lyssand spør Rutledal om erfaringene fra implementeringen. Hva fungerte, hva fungerte ikke og hvordan reagerte kundeserviceteamene?

– Kundeservice fikk jo egentlig en ny venn, i hvert fall i den interne boten vår – Kompis – som kanskje var vel så viktig som de eksterne botene. Alle rådgiverne fikk en ny venn de kunne «leke» med.

Men som i lekegruppa i barnehagen – ikke alle ønsker seg en ny venn. Så det ble en endring i tankesett og arbeidsmetodikk blant Fjordkrafts rådgiverne.

– Men i det store og det hele opplevde vi at Kompis ble godt mottatt. Det er navnet på vår interne chatbot.

Ikke hatt en eneste negativ kommentar fra kundene om chatboten vår

Fjordkraft er tilhengere av at kundene selv skal få velge hvilken kanal de kontakter selskapet på. De tvinger ingen inn i en bot før de får snakke med et menneske.

– Så langt har vi faktisk ikke hatt en eneste negativ kommentar fra kundene om chatboten vår – og det er vi utrolig stolte av. Det setter rådgiverne også stor pris på.

Men – til det som ikke fungerte: Hvordan gikk det?

– I starten var det litt rart – en dag klarte boten å svare godt på spørsmål, neste dag var den helt i blinde, og dagen etter var den tilbake igjen. Så det var nok en del småjusteringer – både på vår side og på Kindly sin side. Vi så for eksempel at boten hentet informasjon fra Fjoogle, vårt interne oppslagsverk for rådgivere. Der hadde vi kursmateriell med bilder og «trykk her»-elementer. Det måtte omskrives til tekst boten kunne formidle.

Det viktigste er at man ikke sier seg ferdig

Lyssand ber Norderhaug forteller om hvilke typiske tilpasninger man må gjøre etter lansering.

– Det viktigste er at man ikke sier seg ferdig. Det er ofte stor forskjell på hva man tror skal skje, og hva som faktisk skjer etter lansering. Derfor må man jobbe med å gå gjennom data, analysere hva som skjer, se på innholdet og finne ut hva som mangler. Hva spør brukerne om som man ikke hadde tenkt på? Hvordan kan du gjøre boten mer personlig?

De fleste går live med en god bot, men kanskje uten fullverdige integrasjoner – for å komme raskt i mål.

– Derfor er det viktig å komme i gang med integrasjoner så botene kan gjøre mer, som å utføre handlinger og transaksjoner for brukeren.

«Barnesykdommer»

Har AI-trener-rollen endret seg de siste årene?

– Ja, egentlig ganske mye. I starten handlet det mye om å skrive treningsdata og jobbe tett med maskinlæringsmodellene. Men det er blitt så automatisert nå at jobben handler mye mer om godt innhold og riktig tone of voice – altså hvordan du skriver for at boten skal treffe brukeren, svarer Noderhaug.

Han forklarer det i tillegg handler mye om analyse – å se på hva som fungerer og ikke fungerer.

– Så fokus har skiftet fra treningsdata til innhold og analyse.

Men det Eirik sier – at boten svarer én ting én dag, og noe annet dagen etter – hva er grunnen til det?

– I implementeringsfasen var det litt fordi vi integrerte mot Fjordkrafts egne, spesifikke systemer. Det betyr at det ikke var en ferdig testet løsning i forkant. Da får du typiske tekniske barnesykdommer.

For eksempel: det går en jobb i bakgrunnen som henter data fra en kilde og overfører til systemet – og plutselig feiler den én dag, og så fungerer det dagen etter.

– Det handler altså ikke om at AI-en plutselig «glemmer» noe, men at datagrunnlaget svikter eller integrasjonen har en feil. Det må man bruke litt tid på å få stabilt.

– Alfa og omega

Hvor viktig er kontinuerlig forbedring i dette arbeidet?

– Det er alfa og omega. De kundene som er engasjerte og setter av tid, er også de som får best resultater, sier Norderhaug.

Han forklarer at det ikke nødvendigvis handler om at boten er dårlig til å begynne med, men at både selskapet og kundene utvikler seg – man får nye produkter, nye spørsmål, og da må boten tilpasses og forbedres kontinuerlig.

– I tillegg utvikler teknologien seg, og det må du også følge med på.

Hvordan har Fjordkraft organisert denne utviklingen av boten internt?

– Vi har et eget team på kundesenteret som jobber med kompetanse. De har ansvar for å følge opp boten. Vi har dedikerte personer som sitter daglig og leser gjennom svarene boten gir – spesielt de spørsmålene boten ikke klarer å svare på, svarer Rutledal.

Teamet går gjennom alle tilbakemeldinger og vurderer om det burde vært gitt et svar, om de må lage nytt innhold, eller om det er noe selskapet bevisst ikke ønsker at boten skal svare på.

– Så det er et team med hovedansvar for kontinuerlig forbedring av botene våre.

– Godt samarbeid

– Vi har fortsatt et tett samarbeid med Kindly – og det kommer vi sikkert til å ha i lang tid fremover, kanskje til evig tid.

– En del av utfordringene løser vi selv, særlig de som handler om innhold i vårt eget materiell. Men når det gjelder mer tekniske justeringer, så har vi så tett dialog med Kindly at det nesten er som å sitte i samme Slack-kanal. Vi slenger ut spørsmål, og får raske svar. Det skal Kindly ha – de har fulgt oss hele veien, og det setter vi stor pris på.

Hva er de viktigste faktorene for å lykkes med chatbot?

– Til å begynne med er det viktig å ha et tydelig scope. Du må vite hva du ønsker å oppnå. Ikke bare tenke at du skal «kaste på AI» og så skjer det magisk noe bra, svarer Norderhaug.

Han sier du må sette mål – tydelige mål – og så jobbe systematisk for å oppnå dem. Deretter handler det mye om integrasjoner.

– I dag er du ikke egentlig begrenset av teknologi – du kan koble på det meste – men spørsmålet er om organisasjonen din er rigget for at systemene snakker sammen.

– Så ha oversikt – og hvis du ikke har det, skaff deg den oversikten.

Hvilke feil ser dere at selskaper gjør? 

– Det største er kanskje å tro at man er ferdig når man går live. Det er bare starten. En annen typisk feil er at man ønsker å si alt på én gang til kunden. Man har så mye man vil dele, men glemmer at chatbot er en samtale, svarer Norderhaug.

Svarene må være korte, konkrete og lette å fordøye. Det gjelder å tenke brukervennlighet – ikke bare informasjon.

– Og så er det det klassiske prinsippet: «shit in, shit out». Gir du dårlig data til AI-en, får du dårlig svar. Så god struktur, gode artikler og et godt datagrunnlag er essensielt.

Vi lærer jo så lenge vi beveger oss fremover

Eirik, hvis du skulle gjort dette prosjektet om igjen – er det noe du ville gjort annerledes?

– Ikke veldig mye, men vi har selvfølgelig lært underveis. Vi lærer jo så lenge vi beveger oss fremover. Jeg føler vi gjorde mye riktig i starten – vi var grundige, visste hva vi ville og hadde et tydelig scope, som Gjermund snakker om. Vi hadde gjort leksa vår.

– Det vi kanskje skulle brukt mer tid på, var å involvere rådgiverne våre enda tidligere i prosessen – gi dem mer innsikt i hvorfor vi gjør dette, og hva som skjer bak vinduene de jobber i.
Så hvis vi skulle gjort det igjen, ville vi nok tatt dem med på reisen enda tidligere.

Fremtiden

Vi skal snakke litt om fremtiden. Jeg starter med deg, Gjermund – hva tenker du om fremtidens chatbot?

– Det mest åpenbare er at den blir mer personlig – en god samtalepartner, rett og slett.
Men jeg tror også at chatboten blir tilgjengelig i alle kanaler. Brukeren skal kunne velge hvor han vil kommunisere – ikke selskapet.

Spørsmålet er også om chatboten fortsatt skal være en liten widget nede i hjørnet – eller om den får en bredere plass, for eksempel erstatter søkefunksjonen på nettsider.

Det er et skifte på gang, og chatbotene vil spille en viktig rolle 

– Chatbotene bygger på kunnskapsdatabaser i dag, men kanskje blir det snudd – kanskje chatboten blir kunnskapsbasen.

– Og så er det interessant å se på brukermønstre – for eksempel at flere som googler, aldri går videre fra Google til andre sider. Kanskje det blir sånn med chatbot også – at folk finner alt i samtalen.

– Det er et skifte på gang, og chatbotene vil spille en viktig rolle i det.

Spennende teknologisk fremtid. Eirik, med kundeperspektiv – hvilken plass kommer chatboten til å få ut mot kundene?

– Jeg tenker det er opp til kundene våre å bestemme. Så lenge kundene bruker chatboten og er fornøyde med den, vil den få større og større plass. Jeg tror både chatbot, voicebot, mailbot og annen AI er kommet for å bli. Utviklingen går utrolig fort.

– Jeg pleide å si at den dagen Fjordkraft snakker om voicebot-verden, da er jeg ferdig i Fjordkraft – men det står jeg ikke for lenger.

Han mener teknologien går så fort og har så god kvalitet, at det kommer til å påvirke kundeservice i både kort og lang sikt.

– Men viktigst for oss er at kundene får velge hvordan de vil kontakte oss – og hvis de velger boten, da vil boten vokse naturlig.

Råd til de som vurderer å skaffe seg en AI-bot

– Vær grundig. Vær spesifikk på hva du vil oppnå. Vit hva du vil bli bedre på. Søk kunnskap – og viktigst: vær realistisk. Ha realistiske mål for hva du ønsker å få til, svarer Rutledal.

Hva bør et selskap ha på plass før de kontakter en leverandør som Kindly?

– For det første: Det er vår jobb å guide dem – så man trenger ikke ha alt klart. Men det hjelper veldig å ha et åpent sinn og være motivert for å samarbeide. Det er et partnerskap vi ønsker, ikke bare et salg. Vi løser utfordringer sammen, og det må være rom for både ris og ros underveis.

– Og så er det lurt å ha en engasjert prosjektgruppe – noen som virkelig vil få dette til. Hvis det bare er et sideprosjekt, tror jeg ikke du kommer til å oppnå så veldig gode resultater.