Hvordan kan det være at kundetilfredsheten i Norge faller når bedriftene jobber hardere enn noen gang for å forbedre service?
I en ny episode av Kundeservicepodden møter vi Josef Nalbant, Strategic Service Specialist i Salesforce. Samtalen gir både aha-øyeblikk og tydelige utfordringer til ledelsen i norske virksomheter.
– Det handler aldri om teknologi. Det handler om å forstå hva service kan være, og hva det faktisk betyr for bedriften din, sier Nalbant.
– Start med kundeopplevelsen og jobb deg bakover til teknologien
Josef Nalbant er kjent for å ha et skarpt blikk på hva som skaper gode kundeopplevelser, men innsikten startet allerede som avisgutt på Molde fergekai.
Han forteller en historie som fikk ham til å skjønne hva service virkelig handler om. Nalbant solgte lokalavisene Romsdals Budstikke og Romsdal Folkeblad, men en kunde ønsket seg noe annet.
– En trailerfører sa: ‘Nei takk, jeg har lest disse avisene allerede. Men hvis du hadde hatt VG, hadde jeg betalt 10 kroner.’
Han løp til kiosken, kjøpte VG og rakk akkurat å gi ham avisa før ferga gikk. Resultatet?
– Jeg tjente dobbelt så mye og fikk en lojal kunde som kom tilbake igjen og igjen.
Du må ha riktig fokus, altså på kunden og deres ønsker
Josef Nalbant på scenen under Innovation Day i Oslo. FOTO: Salesforce
Han forteller historien med et smil, men poenget er tydelig: Det handler ikke om produktet. Det handler om kunden.
– Det var en opplevelse som lærte meg tidlig å ikke fokusere på produktet ditt, for det endres hele tiden. Du må ha riktig fokus, altså på kunden og deres ønsker.
Nalbant trekker frem et velkjent sitat fra IT-gründeren som grunnla Apple, Steve Jobs. Sitatet bærer han tett til sitt bryst.
– Start med kundeopplevelsen og jobb deg bakover til teknologien.
– Her er ti dører
Nalbant beskriver dagens kundereise i flere bedrifter som en frustrerende prosess med unødvendige hindringer.
– Det er som å komme til en butikk med ti dører, og ingen vet hvilken dør de skal gå inn i. ‘Er du eksisterende kunde? Gå til dør nummer én. Ny kunde? Dør nummer to. Så viser det seg at det er feil dør, og at du må inn dør nummer seks.’
De snakker om kanaler, og å møte kunden der de kommer. Nalbant mener at et godt grunnlag for lojalitet er å gi en god mottagelse, og sørge for en sømløs reise videre.
– Egentlig ganske banalt og enkelt, slår han fast.
Podcast-vert, Bjarte Lyssand, trekker frem Kundeserviceavisens ringetest. Lyssand reflekterer rundt svartidene, hvordan menyene kan bli presentert og meldinger som er helt ute av kontekst.
Nalbant har sett hvordan mange ansatte og ledere mister kontakten med kundenes opplevelser.
– Har ledelsen noen gang prøvd å ringe sitt eget kundesenter? Prøvd å kjøpe sine egne produkter?
– Kanskje jeg banner i noens kirke nå
Nalbant påpeker hvor paradoksalt det er at vi alle er kunder privat, men at vi «går ut av den rollen» så fort vi tråkker inn på kontoret.
– Av en eller annen merkelig grunn gjør vi det. Jeg vet ikke helt hvorfor, men vi slutter å se ting med kundenes øyne, sier han.
Nalbant er tydelig på at kunden er den beste forretningsutvikleren enhver bedrift kan ha.
– Det handler om å bruke kunden og markedet til å fornye og forbedre produktet sitt. Kunden gir oss svarene, men det krever at vi lytter.
Josef Nalbant på scenen under Kundeservicedagene 2024 i Oslo. FOTO: Ida Amalea Furseth
Han beskriver hvordan bedrifter ofte fokuserer på å vinne nye kunder, men glemmer hvor viktig det er å overføre alle dialoger, interaksjoner og lovnader videre i kundereisen.
Nalbant tror også det handler mer om gode produkter enn noen gang.
– Jeg tror det handler litt mindre om markedsføring, for å være helt ærlig. Kanskje jeg banner i noens kirke nå, men det tror jeg i alle fall på, fordi nå er vi så connectet, som samfunn.
Han utdyper med å forklare at vi er så sammenkoblet gjennom sosiale medier, og dersom man lager gode produkter og tjenester som markedet vil ha, vil budskapet spre seg automatisk.
– Bedriftene har det travlere enn de tror
Lyssand løfter også frem Norsk Kundeserviceindeks (KSIndeks), som er Norges største syndikerte kundeservice-undersøkelse. Tallene derfra viser en nedgang i service-tilfredshet i Norge.
– Bedriftene jobber hardt med å løfte seg, men kundens forventning går raskere. Markedet flytter seg raskere enn de selv noen gang vil klare. Det er jo det som er problemet. Bedriftene har det travlere enn de tror, utdyper Nalbant.
Salesforce-lederen trekker særlig frem bransjer hvor det er vanskelig å få lojale kunder.
– Det er ikke det at de gjør noe galt, men de kan fort blande gjentatte kjøp med lojalitet.
De bedriftene som ikke klarer det, vil slite big time
Mange tror at dersom en kunde kommer tilbake gjentatte ganger, så er de lojale. Men lojaliteten man ønsker, ifølge Nalbant, er den frivillige lojaliteten.
– Altså den lojaliteten hvor kunden velger å gi deg fordi selskapet lytter til dem, har fantastiske produkter og fordi de tar tilbakemeldinger fra markedet til å gjøre produktet enda bedre, forklarer han.
– Det er akkurat den frivillige lojaliteten det vil bli tøffere kamp om. Og de bedriftene som ikke klarer å bygge den, de vil slite big time, legger Nalbant til.
AI som effektiviserer
For Nalbant handler fremtidens kundeservice om å kombinere teknologi med forståelse av hva service egentlig er.
– En AI kan forstå at du ikke fikk logget inn i kundeklubben fordi du brukte feil e-postadresse. Den kan gå inn i systemet og fikse det automatisk. Sånne småting, som belaster både kundeservice og kunden unødvendig, er det teknologien kan løse i dag, sier han.
Det handler likevel om det Josef kaller time to value: hvor raskt en bedrift kan omsette gode prosesser, tilbakemeldinger og teknologi til konkrete resultater.
– Alt kan bygges, forklarer han.
Men spørsmålet er egentlig: Hvor raskt kan dere skape verdi for kundene?
– Og nå sitter jeg og tenker på det vi innledet med, at teknologien kan hjelpe oss med helt utrolige ting som var helt utenkelig for ti år siden. Samtidig er det prosessen, beslutningen og evnen til kundeorienterte organisasjoner som til syvende og sist vil bestemme hvem som vinner og hvem som taper, avslutter han.