Vil vinne kundenes hjerte

Vi møter en svært opplagt Espen Karlsen i et digitalt møte fra sitt hjemmekontor i Stavern. Vi har de siste årene sett Jernia direktøren titt og ofte i media, der det har vært tydelige uttalelser knyttet til kundefokus. Om vi går tre år tilbake, så husker kanskje mange oppslaget i Dagens Næringsliv der Karlsen ga uttrykk for at «vi har mishandlet kundene våre».

Så vi må nesten spørre, hvordan ble reaksjonene på dette utspillet, både fra markedet og internt i organisasjonen?

– Ja, det var jo en litt morsom historie, begynner Karlsen. Saken handlet om både økt konkurranse fra netthandel og servicenivået generelt i handelsnæringen. Jeg skvatt litt selv når jeg så overskriften, men uttalelsen handlet ikke om Jernia spesielt, men om butikker og detaljhandel generelt. Vi har vært altfor dårlige til å betjene og ta vare på kundene når de kommer til oss, og mange har – med rette – kunnet hevde at det var langt mellom de gode kundeopplevelsene i butikker rundt omkring. Jeg måtte selvsagt også tydeliggjøre dette internt i Jernia, og vi står samlet bak ambisjonen om å yte den beste servicen til kundene. Vi vil virkelig ha våre trente medarbeidere i butikk, for da kan vi møte kundene og gi dem gode opplevelser, forteller Karlsen entusiastisk.

– I travle perioder som eksempelvis julen, er det jo mange som opplever kaos på et kjøpesenter. Det er vanskelig å finne parkering, og når man kommer til butikken så får man ikke svar og hjelp. Da skal det jo godt gjøres å konkurrere med en god handleopplevelse på nett, der man sitter med ipaden hjemme i stuen, gjerne med et glass rødvin, og bestiller enkelt og greit og får levert produktet på døren eller i butikk en dag eller to etter..

Vi i ledelsen skal rett og slett tilrettelegge for de gode kundeopplevelsene.

Vil du si at dette ga ekstra fart i servicearbeidet hos dere?

– Vi startet egentlig året før med å se på hvordan vi kan ta kontroll på, og optimalisere kundereisen. Vi låste oss inne i halvannen dag, og utarbeidet et enkelt og tydelig kundekonsept som vi har fulgt siden den gang.

Enkelt og forståelig kundekonsept som engasjerer

Kan du si litt om kundefokuset til ledergruppen?

– Ja, vi er 8 i ledergruppen, i tillegg til fem regionledere som er ansvarlige for butikkene og et team som er ansvarlige for Jernia.no. Vi har stort fokus på kunden i alt vi gjør, og er opptatt av å kunne butikk. Vi har interne konkurranser blant butikkene, og vinnerbutikken får reise vekk en helg. Da rykker ledergruppen inn og driver butikken mens vinnerlaget er borte, forteller direktøren ivrig.

Karlsen forteller videre at han selv reiser mye rundt og besøker butikkene, og at de måler kundeopplevelser jevnlig i hver eneste butikk. Her kommer også kundekonseptet inn, hvor det jobbes mye etter beste praksis.

Ambisjonen er at våre medarbeidere skal være lokale helter for våre kunder

Hva er de viktigste suksessfaktorene for at dere skal lykkes?

– Vi jobber for å skape de beste kundeopplevelsene, og det aller viktigste er kundekonseptet som har fokus på å skape gode kundeopplevelser uten friksjon, om det er i butikk eller på nett. Deretter er opplæringen av alle våre medarbeidere i våre 130 butikker en viktig suksessfaktor. Gjennom en app (Motimate) blir alle medarbeidere informert om kampanjeplaner, mottar ukesinformasjon hver mandag klokken 12, ser videoer, og gjennomfører kurs. I fjor gjennomførte vi 76.000 kurs via denne kanalen. Vi er en faghandel, og det er viktig at våre medarbeidere fremstår trygge med god kompetanse i møtet med kundene. Opplæringen digitalt fungerer strålende, forklarer en fornøyd Karlsen.

Vår enkle filosofi er kjøpt internt, solgt eksternt

– Den tredje suksessfaktoren er en velfungerende omnikanal løsning, slik at kundene får god hjelp uavhengig av hvordan de ønsker å kontakte oss. Vi jobber for de gode sømløse kundeopplevelsene. I dag er mellom 5-7% av vår omsetning via nett, og klikk+hent vokser voldsomt, opplyser Jernia sjefen.

Hva med konkurransen fra de store internasjonale aktørene?

– Vi regner jo med Amazon og andre kommer, men da er det viktig å ha en klar strategi for hvordan vi skal møte denne konkurransen. Vi må kunne levere kjapt og effektivt med løsninger på nett. Kunden kan hos oss hente ferdigblandet maling i butikk etter to timer bestilt over nett. Vi må gjøre det så enkelt som mulig for kunden, som gjerne har forhåndsbetalt og bare kan hente varene i butikk eller får dem levert hjem samme dag.

Karlsen forklarer også at de ser for seg å ta i bruk ny teknologi som chatbots, når dette kan bidra positivt til kundeopplevelsene, og som støtte til de som jobber på kundesenteret.

Bærekraft

Vi ser også at dere har stort fokus på bærekraft. Hvordan slår dette inn i forretningsmodellene deres?

– I dag har vi et kast og bruk samfunn som ikke er bærekraftig. Vårt mål er å bidra til å halvere klimagass utslippene innen år 2030. Vi må ta vare på samfunnet, og således er varehandelen en godtebutikk i klimatiltak. Vi må jobbe med sirkulære løsninger, vi selger mer og mer reservedeler, og har langt færre plastinnpakninger. Om du har en grill, så vil vi heller at du kjøper reservedeler enn å kjøpe ny grill. Med gode kvalitetsprodukter, og god tilgang til reservedeler, så varer produktene mye lengre. Forretningsmodellene må tilpasses en bærekraftig økonomi. Vi har så vidt begynt, men vi tar inn kvalitetsprodukter og har blant annet juletrær med 10 års garanti og høytrykksspylere med 15 års garanti. Alle skal kunne leve, og da må vi også betale skikkelig i alle ledd, forklarer Karlsen entusiastisk.

Kundene skal glede seg til å handle hos oss!

Hva ønsker du skal være et etterlatt inntrykk når kundene har handlet hos dere?

– Vi jobber hver dag for at kundene skal få gode råd og god hjelp, og de skal være trygge på at vi har gode produkter som kan fikses om det blir nødvendig. Vi vil jo gjerne at kundene skal glede seg til å handle hos oss. Når vi ser fremover, så ønsker vi at Jernia og alle Jernianerne skal være gjenkjennelige, kundefokuserte, og tilgjengelige i de kanalene kundene ønsker.

Til slutt, noen selskaper du selv vil trekke frem som dyktige på kundeservice?

– Ja, det tenker jeg må være Vinmonopolet. De er på mange måter et forbilde for oss. Mange av de jeg har møtt i Vinmonopolets butikker har vært svært faglige dyktige, gir gode råd, kan forklare hva som smaker og passer til hva osv. Det er en positiv lekenhet og offensivitet i kundebehandlingen som jeg liker godt. Det gir i alle fall meg gode kundeopplevelser, forteller Karlsen og viser til god lokal service ved Vinmonopolet i Stavern.