Hele 46 % av de intervjuede kundesenterlederne svarer at de har opplevd en «stor» eller «svært stor» økning i antall telefoner. Den kanalen hvor det er størst tilbakegang er «butikk- eller kontorbesøk». Dette er en kanal som naturlig har vært sterkt påvirket av restriksjonene under pandemien.
Flere kanaler gir økt trafikk
Hvorfor trafikken øker er det ikke så enkelt å svare på, men noe av årsaken er trolig at flere virksomheter tilbyr flere kanaler til sine kunder. I flere år har man observert at desto flere kanaler, jo mer trafikk. Selv om en ny chat kanal kan overta noe av telefontrafikken, så er det mange virksomheter som opplever at det samlede antall henvendelser øker. Dersom intensjonen med å etablere en chat kanal var å spare kostnader, så viser det seg ofte at effekten ble den motsatte.
Har pandemien gitt varig adferdsendring?
Veldig mange kunder har tilbrakt mye tid hjemme på grunn av pandemien det siste året, og det blir interessant å se hvordan trafikkvolumene utvikler seg når samfunnene etter hvert går tilbake til normalen igjen. Dersom pandemien har medført en varig atferdsendring hos kundene så vil det bli behov for flere kundeservicemedarbeidere i mange virksomheter fremover.