Dette er en referanse for de godt voksne leserne, men i en tidlig episode av tv-serien «Brødrene Dahl og Spektralsteinene», så sender brødrene Brumund til en bensinstasjon for å handle utstyr som skal benyttes til å bygge en tidsmaskin. Utrolig nok har bensinstasjonen absolutt alt man trenger for å bygge en slik maskin, men da Brumund til slutt spør om å få kjøpe bensin, så får han beskjed om at det sluttet de å selge for lenge siden. Litt tilsvarende er det når man observerer de unges bruk av telefon. Den lille kraftige datamaskinen brukes til alt mulig, kanskje med unntak av selve telefonifunksjonen. Av en eller annen grunn så ønsker de unge heller å kommunisere gjennom skriftlige kanaler som Messenger eller visuelle kanaler som Instagram enn muntlige kanaler som telefon.
Ulike preferanser
I en global studie utført av Dimension Data fra 2019 er det bare 10 % av kundene under 25 år som svarer at de foretrekker å benytte telefon når de kommuniserer med en leverandør. I motsatt ende finner vi kundene over 55 år hvor hele 90 % foretrekker å kommunisere med telefon. De opplever telefonen som en enkel, effektiv og oversiktlig kanal hvor det er stor sannsynlighet for å få løst saken sin i samtale med kundeservice.
I den nevnte studien svarer 50 % av de unge respondentene at de helst vil kommuniserer med leverandørene i sosiale medier som Messenger, Instragram og Whatsapp. En tredjedel vil helst bare forholde seg til leverandøren i en mobil app.
I hvilken grad disse tallen er representative for Norge er noe usikkert fordi vi ikke har funnet tilsvarende studier i det norske markedet. Observasjoner av representative unge enkeltpersoners telefonvaner indikerer at også unge norske kunder har utfordringer med å ringe til kundeservice i ulike selskaper og virksomheter.
Endrer kanalpreferansene seg med alder?
Det som blir et svært interessant spørsmål, er hvordan de unges kanalpreferanser vil utvikle seg etter hvert som de blir eldre. Vil de forbli lojale til de kanalene de prefererer i dag, eller vil de omfavne de mer tradisjonelle kanalene som telefoni og epost når de blir eldre? Det er et spørsmål alle kundeserviceorganisasjoner må forholde seg til når de bygger fremtidens løsninger.
Mange spår en betydelig nedgang i antallet kundehenvendelser på telefon de neste årene, men det forutsetter at det bygges alternative løsninger som er enkle for kunden å bruke. Det er godt dokumentert at kunder trekkes mot de løsningene som gjør det enkelt for dem å være kunde.
Tallene fra Kantars KSIndeks viser at antall telefoner inn mot kundesentre i Norge er svakt økende.