– I taxi næringen har det historisk vært fokus på turer. I starten var det viktig å fokusere på antall turer kjørt, men etter hvert som produktet har blitt mer komplekst så besluttet vi å endre fokus fra transport til tjenester, og tjenestens kvalitet. Dette skiftet gjør det også enklere å utvikle tjenestene videre fordi vi kan spørre kundene hva de ønsker. Med et objektfokus er en slik utvikling vanskeligere. Når kundebegrepet er etablert kan vi også skissere hele kundereisen, og vi kan måle for å se om vi utvikler oss i den retningen vi ønsker, forklarer Buzzi.
Hvordan arbeider dere for å endre kulturen i selskapet?
– Det er et langsiktig arbeid som består av små og store tiltak. Av større initiativ kan jeg nevne kompetanseheving, fagbrev i salg og service. prosjektet 360-service og hvordan man spiller kollegaen sin god. Av mindre tiltak har særlig en regel om at vi alltid hilser når noen kommer på, eller drar fra jobb, hatt positiv effekt. Internt har vi brukt tid på kompetanse og selvtillit, forklarer hun.
Hva har vært mest lærerikt i den endringsreisen dere har vært igjennom?
– Det har vært å se hvordan opplevelsen av mestring og arbeidsglede har hatt en flott utvikling. Om jeg skulle gjort noe annerledes, så ville jeg nok vært litt mindre ivrig i starten. Det tar tid å endre en kultur, og de ulike tiltakene må få tid til å virke før man iverksetter et nytt tiltak Kulturutvikling en er prosess som tar tid, men gevinsten når man lykkes er formidabel, avslutter en offensiv Kjellrun Helberg Buzzi i Trøndertaxi.
Podcast | I samarbeid med CustomerTrends AS
Faktaboks
- Trøndertaxi er et drosjeselskap i Trøndelag, med hovedkontor i Trondheim.
- Det er byens største drosjeselskap, med over 600 drosjeløyver.
- Selskapet har røtter tilbake til hestedrosjene i Trondheim på 1800-tallet.
- Kundesenteret omfatter 50 medarbeidere som daglig mottar over 3 000 henvendelser.