Utgangspunktet for å vurdere varehandelen, er Norsk Kundebarometer (NKB) og Norsk Innovasjonsindeks (NII). To funn står frem. For det første opplever kundene at leverte varer og tjenester fra de største aktørene er av høy kvalitet målt gjennom grad av kundetilfredshet. At Interoptik (score 83), Apotek1 (82), og Vinmonopolet (82) er inne på topp-ti-listen for bedrifter med de mest tilfredse kundene i 2021, sier litt.
Tor Wallin Andreassen er professor ved Norges Handelshøyskole og direktør for forskningssenteret Digital Innovations for sustainable Growth, DIG. FOTO: NHH.
Men høy kundetilfredshet er ikke synonymt med å være innovative. Data fra Norsk Innovasjonsindeks viser at kundene opplever varehandelen (med unntak av IKEA med score 74) som lite innovativ. I tillegg er nivået på opplevd innovasjonsevne vesentlig lavere og har større spredning enn for kundetilfredshet. Resultatet er nesten 20 prosent poengs forskjell totalt sett mellom opplevd kvalitet og opplevd innovasjonsevne.
Fire utfordringer
For det første har pandemien vært svært god for netthandelen, Vinmonopolet, dagligvarehandelen og apotekene som fikk lov til å holde åpent. Lærdommen har vært at når kundene ikke kunne eller ville komme til butikkene, måtte butikkene komme til kundene. Frihet fra smitte og bekvemmelighet gjorde at vi alle utviklet nye handlevaner.
To forhold følger av dette. For det første må butikkene utvikle et nytt verdiforslag som gir et godt svar på hvorfor kundene skal oppsøke en butikk når de kan få det levert hjem? Service er ikke tilstrekkelig. Opplevelser kan være noe. For det andre vil opplevd avstand mellom mennesker når man handler, være en problemstilling i lang tid fremover. For første gang siden 2 verdenskrig opplever vi at andre mennesker representerer en fare for oss og vi ønsker å unngå eller holde avstand. Butikkutformingen og dermed konseptet vil måtte endre seg for å svare på dette.
For det andre har digital teknologi endret spillereglene i varehandelen ved at netthandelen har blitt en mer integrert del av fysisk butikk og ikke minst fått et mer profesjonelt og brukervennlig brukergrensesnitt. I prosessen har netthandelen omformet varehandelen til i større grad bruke kundedata som konkurransefortrinn. Kunstig intelligens (KI) koblet med maskinlæring (ML) gir rom for helt nye forretningsmodeller. For å skjønne dette må vi vite at KI/ML består av tre teknologier: prediktiv modellering, objekt gjenkjenning, og språk gjenkjenning.
FOTO: Schutterstock.
Tenk Amazon Go som aldri er tomme for varer og som ikke har ansatte i butikken. Av dette kan vi lage to prediksjoner. For det første vil fremtiden være at ansatte blir flyttet fra butikken til varehusfunksjoner sentralt og lokalt. For det andre vil forretningsmodellen i større grad være KI/ML-baserte aktører som opptrer i et digitalt økosystem av andre aktører. Deling av kunde- og betalingsdata blir sentralt.
For det tredje vil prediktiv modellering gjøre at synkroniseringen av behov, kjøp og levering blir tilnærmet perfekt. Det som gjør dette mulig er ikke bare algoritmer, men nye «last mile» løsninger som får varer hjem til folk svært effektivt. En forløper til dette finner vi i AMOI.no hvor Posten leverer hjem med Bring. I tillegg har Posten utviklet AMOI-plattformen hvor mindre butikker knytter sin netthandel til. Posten inntar dermed integrator og logistikkrollen.
Et annet eksempel er ODA.no som har knekt varebestilling og varehuskoden – noe som gjør at de har mindre matsvinn og mer effektiv plukking. Resultatet er at de tilbyr varer levert hjem til samme priser som i lavprisbutikkene REMA, KIWI, og Extra.
Foto: Oda.
Anekdotisk kan det nevnes at tiden det tar fra Amazon mottar en bestilling til den er på vei ut av varehuset på vei til kundene, er 45 minutter. Under Amazon Prime Day mottok de 6000 ordrer per sekund.
For det fjerde kan kunder som savner det sosiale ved å handle i butikk hvor varer er utstilt i et miljø hvor andre mennesker også er, søke trøst i metavers. Her kan de handle via VR/ARbriller i en virtuell verden, 24×7, fri for trengsel eller fare for smitte fra andre. Verdens største butikkjede, Walmart, satser tungt på denne løsningen. En smakebit på hvordan metavers-shopping hos Walmart kan fortone seg, finner du her. Metavers-shopping virker lovende fordi den svarer på mange av de utfordringene som beskrevet over og fordi befolkningen gjennom pandemien har økt sin digitale kompetanse. At den er svært brukervennlig og bringer en tredje dimensjon – opplevelse – til netthandelens to dimensjoner, er en bonus.
Oppsummering
Hvordan varehandelen kan, vil og må utvikle seg fremover, er godt beskrevet i Christopher Mims bok «Arriving Today: From Factory to Front Door — Why Everything Has Changed About How and What We Buy.» Utfordringen for norsk varehandel ligger ikke i å se eller erkjenne fremtiden, men sikre seg tilgang til kompetente medarbeidere som kan fungere i en KI/ML-basert økosystem-fabrikk hvor verdiene skapes gjennom hurtige leveringer til kundene.
Det vi vet fra historien, og godt beskrevet i boken «The Power of Creative Destruction», er at de aktørene som er innovative i dag er de som vil være innovative i morgen og drive utviklingen innen sektoren. Alle andre vil enten drive «catch up» eller kjempe for å unngå konkurs.
2020-dataene fra Norsk Innovasjonsindeks tyder på at varehandelen har et stykke å gå for å bli oppfattet som mer innovative av sine kunder.