– For de som sitter hver eneste dag og svarer på henvendelser fra kundene, og det å få vite at de hadde vunnet en prestisjetung pris, det var en anerkjennelse som gikk rett inn i ryggmargen, forteller Kjetil Nordbø om da Kolumbus vant Kundeserviceprisen i 2020.
Nordbø er leder for kundeservice i Kolumbus AS i Stavanger, og sier at det var en positiv opplevelse å vinne prisen, og en anerkjennelse som var veldig viktig for selskapet.
Kan vi få høre litt om deg, og om Kolumbus?
– Jeg kommer egentlig fra IT-bransjen, og jobbet i relativt store selskaper. Så kom jeg til en realisering i 2003. Veldig kjekt å jobbe med IT, men jeg hadde lyst til å jobbe mer med mennesker. Da tok jeg et modig valg og reiste til Asia og ble dykkerinstruktør, forteller Nordbø.
Nordbø kan videre fortelle at han der virkelig lærte hva det ville si å jobbe med mennesker, og å forholde seg til kunder. Der måtte han skape tillit og lære mennesker noe de aldri hadde prøvd før, og ta de med med i et element de kanskje følte seg utrygg i.
Å bygge en omsorgskultur.
Der lærte han det han kaller «omsorgsledelse», som han skulle ta med seg videre inn i Kolumbus.
– Omsorgsledelse er vel det mange vil kalle relasjonsledelse Jeg synes det er veldig kjedelig og stivt ord. Jeg bryr meg om de ansatte, og det ligger i kulturen her også – at alle skal bry seg, sier Nordbø.
Dette er det Nordbø kaller «omsorgskultur». Det å ha omsorg for noen, og det å bry seg.
Han mener at dette bør ligge i bunn for å kunne utvikle vinnerkultur og prestasjonskultur.
– Når vi har fått det inn i kulturen, at vi bryr oss om og ser hverandre, da overføres det veldig fort til kundene. Da opplever kundene at vi ser dem og at vi bryr oss, forteller Nordbø.
Hva er viktig for kundene, når de tar kontakt med Kolumbus?
– Det er viktig at vi har den samme forståelsen av det vi gjør hver eneste dag. At alle jevnt over skal kunne oppleve og få den samme type gode kundebehandlingen, sier Nordbø.
Han forteller at Kolumbus er fylket sitt mobilitetsselskap. Det har alt fra busser til ferger, hurtigbåter, bysykler og lokaltogene. Alt dette blir håndtert av kundesenteret, og der sitter det rundt 20 personer som er ekstremt dedikert til oppgaven.
– Enkelte har jobbet i over 20 år, og vært innom yrkene de har med å gjøre – for eksempel bussjåfører, sier Nordbø.
God, korrekt og løsningsorientert.
De ansatte besvarer kundene per telefon, i skranken, over sosiale medier eller via kontaktskjema.
Nordbø kan fortelle at han satte et hårete mål om at Kolumbus skulle bli Norges beste kundesenter. Og for å nå dette målet skapte de en kultur, som gjorde at de ønsket å vinne.
– Vi har veldig få klager, basert på hvor mange kunde vi har hver eneste dag. Henvendelsene har endret seg. Før var det gjerne «når går bussen?», nå har det dreid seg over til de mer kompliserte greiene: «var dette det beste produktet». Det krever veldig mye kunnskap for de på kundesenteret. Det er viktig for kunden å få gode, korrekte og løsningsorienterte svar, konstaterer Nordbø.
Anerkjennelsen av den utfordringen som kunden har støtt på er viktig for Nordbø, å forklare hvorfor, komme med løsningsforslag eller si at vi gjør det vi klarer – og sørge for at det ikke skjer igjen.
Kan du komme med noen konkrete eksempler på å bygge denne omsorgskulturen?
– Jeg må tilrettelegge for de ansatte. Sikre at de er trygge og at de har den kunnskapen de trenger. Gi dem rom for å gjøre feil, og vise empati for hvordan de har det på jobben hver eneste dag. Fokusere på mennesket, sier Nordbø.
Han legger til viktigheten med å støtte, ha omtanke, veilede og at man kan snakke om ting.
Han tror det bygger et kraftigere grunnfjell, enn å gå rett på en kultur der man skal prestere.
Kultur spiser strategi til frokost.
Og dersom han skulle gjentatt suksessreisen, så ville han tatt det steg for steg.
– Bli kjent med de du skal jobbe med, ta en prat. Jeg ville hatt en-til-en samtale, og funnet ut hvem de ansatte var og hva som motiverte dem. Så ville jeg gått gjennom systemene og verktøyene vi har, og gått gjennom målene våre som bedrift. Se på hvem vi har som kunder – og finne ut hva de forventer av oss.
Nordbø avslutter med å trekke frem et slagord: «kultur spiser strategi til frokost».
– Man må bygge den kulturen man ønsker.
Podcast i samarbeid med Customer Trends.