Lene Iren Oen, kan du fortelle kort om din bakgrunn og om der du er i dag? 

– Jeg har jobbet i ulike roller som sjef for kundereiser, kommersiell direktør i Blush, Komplett og er nå Head of Ecom i Clas Ohlson. Felles for alle rollene er at jeg har fokus på å skape den beste kundereisen og handleopplevelsen for våre kunder

Hva er det viktigste målet og visjonen i Clas Ohlson etter din mening? 

– Som Head of Ecom synes jeg det er viktig å videreutvikle vår e-handel og sikre at dette blir en prioritet i alle våre avgjørelser. Vi har bare sett begynnelsen på morgendagens retail og i fremtiden vil ikke kundene godta noe annet enn en komplett, sømløs handleopplevelse. I tillegg må jeg jo si at bærekraft og vårt mål om å bli sirkulære innen 2045 er et viktig mål.

Hva kan være en helt vanlig dag på jobben for deg?

– De siste årene har det som for de fleste vært hjemmekontor med Teams-møter store deler av dagen. Kanskje en luftetur i lunsjen med hunden min Stella. Nå som landet åpner ser jeg frem til å besøke flere butikker hvor jeg kan ta inn atmosfæren og få nye ideer fra våre dyktige butikkmedarbeidere. Det blir også fint å møte mine medarbeidere i Norge, Finland og Sverige oftere.

Tillit og forventning til hverandre. 

Hva er 3 topprioritert ting i hverdagen, eller hjertesaker for deg? 

– Dagens viktigste møte er morgenmøte med teamet mitt med kaffemaskinprat og en kort status på businessen. Det skapes et fellesskap selv om vi fysisk sitter i 3 forskjellige land og møtes digitalt.

Vi ser også på kundetilfredsheten og kan følge med på kommentarer og innspill fra våre kunder daglig. Å alltid ha kundeopplevelsen i fokus er en av de viktigste tingene vi kan prioritere.

En annen hjertesak er mine 30 minutter ukentlig med hver av medarbeiderne i teamet. Den tiden er hellig for både medarbeider og meg. Her bygges tillit og vi skaper tydelige forventninger til hverandre. Jeg anbefaler alle ledere å sette av tid til den enkelte, som ikke handler om oppfølging av oppgaver. Noe av det beste med å være leder er nettopp denne delen av samspillet mellom kolleger.

Den ene henger sammen med det andre.

Hva er det viktigste fokuset for deg, for å yte god service og ta vare på kunder og ansatte? 

– Å yte god service, ta vare på kunden og de ansatte henger sammen for oss. Uten det ene får du heller ikke det andre.

Hva med tidligere stillinger, hva erfarte du der?

– Jeg tror at som for de fleste så tar man med seg ulike erfaringer fra alle deler av livet og fra alle mennesker man møter på veien. Jeg tror at jeg fra Blush og Komplett virkelig fikk et brennende engasjement for kunder og kundereisen.

Hva er god kundeservice for deg som kunde, privat? 

– En god kundereise for meg er en sømløs opplevelse der alt som lugger er fjernet. Det kan for eksempel være at jeg søker et produkt i google, får en lenke rett til nettbutikken, tilbud om passende tilhørende produkter før jeg havner rett i kassa og kan velge å hente varen hos kundeorienterte og blide ansatte i butikk 30 minutter senere. Det skal være enkelt, problemfritt med en personlig touch.

Valgmulighet, service og bærekraft.

Hva er viktig for å holde på kunder i Norge nå for tiden, tenker du? 

– Jeg tror det er spesielt tre ting:

Det første er at kunden selv skal få velge hvor og hvordan de skal handle hos nettopp oss. Enten det er Oda (tidligere Kolonial), i fysisk butikk eller i vår egen nettbutikk.

Det andre er førsteklasses service der de ansatte har fokus på å hjelpe kunden å finne de beste løsningene til deres behov. Det skal være enkelt å få hjelp i forkant, i butikk, men også etter kjøpet. Vi har for eksempel en tjeneste der du kan få gratis videohjelp med våre teknikere i våre verksteder. F.eks hvis du vil ha hjelp til å koble opp en router.

Det siste er bærekraft. Kundene forventer at vi hjelper dem å finne løsninger som er mer bærekraftige. Et godt eksempel er for eksempel våre egne matbokser. Tidligere produsert i Kina, produsert i Sverige av plast laget av svenske grantrær.  Samme produkt, men med et helt annet CO2 avtrykk.

Mindre kø med chatbot. 

Hva tror du er fremtiden for kundeservice i Norge, og for dere? For eksempel AI, chatbot, teknologi, og trender?

– Alt du nevner vil bli normen i fremtiden. Vi jobber kontinuerlig med all ny teknologi som er tilgjengelig. Visste du at det aller vanligste spørsmålet på kundesenteret er åpningstider? Nå har vi chatbot som kan fortelle deg dette, så køen til våre dyktige kundebehandlere blir kortere for de som har behov for å snakke med en kundeveileder.