– Jeg er den heldige som har fått lede det fantastiske kundesenteret vårt, med disse fantastiske menneskene! Jeg er utdannet innenfor ledelse, og det er noe jeg virkelig brenner for. I 2007 var jeg singelmamma, og jeg trengte et selskap med god familiepolitikk. Da søkte jeg meg inn som finansrådgiver i DNB, forteller Sørestrand-Hansen.

I 2018 fikk hun muligheten til å være divisjonsdirektør.

Med litt over 5,5 millioner kundemøter hvert eneste år, får kundesenteret bryne seg på mange kunder med ulike behov.

– Hver eneste samtale, kort eller lang, er en mulighet til å snakke med kundene. Det setter vi stor pris på.

Hva gjorde det attraktivt å gå inn i ledelse?

– Målet mitt har aldri vært å skulle bli leder. Når du virkelig brenner for det, så ser du ting som «dette kunne vi gjort bedre» enten det er med kunder, ledelsen eller med ansatte. Jeg har hatt en passion for dette, forteller Sørestrand-Hansen.

– Jeg har likt hver eneste jobb jeg har vært i. Det er noe med å levere godt i den jobben du har her og nå, og når du har mulighetene. Den stoltheten jeg har over å se de fantastisk flinke rådgiverne og lederne i kundesenteret, og den utholdenheten du må ha der – det imponerer meg. Jeg vil løfte frem det. Det er en drivkraft.

Hva synes du er mest negativt med å være leder?

– Det er alltid noe som er krevende, og noe som er gøy. Alt er givende! Det er utrolig mye læring i det som er krevende. Ledelse er et fag. Det å ha lidenskap for jobben og selskapet, og ha balanse mellom privat og jobb og finne det som gir deg energi, sier Sørestrand-Hansen.

– Jevnlig så spør jeg meg selv: «hvorfor skal noen ledes av meg?». De fleste medarbeiderne har jo ikke valgt meg, de har fått meg. Så jeg er heldig, som får lov til å være leder. Du må ønske å lede noe som er større enn deg selv, og ønske å utgjøre en forskjell.

Hvis dagen ikke har vært helt bra, så forsøker Sørestrand-Hansen å huske på en viktig ting:

– Det å få til endringer i et stort konsern, da er det mange man skal innom. Og i eget hode har man gjerne kommet langt i tankeprosessen, og det virker logisk for en selv. Man må da huske å gi andre nok tid, til å henge med der en selv har kommet frem i tankene. Jeg kan nok bli litt utålmodig noen ganger, ler hun.

Hva tenker du om tittelen «kundeserviceledelse»?

– Jeg tenker det er spennende! Her ligger det utrolig mye spennende foran oss. I et kundesenter er det mye operasjonelt, og hjulet skal gå rundt. Men sammen med det strategiske – det er magien i kundeserviceledelse.

– Se bare 12.mars 2020. Da var det mye vi fikk prøvd oss på. Fra kriseledelse, til endringsledelse og digital-ledelse. Pandemien har ført med seg fleksibilitet, og muligheter også.

Sørestrand-Hansen forklarer at kundesenteret ønsker å være et lag, som stiller mye spørsmål, som «hvorfor gjør vi det på denne måten?.

– Vi må ikke gå inn i ett spor. Det er rådgiverne som sitter nærmest kunden, og som i størst grad vet akkurat hva kunden er opptatt av og er den beste til å ta beslutning.

I de kanalene dere har, er dere generalister eller spesialister?

– Vi har en del generalist-kompetanse i bunn, men er større og større grad spesialister. Rådgiverne får muligheter til å få dybdekompetanse til å løse kundens behov, forteller Sørestrand-Hansen.

– Brorparten av trafikken er på telefon. Chat er en kanal som har vokst de siste årene. For min 15-åring er det å ringe til banken en «no go»!. Der er det kun skriftlig kommunikasjon. Det er jo det mediet de har vokst med. Vi vil se en endring. «Hva er det som en viktig for kunden», «hvordan skal vi tilpasse oss?», spør hun.

Det er viktig å se etter de reelle kundebehovene, mener Sørestrand-Hansen.

Hvis du skulle gitt et råd til en ung person i starten av karrieren, som ønsker karriere som leder innenfor kundeservice?

– Noe av det viktigste for meg hele veien: ha passion og lidenskap for jobben du har i dag. Lete etter mulighetene, og ikke begrensningene. Sett det i en kontekst av noe større enn deg selv, sier Sørestrand-Hansen.

– Og ha det gøy på veien! Jobblivet er langt.

---

Podcast i samarbeid med CustomerTrends.