– Jeg har jobbet med kundeservice i mange år, med bank og forsikring i stor grad. Vi er veldig kunderettet, mot å besvare henvendelser til kunder på best mulig måte og evner, sier Skarstein.
Det var en spennende øvelse for Sbanken under korona med alle på hjemmekontor, men Skarstein så en skikkelig dugnadsånd blant medarbeiderne.
Hvorfor tror du Sbanken sine kunder er de mest tilfredse i Norge?
– Når kundene ringer så er de veldig positive til oss. Og vi hviler aldri på lauvbærene. Vi samhandler alle sammen til det beste for kundene våre. Vi har også lov til å være litt annerledes i måten vi snakker til kunden på, litt vennlige rebeller og åpen, forteller Skarstein.
– Verdiene ligger i å være vennlige rebeller, være enkel, åpen og skvær. Dette står også på kaffekoppene, så vi tuller litt om morgenen med «hvilken verdi vi skal være i dag».
Skarstein forteller at det er naturlig for dem å tenke på verdiene i det de gjør ovenfor kunden.
– Det sitter sterkt i veggene.
Kan du gi eksempler på kultur som underbygger kunder?
– Vi kan se det samme som kundene kan se, når de er innlogget i nettbanken. Det gjør dialogen enklere. Når kundene tar kontakt så er de flinke til å melde inn det de savner eller kunne tenke seg å finne i nettbanken. Da melder kundeservice dette videre i banken, til de som jobber med produktene eller flatene i nettbanken, forklarer Skarstein.
– Det er ikke alltid vi kan innfri, men ofte så kan vi det og det er da høyt på agendaen vår. At kundene opplever at vi lytter til de.
Skarstein forteller at de fokuserer mye på å stadig overføre måten de snakker til kunden på, inn i alle de digitale flatene.
– Den opplevelsen kunden får må henge sammen når de er i kontakt med kundeservice – enten det er telefon, chat eller mail. Det må være en gjenkjennelseseffekt.
Om chatbot sier Skarstein dette:
– Vi vil at de løsningene med chatbot skal være enda bedre før vi tar de i bruk hos oss. Den kan nok løse enkle, gjentagende henvendelser som utgjør et høyt volum hos oss. Da kunne vi frigjort tid til å jobbe med andre type henvendelser.
Hvor viktig er service-level for deg som leder?
– Det er viktig at vi leverer på de forventningene som er satt, på svartid for kundene. Og vi har aldri hatt så mange henvendelser. Det er veldig imponerende hvordan medarbeiderne håndterer dette, sier Skarstein.
– Når kunden først snakker med en medarbeider, så er det den kunden vi har fokus på. Køen er mitt ansvar. Så når kunden først kommer gjennom, så skal kunden ikke oppleve at vi skynder oss eller ikke har tid.
Hvordan arbeider dere i hverdagen for å sikre høy kundetilfredshet?
– Vi måler kundetilfredshet hver dag. Og medarbeiderne vet hele tiden scoren de får fra kundene, og kan lytte til tilbakemeldingene. Det blir høyt verdsatt hos medarbeiderne, at de kan ha oversikt, forteller Skarstein.
Skarstein legger til at dersom en medarbeider får en noen lavere score, så kan de gjerne se til kollegaen.
– Da kan de bruke en kollega til å hjelpe. Vi har god erfaring med å dele kompetanse. Vi bruker ofte «sidemannslytting», eller live-lytting.
Hvorfor kan scoren være lav?
– Noen ganger kan det være kompetanse, men det også være engasjement. Er du fremoverlent, så kan du være sikker på at kunden hører dette. Ikke ligg på stolen med dunjakken på, sier Skarstein.
Hvordan skal man forbli på toppen?
– Én ting er å nå toppen – en annen ting er å forbli der. Skal vi bli på toppen, så kan vi ikke alltid bruke samme oppskrift år etter år. Endring er nøkkelordet, sier Skarstein avslutningsvis i podcasten.
Podcast i samarbeid med CustomerTrends.