Artikkelforfatteren: Torbjørn Vinje er daglig leder i Forum for offentlig service
(Artikkelen er inspirert og skrevet på bakgrunn av Kjersti Rongveds innlegg på Service- og tjenestekonferansen 2022. Hun er leder for service- og kommunikasjon i Bodø kommune, og har ansvar for servicetorg, dokumentsenter og turistinformasjon.)
Torbjørn Vinje (SR – Vinje Servicerådgivning) er daglig leder for Forum for offentlig service. FOTO: Forum for offentlig service
Kjenner du deg igjen? Er det en del av hverdagen din å takle samtaler som ikke alltid er like hyggelige, og som tapper deg for energi? Gjør du noe for å forbedre disse møtene, eller bare «står du han av»?
Vanskelige samtaler er noe som går igjen i førstelinjen. Det skjer i fysiske møter, og i enda større grad i telefonsamtaler.
Det er ikke alltid mulig å snu møtene til noe positivt, men kan de bli bedre?
Hvordan vil jeg bli møtt?
Et utgangspunkt kan være å stille spørsmålet: Hvordan vil jeg bli møtt når jeg ringer? Mitt fokus er min egen situasjon når jeg ringer, og jeg har kanskje ikke så mye selvinnsikt på hvordan min oppførsel oppleves.
Kanskje jeg har kviet meg en stund for å ringe? Kanskje jeg har angst i møte med offentlige instanser? Kanskje det har hopt seg opp med regninger? Kanskje jeg bare har en ekstra dårlig mandag?
De fleste situasjoner er mulig å forbedre
Jeg ønsker selvsagt å nå fram med budskapet mitt, og at jeg skal få hjelp. Det er det aller viktigste. Men – jeg ønsker også at du virker vennlig, og gjerne viser meg litt forståelse og omsorg hvis jeg er i en vanskelig situasjon.
Er det mulig å kreve dette av deg etter starten på en samtale der innbyggeren er irritert, småfrekk og nedlatende? Utgangspunktet er langt fra perfekt, men de fleste situasjoner er mulig å forbedre.
FOTO: Unsplash, May Gauthier
Hva gjør jeg i praksis?
Hva kan jeg gjøre for å møte mennesker slik jeg selv ønsker å bli møtt?
Det er viktig at jeg lar innringer snakke ferdig, innenfor rimelighetens grenser. Hvis det trekker for langt ut, kan jeg bidra med noen spørsmål eller utsagn som driver samtalen framover.
Jeg har snakket med denne vanskelige personen flere ganger tidligere, men prøver alt jeg kan på ikke å være forutinntatt. Jeg jobber hardt for å ha en hyggelig tone, og hvis jeg ikke klarer det skal jeg i hvert fall være noenlunde nøytral i tonefallet.
Kanskje jeg trenger å snakke med en kollega?
Jeg forholder meg også i største mulig grad til fakta som kommer fram. Jeg stiller åpne spørsmål for å få oversikt, som «Kan du forklare litt mer om dette?»
Noen ganger kan det være nyttig eller nødvendig med en pause i samtalen. Kanskje det er noe jeg bør sjekke før jeg kommer med et svar? Kanskje jeg trenger å snakke med en kollega?
FOTO: Pexels, Cottonbro Studio
Hvordan kan vi bli bedre?
Det er viktig at både kollegaene mine og jeg fungerer som et team. Det er et mål at den som ringer eller kommer innom blir møtt på noenlunde den samme måten, og får god hjelp uavhengig av om hen blir møtt av Einar, Siri eller meg.
Vi kommer heller ikke utenom å se på hverdagen på arbeidsplassen. Er det kanskje slik at du følger med på mange ting samtidig, som besøkende, telefoner, chat og e-post?
Målet er konsentrasjon om én oppgave om gangen
Er det mulig å endre organiseringen slik at du i større grad enn før gjør én oppgave om gangen? For eksempel ved å dele inn dagene og/eller uken med faste tider/tidsrom for:
- Telefonvakter
- Saksbehandling
- Publikumsmottak
Målet er konsentrasjon om én oppgave om gangen, og at den oppgaven utføres godt. Når du for eksempel har telefonvakt er du mentalt forberedt, har gode metoder klare i pannebrasken og vet at oppgaven er for en kort periode.