– Vi vet at vi alltid kan forbedre oss — dette gir fokus

Robin har lang erfaring innenfor kundeservice, blant annet som selgerleder for XXL, salgssjef hos Nordea forsikringssenter i Tryg og seksjonsleder hos Tryg.

I disse dager tiltrådte han i stillingen som direktør for kundedivisjonen i Tryg.

– Vi er ikke perfekte

Hvordan jobber Tryg med å yte kundeservice overfor kundene? 

– I Tryg har vi et sterkt fokus på å møte kunden i den kanalen kunden foretrekker og rådgi alle kunder ut fra kundens behov. Vårt hovedmål er å skape trygghet i en verden som forandrer seg, sier Sandal.

– Vi er ikke perfekte. Vi må stadig fornye oss for å henge med i svingene. Vi vet godt at vi kan forbedre oss på en rekke områder, og det samme antar vi at våre konkurrenter arbeider med. Det skjerper oss til å fortsette arbeidet og utviklingen, legger han til.

Det krever kontinuerlig fokus å være en attraktiv arbeidsgiver

Tryg har derfor også jobbet mye med kultur de siste årene.

– Psykologisk trygghet, feedback-kultur, leder og medarbeiderrelasjoner, teamutvikling og prestasjonsbasert og tilstedeværende ledelse er store deler av det vi har fokusert på. Vi har svært høy medarbeidertilfredshet i divisjonen, noe vi jobber hver dag med å bevare og videreutvikle, sier Sandal.

– Vi er langt fra ferdig. Dette er ferskvare og krever kontinuerlig fokus for å være en attraktiv arbeidsgiver.

Kundeatferden har endret seg

– Vi har et mål om å svare kundene våre så raskt som mulig og innenfor 2 minutter, men i perioder med mer trafikk enn vi har prognostisert kan ventetiden bli lenger enn vi ønsker. Derfor jobber vi kontinuerlig med forbedringer for å sikre at kundene våre raskt kan få hjelp når de trenger oss, sier Sandal.

Sandal forteller at det er krevende når de i perioder må flytte eller avlyse teammøter og aktiviteter for å holde svartidene.

Kunder ønsker å selvbetjene seg og ringemønstrene har blitt mer uforutsigbare

– Da kjører vi kø-aksjoner i pressperioder, hvor alle som kan legge fra seg oppgaver som ikke brenner hiver seg på for å hjelpe kundene som venter.

Sandal kan fortelle at det var ekstra travelt i høst med integreringen av 40.000 nye kunder, etter Tryg sitt oppkjøp av Codan.

– Vi opplever også etter korona at kundeadferden har endret seg. Stadig flere kunder ønsker å selvbetjene seg på våre digitale flater, og ringemønstrene har blitt mer uforutsigbare. Den tradisjonelle travle mandagen kan nå plutselig dukke opp på en tirsdag eller torsdag, uten at vi helt forstår hvorfor, sier Sandal.

Svingninger i markedet

Sandal forteller at Tryg også har høyere trafikk i år, mot samme periode foregående år, mye blant annet grunnet økte utgifter for kundene og økning i elbil-kjøp. Slike svingninger i markedet kommer på toppen av «normal» trafikk.

Det er kort vei fra harmoni til kaos

– Situasjonen for bemanningsplanlegger og trafikkstyrer er kaotisk ved stor pågang. Det er en kunst å holde balansen for å ikke få for høy ventetid. Det er kort vei fra harmoni til kaos. Som følge av økt trafikk har vi nylig ansatt et stort kull rådgivere for å bli bedre rustet for tiden fremover.

Tryg tror på det å ha jevnlige teammøter, karrieresystem for rådgivere, kundedager, sosiale happenings, og tydelige mål — kombinert med ledere som bryr seg om sine ansatte.

– Vi har arrangert powerdag hvor rådgiverne stilte i sine «powerplagg», der lederne delte ut energidrikk/snacks og organiserte konkurranser som var mulig å gjennomføre i en travel hverdag, sier Sandal.

– Løsningen på mange utfordringer ligger hos dem som sitter kunden nærmest. Å ha synlige ledere som er tilstede sammen med rådgiverne er ekstremt viktig for å skape energien vi trenger når det stormer som verst, sier Sandal avslutningsvis.