Sandal forteller at hans målsetning er at Tryg sine rådgivere skal bli de beste i Norge på å skape gode kundeopplevelser.
– Vi må overgå forventingen kunden har til oss. Vi ønsker å bli norges beste kundesenter, og da er det klart at vi kontinuerlig må henge med, forteller Sandal.
Tydelige resultater
I Tryg ser de på trening på samme måte som i idretten.
– Uten trening blir man ikke bedre, slik er det i næringslivet også. Dersom vi ønsker å henge med i markedet må vi trene for kundene våre.
Uten trening blir man ikke bedre
Han forteller at de har sett en tydelig effekt av kontinuerlig trening i ulike områder hvor kunderådgiverne trenger påfyll eller oppfrisking gir resultater.
– Vi ønsker alltid å bedre kundetilfredsheten og ser at denne har økt i takt med treningen
Dette kan de se blant annet gjennom kundemålinger hvor de som har vært i kontakt blir sendt en sms i etterkant av samtalen. Etter rådgiverne har gjennomført trening scorer de høyere.
FOTO: Unsplash
Hva er trening?
Det er en rekke forskjellige måter å trene i Tryg.
– Vi kan for eksempel ta ut en gruppe kunderådgivere og fokusere på hvordan man ønsker nye kunder velkommen.
Videre forteller han at de har forskjellige treningssekvenser rundt hvordan man snakker i telefonen, hva man snakker om eller hvordan forberede kunden.
Trygge rammer rundt treningene har vært et viktig suksesskriterium
En annen måte å trene på er en trener hører live på en samtale mellom kunderådgiver og kunde.
– Da gir man for eksempel tilbakemelding på hva som er bra, hva som kan bli bedre eller hvordan avslutte samtalen.
Noen foretrekker en av metodene over, andre foretrekker såkalt «duotrening» hvor man er to og to.
– Trygge rammer rundt treningene har vært et viktig suksesskriterium
FOTO: Unsplash
– Hårfin balanse mellom kontroll og kaos
Når Tryg begynte med treningen hadde de som mål at alle skulle trene i hvert fall en time i uken.
– Vi har prøvd oss litt frem, og det er en hårfin balanse mellom kontroll og kaos. Vi setter alltid kunden først og prioriterer deretter.
Sandal innrømmer et feilsteg de gikk når de først skulle starte treningen.
– Vi tok ikke høyde for det totale bemanningsbehovet vårt. Vi vil gi alle som jobber muligheten for en time trening i uken, men basert på variert trafikk inn er ikke det alltid mulig.
Treningen høyere opp på prioriteringslisten
Han forklarer videre at alle har travle dager, hvor lederne kunne droppe treningen til fordel for møter, mailer eller 1-1 samtaler.
– Dette har vi jobbet med og fått treningen høyere opp på prioriteringslisten.
I tillegg har noen arbeidsoppgaver blitt omfordelt slik lederene kan frigjøre tid for å prioritere treningen.
En podcast i samarbeid med CustomerTrends.