Direktør for Kundeopplevelser, Stine B. K. Arildslund, er stolt over førsteplassen i årets forsikringsundersøkelse.
Alltid verdifullt til stede kundene
På spørsmål om hva de tenker om plasseringen kommer svaret fort.
Direktør for Kundeopplevelser, Stine B. K. Arildslund, feirer førsteplassen.
– Den er ganske flott, om jeg får si det selv, sier en smilende Direktør for Kundeopplevelser, Stine B. K. Arildslund.
Visjonen til JBF handler om å være alltid verdifullt til stede kundene.
– Årets kåring fra EPSI understreker at vi enda en gang jobber i riktig retning, fortsetter Arildslund.
2023 har vært et utfordrende år for forsikringsbransjen i Norge.
Ekstremvær har ført til økt antall kundehenvendelser, men til tross for disse utfordringene er kundene fremdeles tilfredse med JBF.
– Dette er en viktig anerkjennelse, spesielt for de som har gått den ekstra mila i JBF og for kundene i 2023, utdyper Arildslund.
Hva mener dere er god kundeservice?
– God kundeservice for oss betyr å være tilgjengelige og stille opp når kundene trenger oss. Basert på kundeinnsikt vet vi at dette er viktige drivere for vårt segment.
En annen viktig innsikt fra 2023 er at flere kunder nå gjennomgår sine forsikringsavtaler som de tegnet tidligere.
Være tilgjengelige og stille opp når kundene trenger oss
Dessverre glemmer noen å oppdatere forsikringsavtalene i takt med endringer i livssituasjonen.
– Her ser vi et potensial for å ta et større ansvar i kundenes liv, og bidra til å redusere bekymringer knyttet til forsikringsdekning for seg selv, sine eiendeler og sine nærmeste, forteller Arildslund.
Hvorfor har dere så høy kundetilfredshet?
– Det er egentlig ganske enkelt, svarer Arildslund.
Hun understreker at det menneskene som gjør forskjellen.
– Vi har fantastiske ansatte som brenner for jobben og å hjelpe kundene våre. Vi tar tilbakemeldinger på alvor, og vi er alltid på jakt etter måter å forbedre oss.
Store smil å se under feiringen av årets førsteplass i EPSI-undersøkelsen.
JBF måler kundetilfredshet og lojalitet, men alle er klar over at det skjer mye mer bak kulissene, som kundene ikke ser, men som er helt essensielt for å drive et bank- og forsikringsselskap.
– Vår suksess ligger i evnen til å mobilisere alle interne ressurser for å skape ekstremt fornøyde og lojale kunder, sier Arildslund.
Har du noen tips til andre bedrifter om hvordan de kan øke sin kundetilfredshet?
– Det er mange selskaper som har fokus på å løfte kundeopplevelsene sine og derved kundetilfredshet. Men det er langt fra alle som lykkes, og de som feiler, feiler stort sett av en og samme grunn, sier Arildslund.
– Nettopp at arbeidet er punktvis drevet frem i selskapet, utdyper Arildslund.
Man mangler rett og slett en strategisk forankring som setter tydelig retning og prinsipper for jobben som skal gjennomføres.
– For å sette det litt på spissen pleier jeg å si: Det hjelper ingenting om rådgiverne på telefon leverer kundeservice i verdensklasse, når kunden ikke får samme opplevelse i neste kanal, sier Arildslund.
Det hjelper ingenting om rådgiverne på telefon leverer kundeservice i verdensklasse, når kunden ikke får samme opplevelse i neste kanal
Hun forteller at konsekvensen er at kunden ikke kjenner seg igjen, mister tillit og da er kundeløftet brutt.
I JBF står de overfor en ny og spennende strategi for hele konsernet, som skal bistå selskapet ytterligere i arbeidet med kundeopplevelser.
– Kundeløftene vi setter fremover kommer vi til å jobbe hardt for å levere på, sier Arildslund.
– Jeg ønsker å takke alle våre fantastisk kunder 
Avslutningsvis ønsker Arildslund å takke kundene.
– Jeg vil bare takke alle våre fantastiske kunder for tilliten og støtten de gir oss hver dag.
Selv om de har fått førsteplassen i årets undersøkelse lover JBF å ikke hvile på sine laurbær.
Gode ansatte skaper fornøyde kunder
– Vi lover å fortsette å jobbe hardt for å gi dere den beste kundeopplevelsen, dette er en jobb vi aldri kommer helt i mål på.
– Og husk alltid at det er menneskene som gjør forskjellen. Gode ansatte skaper fornøyde kunder.