Vi har stilt noen av de største selskapene i landet spørsmålet:

Hva vil prege kundeservice i 2024?

Dette er svarene deres.

NorgesGruppen

Kine Søyland, Kommunikasjonssjef i NorgesGruppen ASA svarer:

For oss i NorgesGruppen er kunden aller viktigst, det er jo dem vi lever av. I 2024 blir det nok fortsatt bratt økonomisk for mange, og fokus på pris blir enda tydeligere. Men det betyr ikke at kundeservice blir mindre viktig, snarere tvert imot.

For å bli kundens førstevalg, så må vi ha god kundeservice i alle ordets betydninger. Det være seg varekunnskap, nok folk i kassene, nok varer i hyllene, riktig merking av varene, tilgjengelig kundeservice digitalt eller alle de andre elementene som utgjør god kundeservice.

Men dette er samtidig ressurskrevende og kostnadsfokuset er sterkt i vår bransje, så det gjelds å jobbe bevisst og smart, så man setter inn ressursene der de faktisk gjør mest nytte for kundene.  Den som får til denne balansen best vinner også kunden.

Reitan 

Ingebjørg Hjortdahl, markedsdirektør i Reitan Convenience Norway svarer: 

I Reitan Convenience Norway jobber vi kontinuerlig med å tilpasse oss kundenes behov i forhold til produktsortiment, konsept, kampanjer, service og kundeopplevelser.

I tråd med den generelle utviklingen i servicebransjen ser vi en økende etterspørsel etter personlige kundeopplevelser, som et resultat av direkte markedsføring fra ulike bransjer. Kundene forventer mer enn bare gode produkter og raske tjenester. I 2024 blir god systemstøtte og behandling av kundedata enda viktigere for å skape skreddersydde kundeopplevelser og gi relevante anbefalinger.

Dagens kunder ønsker også å ta velinformerte og gode valg for seg selv. Fremover vil det derfor være avgjørende å gi kundene tilgang til nødvendig informasjon og innsikt for å skape trygghet i kjøpsavgjørelsen. Dette inkluderer detaljert produktinformasjon, samt informasjon om klimaavtrykk, bærekraftshensyn, samarbeidspartnere og leverandører.

Kravene til kundeservice og sømløse brukeropplevelser har også økt, ikke bare i butikk, men på tvers av kanaler som sosiale medier, apper, chat og digitale kundeservicesystemer. Dette vil få økt betydning i tiden fremover.

Vi ser frem til et spennende 2024 med våre kunder.

Telenor

Telenors leder for Kundeservice, Eli Henriette Larsen svarer:

Vi merker at kundene stiller høyere krav, det skal være enkelt, effektivt og sømløst – og god kundeservice er viktigere enn noen gang. Kundeservicebransjen er i stor endring, og mange bedrifter har virkelig satt fart på bruk av ny teknologi for å endre måten å kommunisere med kunder på.

Det er et stort potensial for å levere forbedrete og forenklete kundereiser, eksempelvis ved proaktive tilnærminger. Altså at bedriften tar det første steget slik at kunden selv ikke trenger å ta kontakt. Vi ser også at flere og flere kunder foretrekker å benytte selvbetjeningsløsninger, og det er et viktig satsningsområde å tilgjengeliggjøre gode selvbetjente løsninger med tettere integrasjon mellom alle systemer i hele kundereisen.

Vi tror at flere bedrifter vil ta i bruk AI-generator i kundeservice i 2024, som en «assistent» til kunde eller kundebehandler. Dette vil forenkle det daglige arbeidet i kundeservice og gi kundene raskere hjelp. Produktene blir mer og mer like, og bedriftens evne til å kommunisere og skreddersy «kundeservice-løsninger» vil være en nøkkelfaktor i valg av leverandør.

Nordea

Nordea, Leder for kundeservice Anders Granstad svarer:

Nå kan vi vel med stor sikkerhet si at vi har nådd rentetoppen i denne omgang som betyr at vi kan forberede oss på et år med mer stabile renter.

Allikevel vet vi at flere av våre kunder opplever en trangere økonomi og da er det viktig for oss å kunne møte disse på best mulig måte for å hjelpe.

I en tid med mange rentehevinger ser vi også at kunder generelt er mindre fornøyde med bankene og mer opptatt av hva er verdien for det de betaler.

Vi tror kundene blir enda mer opptatt av «verdi for pengene», og her vil god tilgjengelighet og genuin kundeservice-håndverk i første linje være viktig.

Vi ser dessverre også en trend med økende svindelforsøk, så det å være et ledd som tar en tydelig posisjon mellom svindlere og kundene våre tror jeg vi vil se mer av. Her vil vi kunne gi mye verdi til bekymrede kunder i sårbare situasjoner.

Gjensidige

Morten Johannesen, direktør for kundesenter i Gjensidige svarer:

Jeg tror at det kommende året vil preges av en dypere integrasjon og utforskning av kunstig intelligens samt automatisering for å forbedre kundeopplevelsen.

Vi er interessert i å se på hva  avanserte chatbots og virtuelle assistenter som raskt kan løse enkle henvendelser kan gjøre og vil lete etter muligheter for å teste ut nye løsninger som forbedrer kundeopplevelsen.

Vi ønsker  at våre kundebehandlere kan fokusere på mer komplekse problemløsninger og være tilstede i en helhetlig omnikanal kundereise. Dette tror vi vil prege 2024 i stor grad for vår del. Det å forenkle hverdagen til våre rådgivere står høyt på agendaen for å kunne levere bedre og mer personlige kundeopplevelser.

Personlig service har alltid vært og vil fortsatt være avgjørende for oss,  og vi vil fortsette å jobbe med å skape en sømløs overgang mellom digitale kanaler og menneskelige interaksjoner.

Bruk av dataanalyse vil også fortsatt være helt sentralt for å forstå og agere på kundenes behov og tilby skreddersydde løsninger. Vi er fortsatt veldig dedikerte til å skape en effektiv, tilgjengelig og personlig kundeserviceopplevelse som holder tritt med stadig endrede forventninger og tror at 2024 vil bli et veldig spennende år for kundeservice.