Det kan hende du demotiverer dine beste kundesenteragenter, selv om det ikke er intensjonen.

Du tar i mot tilbakemeldinger… Men gjør ikke noe

Å lytte til tilbakemeldingene fra agentene er en ting, men det er en annen dersom du ikke følger opp.

Når du ikke gjør noe basert på tilbakemeldingene, kan det hende det føles kjipere enn om du ikke spurte i det hele tatt.

Om du ikke kan gjøre noe basert på tilbakemeldingene, kan du i det minste forteller det og hvorfor.

Da vet de i alle fall at det ble vurdert. Da vet agentene at du verdsetter tiden og meningene deres.

Informerer ikke på en ryddig måte

Kommunikasjon er viktig. Ideer, prosessforbedringer og strategier må kommuniserer til agentene i tide.

Frontlinjen bør ikke finne ut av en vesentlig endring gjennom tilfeldig ‘kaffimaskinprat’ eller mediene.

Slik opplevelser demonstrerer mangel på omsorg, hvor de berørte kan føle seg oversett eller mindre viktige.

Avlyser trening og coaching

Å avlyse trening og coaching viser at agentenes utvikling ikke er prioritert.

Mens et «Alle mann til dekk»-tiltak under en midlertidig krise kan være fornuftig, viser gjentatte avlysninger at karrierevekst ikke anses som viktig.

Det fratar dem også muligheten til å tilegne seg ekstra ferdigheter og kunnskap for å håndtere samtaler raskere og bedre, noe som ville forbedret servicenivået.

Gir ikke tilbakemledinger

En av de enkleste måtene å la agenter føle seg litt matte, er å ikke dele innvirkningen de har på kundene de støtter.

De fleste kontaktsentre samler inn tilbakemeldinger og følelser fra kunder, og dette bør deles med agentene dine i sanntid.

Å gjøre dette hjelper ikke bare agenter å vite hvor de kan jobbe med sin personlige utvikling, men positive tilbakemeldinger kan øke motivasjonen.

Hvis tilbakemeldinger fra kunder ikke deles, lar du agentene dine risikere å ikke se verdien i arbeidet de gjør, dag ut, dag inn.

Å dele negative tilbakemeldinger medfører selvfølgelig en risiko for demotivering, men her må talentfulle teamledere effektivt plassere innsikten og fokusere på kompetansebygging kontra irettesettelse.

Mangel på anerkjennelse og takknemlighet

En annen demotiverende faktor er mangel på anerkjennelse og takknemlighet.

Alle liker å føle at jobben deres betyr noe, og å få dette bekreftet fra andre.

Frontlinjeagenter er selskapets ansikt utad

Frontlinjeagenter er selskapets ansikt utad, som håndterer utfordrende kundeinteraksjoner og løser komplekse problemer.

Strengt manus

Selv om det ikke er like vanlig i Norge som i andre land, er det likevel noen selskaper som har strenge manuser.

Dette kan tappe entusiasme.

Mens retningslinjer er nødvendige for konsistens, hindrer mangel på fleksibilitet agenter i å engasjere seg i ekte, empatiske interaksjoner med kunder.

Tall er viktigere enn alt

Overvekt på tall er en annen demotiverende faktor.

Kvantifiserbare mål er avgjørende for å spore ytelse, men ved å kun fokusere utelukkende på tall – samtalevarighet eller antall besvarte samtaler – ignorerer det kvalitative aspektet ved kundeinteraksjoner.

Det sender utilsiktet meldingen om at effektivitet er verdsatt over kvalitetsservice.

Dette forsterkes uten en klar kobling mellom disse beregningene og kundenes suksesshistorier.

Det blir måling for målingens skyld.