Dette er episoden for deg som er nysgjerrig på hvordan en av landets fremste kundeservicemiljøer jobber for å automatisere deler av kundedialogen.

Tenk en kundeserviceansatt som er tilgjengelig 24/7, svarer på få sekunder og sitter på haugevis av informasjon. Samtidig klarer den å formdile informasjonen på en sjarmerende måte. Dette er en beskrivelse på Telias chatbot Otelia, og Gundersen forteller at det er mange som benytter seg av den.

– Markedet med chatbot og kundeservice har alltid nok å gjøre på, så det er gøy å kunne dele litt mer av det, forteller Tommy Aanby Gundersen innledningsvis.

Kundeperspektiv og teknologi

Hvordan jobber Telia med Otelia?

– Mye med læring og rutiner. Vi er et stort team, og noen jobber med direkte trening av boten, noen planlegging og noen utvikling. Vi har også inn folk fra kundesenteret som bidrar med innsikt, forklarer Gundersen.

Til enhver tid er det fast circa to stykker som jobber med boten.

Gundersen forteller at han har en sterk lidenskap for å gi kundene en god opplevelse.

– Jeg har jobbet lenge med salg og service. Jeg har butikkfagbrev, lang fartstid i Elkjøp og begynte i Telia for tre år siden. Jeg har jobbet lenge med kundeservice, og har derfor et kundeperspektiv hele veien – og det er viktig med teknologi, forteller han.

I tillegg legger Gundersen til at han er optimistisk og veldig interessert i alt det nye som skjer på området.

Kontinuerlig forbedring

På spørsmål om han kan beskrive en typisk arbeidsdag forteller han at det alltid starter med å sjekke hvordan oppdateringen over natten har gått.

– Da sjekker vi om scoren har gått opp eller ned, slik vi kan se hvilke tiltak som skal gjøres ut i fra det.

De får også en liste over setninger som kunder skriver, men boten ikke kan svare på.

– Denne listen skal være så lav som mulig, for det betyr at vi ikke har noe informasjon om det de lurer på, forklarer Gundersen.

Da må han lage de nye temaene, slik de sørger for å alltid kunne svare på det kundene ber om.

Noen ganger skjer det også at de egentlig har innholdet, men at boten ikke helt skjønner hva kunden sier.

– Da er det min oppgave å sørge for at de blir sendt riktig sted.

Videre forteller Gundersen at han går gjennom cirka 30 samtaler hver dag og reflekterer rundt om problemet ble løst, ikke løst, hva som går igjen og om noe burde bli fikset.

– Kan hele flyten, eller områder forbedres? Vi prøver så godt man kan å hele tiden forbedre boten slik kunden får en best mulig opplevelse. Mye som foregår, trening og kontinuerlig forbedring er en viktig del av det, forteller han.

Kunden skal få så rask og enkel hjelp som mulig

– Målet vårt er å være tilgjengelig for kunden til en hver tid, sier Gundersen.

Han forklarer at verdiene deres er Dare, Care og Simplify.

– Det jobber vi mot hele tiden, at kunden får så rask og enkel hjelp som mulig.

Da viser han spesielt til de enklere henvendelsene som hva nummeret til Telia er, eller andre spørsmål man i utgangspunktet ikke må være et menneske for å svare på.

– Det er ikke noe bedre enn dersom man trenger hjelp til noe og får svar med en gang, uten ventetid. Da kan man bruke folka til det de er best til, forteller Gundersen.

Telia har vært fremme i skoen med bots, og har holdt på med dette i 4-5 år. Boost.ai er leverandører av det Gundersen kaller «hjernen» til chatboten.

– Telia var en av de første som, sammen med Boost, bygde telecom-modulen som blir brukt i dag, forklarer han.

– Jeg blir stolt av å se hvordan vår bot prater

– Vi er gode på å skape en bot med et godt, livlig språk. Den er ikke så seriøs, sier Gundersen.

Han forteller at boten skal føles ut som det er en som lytter til deg. Gjerne lure inn litt vitser og artige kommentarer.

Det er en god opplevlese å møte Otelia

– Der er vi gode, jeg blir stolt av å se hvordan vår bot prater.

– Vi generelt har en god bot, det er en god opplevlese å møte Otelia, legger han til.

Han forteller at det er vitkig for de at Otelia har samme måte å kommunisere på som de ansatte og selskapet. Telia har ambisjoner om å være ulikt noe annet sted.

– Det er ikke noe verre om et menneskene og selskapet sier en ting, men boten er dønn seriøs. Det skal være friskt og befriende å snakke med en bot, forklarer han.

Gjøre mer for kunden

På spørsmål om hvilke forbedringspotensiale boten har i dag forklarer Gundersen at han ønsker den kan gjøre mer for kunden enn den gjør i dag.

– Boten er god på å fortelle hvordan ting skal gjøres, hvilke nettsider du skal besøke. Den er ikke god på om du trenger en pin eller puk kode. Koblingen i systemet er ikke der ennå, men det jobber vi med.

Han trekker også frem AI teknologi som et sted med forbedringspotensiale i chatboten.

– Implementere AI teknologi er noe vi driver å tester. Spent på hvordan det funker, sier den engasjerte bot-treneren.

Drømmer om fremtiden

Han deler også en liten drøm om man kunne snakke til Otelia etterhvert.

– Skjer mye utvikling på kort tid, forklarer han.

Han ser også for seg en bot som vet hva kunden trenger før de har spurt om det.

– For eksempel om du går inn på nettsiden, så vet den at nå stenger vi abonnomentet til kunden på grunn av manglende betaling. Da kan den poppe raskt opp og spør om hjelp med det, forklarer han.

Han ønsker at boten kjenner kunden, er proaktiv og gir deg løsningen før du trenger å forklare problemet.

Han mener den nye AI-teknologien vil gjøre dette mulig.

– Det er som en samtale med en venn som kan løse det meste, og vet alt om deg, sier han.

På spørsmål fra podcast-vert Bjarte Lyssand om hvor langt frem i tid slike løsninger er, svarer Gundersen at dette er noe de allerede så smått tester.

– Jeg tror at vi i løpet av 1-2 år kan se mer av slike samtaler. De første tegnene er bra.

– Det er enormt med muligheter, avslutter Gundersen.