Hege Kornberg Christensen bestilte en jakke fra den norske ullprodusenten Oleana.

Det gikk likevel lang tid før hun hørte noe.

Hege skulle nemlig på et rehabiliteringsopplegg på Østlandet, og ønsket gjerne å ha med seg jakken dit.

– Hverdagshelter. Helt fantastisk!

Hege sender Oleana en mail og spør om det er lang ventetid.

Hun får et hyggelig svar som sier at pakken har vært levert til post i butikk, men har nå kommet i retur. Hege fikk aldri hentemeldingen fra Posten.

Derfor spør Hege om hun kan komme ut til dem for å hente jakken.

Men, det trenger ikke Hege. Salgssjef Katrine G. Rekve forteller at hun kan levere jakken til Hege på vei hjem etter jobb.

– En fantastisk medarbeider sa hun kunne komme hjem til meg med den allerede i ettermiddag om jeg ville, noe jeg entusiastisk takket ja til, skriver Hege på et innlegg hun delte på Facebook for å fortelle om den gode opplevelsen.

Det er en del av hennes og firmaet sin identitet

– En ting er å tenke at dette er noe man kan gjøre, det er fantastisk. Å faktisk tilby det er enda mer fantastisk, legger Hege til i et intervju med Kundeserviceavisen.

Hege har CRPS (Komplekst regionalt smertesyndrom) og har derfor noen ganger vanskeligheter med å komme seg ut. Hege er ekstra imponert, siden hun aldri fortalte Oleana om dette, eller at hun var på vei til rehabilitering.

– Hun vet ingenting om meg, hun gjør det for å være hyggelig. Det er en del av hennes og firmaet sin identitet. Hverdagshelter. Helt fantastisk! Skryter Hege.

Den lille forskjellen

– Det å lytte til kunden og gå den ekstra milen er det som gjør den lille forskjellen, forteller Katrine til Kundeserviceavisen.

Hun sier de har en visjon om å lage klær som folk elsker. I det legger de selvsagt selve plagget, men også hvordan kunden oppfatter de.

– Kunden er vår aller viktigste sparringspartner, forklarer hun.

Hun sier fornøyde kunder og tilbakemeldinger på godt og vondt er det som driver de fremover.

Har stor nærhet til kundene våre

På spørsmål om hvorfor de ville gå den ekstra milen for Hege kommer svaret raskt.

– Siden vi er lokale og har stor nærhet til kundene våre, så føltes det helt naturlig å kjøre innom henne på veien hjem.

Likevel, i denne situasjonen, er det Posten som har trådt feil – siden de ikke sendte ut hentemelding. Da ligger ansvaret hos noen andre, men det bryr ikke Oleana seg om.

– Om det er oss eller andre så har gjort feil her spiller liten rolle. Det som er viktig for oss er at kunden får det hun har betalt for og at vi klarer å møte hennes forventninger, svarer Katrine.

– Ikke lenger en kunde, men en fan!

Hege forteller at hun har gått ifra å være en kunde, til en fan.

– Det er unikt, hun går langt utover det man forventer. Det er utrolig kjekt. Da er jeg krysset over til fan-sonen, skryter Hege. 

Kundeservicehelt!

I en tid med stor konkurranse på nett, i hele verden, syns Hege det er spesielt å oppleve at folk fremdeles driver på denne måten.

– Jeg kjenner ingen der, likevel behandlet de meg som den viktigste kunden i verden den dagen. Det er unikt, sier Hege.

Hun legger til at hun er glad i å skryte når det er noe å skryte av.

– Kundeservicehelt! Excellent. Dette er noe som ligger dypt i deg. Bare ikke å tenke at man kan gjøre det, men faktisk gjøre det! Digger det. Elsker Oleana, forteller Hege avslutningsvis.

---

Har du forslag til noen som fortjener å bli månedens kundeservicehelt? Send tips til ida.amalea.furseth@customertrends.no.