Etter å ha kontaktet både Klarna og Samsung, som bekreftet at ingen handel hadde funnet sted, fortsatte Klarna å sende betalingspåminnelser.

– Jeg er så lei av dette, at jeg nesten vurderer å betale, sier Elin Høve (68) til TV 2 hjelper deg.

Da 68-åringen så på regningen fra Klarna, forsto hun ingenting.

Høve sier hun har handlet mye på nett, og brukt Klarna problemfritt frem til nå.

I januar tikket det inn en e-post med en faktura på 8000,- på Klarna, fra Samsung.

– Jeg tenkte bare «dette må være en feil, jeg har jo ikke bestilt noe», fortalte hun til TV 2.

Fakturaen hadde ikke annen informasjon enn beløp og avsender.

– Det sto ingenting om hva som var handlet. Bare at det var fra Samsung og på ordrenummeret sto det: Samsung.com. Det er jo ikke et ordrenummer, forklarer hun.

– Men der var det ingen hjelp å få, det var jo bare sånne roboter

Hun kontaktet Klarna med en gang.

– Jeg prøvde å finne nummeret, men det var jo helt umulig, så da sendte jeg en chat til Klarna.

– Men der var det ingen hjelp å få, det var jo bare sånne roboter, sier hun.

Jeg prøvde å finne nummeret, men det var jo helt umulig

Hun sendte derfor en epost til Klarna.

– Men jeg fikk bare til svar at jeg måtte betale, forteller hun sjokkert.

– Klarna ønsket ikke å undersøke saken og konkluderte med at det var en reell faktura.

Når hun spurte Klarna om de kunne si noe om hva hun hadde kjøpt fikk hun ikke et godt svar.

– Det visste de ikke, men de sa «det er vel noe elektronikk-greier da».

Irritasjon

68-åringen tok deretter kontakt med Samsung, hvor hun fikk bekreftelse på at hun ikke hadde handlet noe hos dem.

Samsung sendte også en bekreftelse på dette til Klarna.

TV 2 hjelper deg har fått bekreftet fra Samsung at dette stemmer.

Men ifølge Høve virket det som at Klarna ikke brydde seg.

– Jeg fikk bare nye påminnelser om å betale.

Igjen ba hun Klarna slette kravet. Da sa Klarna at hun måtte kontakte Samsung, noe hun allerede hadde gjort.

Anmeldte saken til politiet

Hun sendte likevel over svaret fra Samsung på nytt, men da kom Klarna med et nytt krav:

– De sa jeg måtte anmelde hendelsen og sende over kopi av den.

Dagen etter fikk hun en mail fra politiet om at saken var henlagt.

Høve oversendte anmeldelsen til Klarna, men heller ikke det hjalp.

Siden januar har Høve kranglet med Klarna.

– 20. september kom det ny påminnelse om at fakturaen må betales.

Til tross for at Samsung tydelig bekrefter at hun ikke har handlet hos dem:

Samtidig har beløpet har blitt redusert fra 8000,- til 7445,-. Høve aner ikke hvorfor.

– «Hæ, er det sant?»

Klarna sier at dersom kunden ønsker å snakke via telefon kan man skrive dette i chatten, så skal selskapet ringe deg så snart de kan.

– Jeg ba dem ringe meg på chatten jeg, men den telefonen venter jeg på fremdeles.

Etter flere Google-søk, fant hun til slutt nummeret til Klarna og ringte selv.

To timers ventetid

Hun forteller at etter to timers ventetid, ble hun møtt av en person i andre enden som lovte å eskalere saken og ringe henne tilbake.

Fremdeles står 68-åringen på stedet hvil, med kravet fra Klarna.

– Når jeg forteller dette til venner, så sier alle: «hæ, er det sant?».

Venter på namsmannen for å møte et menneske

– Nå venter jeg egentlig bare på at saken skal gå til inkasso, sånn at jeg blir kontaktet av namsmannen – da kan jeg hvert fall legge frem saken min og få forklart meg til et menneske.

– Jeg kommer aldri til å bruke Klarna igjen, slår hun fast.

Seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, reagerer på det han hører når TV 2 legger frem saken.

– Jeg kan virkelig ikke forstå at Klarna ikke har klart å rydde opp i dette på et tidligere tidspunkt. Dette burde de helt klart håndtert på en mye bedre måte, forteller Iversen.

Kundeservice inneholder ordet «service»

– Kundeservice inneholder ordet «service», og det ser det ikke ut som de har levert i dette tilfellet, utdyper han.

Avslutningsvis sier han at Klarna bør lære av denne saken og sikre at personer som får ukjente fakturaer faktisk får den hjelpen de trenger.

Kravet ble slettet

TV 2 hjelper deg ber om en forklaring fra Joel Hedin, presseansvarlig i Klarna. Han forteller at Klarna har rettet opp i feilen.

– Vi har vært i kontakt med Elin og saken skal nå være løst.

– Det er vi glade for, men tar samtidig til oss at vår håndtering av saken ikke har vært god nok.

Høve har i tillegg fått 500,- som en plaster på såret.

Hedin understreker også at det skal være enkelt å komme i kontakt med Klarna, og at du som kunde kan velge mellom å chatte eller å bli oppringt.

– Det er spesielt viktig for oss når det gjelder sikkerhetsspørsmål, understreker han, og legger til:

– Vi vil gjennomgå hva som har skjedd for bedre å forstå hva som gikk galt og kunne rette opp det fremover.