Når du ringer Ving for å få hjelp med ferieplanlegging, reklamasjon eller spørsmål om hotellet i Hellas, er sjansen stor for at det er en del av teamet til Ann-Renée Degnes du snakker med.

Hun er Service Manager ved Customer Center i Ving Norge – og har gått hele veien fra guide til leder.

– Jeg begynte i 1995 på det vi den gang kalte Ving-skolen på Gran Canaria. Etter syv uker med skolering ble jeg godkjent, og jobbet som guide i tre sesonger. På min fjerde sesong søkte jeg om noe vi kaller overvintring hjemme i salgsorganisasjonen. Det fikk jeg, så da tok jeg på headsetet og ble reiserådgiver.

I 2014 fikk hun ansvar som leder, og takket være erfaringen vet hun godt hva hun snakker om når Kundeserviceavisen besøker henne på Vings kontor i Barcode i hovedstaden.

Ving har utmerket seg i flere kåringer, blant annet KSIndeks, der de i fjor ble blant topp tre i kategorien Reise.

Samarbeid på tvers av land

Vings førstelinje håndterer årlig rundt 700 000 kundehenvendelser på nordisk nivå.

For Norge utgjør det om lag 170 000 interaksjoner – på telefon, chat og e-post. I tillegg kommer henvendelser på sosiale medier, der svartiden i åpningstiden gjerne er under én time.

– Vi flytter kapasitet mellom land for å sikre effektiv drift og høy tilgjengelighet for kunden – uansett hvilken kanal de tar kontakt i, sier Degnes.

Norske kunder foretrekker skriftlig kontakt mer enn kunder i de andre nordiske landene. Chat og e-post er populært her, mens danskene helst ringer.

– Men Ving er til stede overalt – og det skal være enkelt å få hjelp, uansett hva du lurer på, forteller hun.

– Det viktigste er ikke utdanning, men personlighet

Teamet i Norge teller rundt 15–17 personer, men samarbeider tett med sine nordiske kolleger, særlig svenskene.

Totalt utgjør kundesenteret i Ving cirka 150 medarbeidere, og erfaringen er solid. Flere har over 20 års fartstid – noen over 40.

– Alder og bakgrunn varierer mye. Det viktigste er ikke utdanning, men personlighet. Du må ville hjelpe, være positiv og løsningsorientert. Skriftlige ferdigheter teller også, for vi skriver mye, sier hun.

Arbeidsmiljøet beskrives som en av de viktigste suksessfaktorene.

– Folk sier det samme når de slutter eller går av med pensjon: Det er folka de kommer til å savne mest.

– Å «poffe» kunden

På spørsmål om hvorfor arbeidsmiljøet er så godt, svarer Degnes at det henger sammen med produktet de selger.

– Vi selger gjerne det som er den beste uken i året for mange.

– Det er rett og slett veldig hyggelig. Vi skal skape gode opplevelser, både før og under reisen.

Det arrangeres studieturer, fagsamlinger og ukentlige møter – alt for å sikre kunnskapsdeling og engasjement.

– Vi jobber mye med dialogstrategi, slik at kundene skal bli møtt på samme profesjonelle måte – uansett hvem de snakker med.

Hun forteller at de bruker et uttrykk som heter å «poffe» kunden.

– Vi skal si at det er bra at de ringer, at de stiller gode spørsmål, slik kunden sitter igjen med en god følelse etter å ha vært i kontakt med oss.

Fra pakketur til Formel 1 og statlige oppdrag

Kundene til Ving er varierte. Det er barnefamilier, pensjonister, ungdomsgjenger og vennegrupper. Noen reiser på charterferie. Andre på cruise, fotballturer eller behandlingsreiser for staten.

– Mange kunder er gjengangere – de kommer tilbake år etter år. Og etter pandemien har pakkereiser fått en ny relevans. Mange ser verdien av trygghet, forutsigbarhet og god kundeservice, forteller hun.

Mersalg er en naturlig del av jobben

Uansett hva formålet med reisen er, er Degnes tydelig på at alle skal få god kundeservice.

– Kunden skal føle seg godt mottatt, forstått og få svar – men også bli gjort oppmerksom på hvilke muligheter de har. Det kan være små ting som gjør en stor forskjell for opplevelsen.

Mersalg er en naturlig del av jobben – men det handler ikke om å dytte produkter, det handler om å se behov og gi gode råd.

– Vi forteller hvor viktig det er å ha reiseforsikring, eller at en leiebil kan løfte hele ferien. Det er vårt ansvar å hjelpe dem å se det.

AI og effektivitet 

Kundesenteret benytter teknologiske løsninger som AI gjennom Microsoft Copilot.

– Vi bruker AI aktivt, særlig ved reklamasjonsbehandling og informasjonssøk. Det gjør hverdagen enklere for våre ansatte, og kundene får raskere og bedre svar, sier Degnes.

Telefonsystemet Puzzel, som er integrert med kunderegisteret, gjør arbeidet smidig og effektivt når kunden ringer inn.

Men, reiser går ikke alltid på skinner. Det kan være krevende å være kunderådgiver hos Ving når fly er forsinket eller tidsendringer skjer.

– Det er krevende samtaler, særlig når det oppstår frustrasjon hos kunden og vi selv mangler informasjon. Da gjelder det å møte kunden med ro, forståelse og tydelighet – også når vi ikke kan gi det svaret de ønsker.

– Nordmenn klager mer enn før

Kundeserviceavisen har tidligere skrevet om kundens lunte som blir kortere. I en tid med økende usikkerhet og uro ser man tydelige utslag i kundeatferd.

Degnes forteller at før var det gjerne danskene som klagde mest, men til hennes fortvilelse har det snudd. Nå har nordmenn tatt over stafettpinnen.

– Nordmenn klager mer enn før, slår hun fast.

De får inn klager på problemer de ikke fikk før.

– Noen kunder ønsker å få tilbake hele summen for reisen da de ikke likte stranden som var nærmest hotellet.

Hun forteller at kundens krav de siste årene har blitt langt høyere, og i noen tilfeller urealistiske.

Til tross for dette viser tall fra KSIndeks, Norges største kundeserviceundersøkelse, at reiseselskapet i stor grad møter kundens forventninger.

– De aller fleste kundene våre er kjempefornøyde, avslutter hun.