Dette leserinnlegget er skrevet av Knut Inge Buset, country manager for Cognizant i Norge.
KI-agenter er intelligente, autonome digitale medarbeidere som lærer av interaksjon, analyserer store datamengder – og handler. De gjør ikke bare jobben raskt. De gjør den bedre. Og de gjør den når som helst.
Tradisjonelt har kundeservice for mange vært sett på som en utgiftspost. Noe man må ha, men som det helst brukes minst mulig penger på. Nå er det i ferd med å bli omvendt. For når du møter en kunde med riktig informasjon, på riktig tidspunkt, med personlig relevans og null ventetid. Da bygges relasjoner. Og relasjoner bygger lojalitet. Som igjen skaper merverdi over tid og kutter kostnader relatert til returhåndtering, klager og frafall.
KI-agentene gjør langt mer enn å svare kunder
Det er her KI-agentene kommer inn i bildet. Det finnes allerede flere eksempler på aktører som har tatt i bruk KI-assistenter i kundedialogen. Ikke bare for å svare på vanlige spørsmål, men for å gjennomføre hele transaksjonen. Si du trenger et nytt plagg før et møte neste dag. Du sier hva du trenger, boten finner riktig produkt, bekrefter leveringstid og gjennomfører kjøpet. Alt automatisk. Det handler om friksjonsfrihet, om å møte kundene der de er – og overgå forventningene.
Men KI-agentene gjør langt mer enn å svare kunder. Svulstig som det høres ut, så revolusjonerer det måten butikker drives på. Amazon er et godt eksempel. Der justeres prisene på produkter 12,6 ganger i døgnet. Ikke fordi noen sitter og justerer manuelt, men fordi intelligente agenter overvåker lagerstatus, konkurrentpriser, etterspørsel og sesongtrender.
Markedet for autonome KI-agenter passerte 5,1 milliarder dollar i 2024. Frem mot 2030 forventes det å vokse til 47 milliarder. Hvilket er synonymt med en årlig vekst på 44 prosent. I dag utgjør KI-vennlige forbrukere ca. 25 prosent av markedet. I følge Cognizants rapport New Minds New Market vil disse står for over 55 prosent av kjøpsaktiviteten innen 2030. Dette er folk som ikke bare tåler å forholde seg til KI. De foretrekker det. De ønsker automatisering, personlig tilpasning og umiddelbar respons.
Beregninger viser at KI-drevet detaljhandel i USA alene, vil bidra med 4,4 billioner dollar i økt økonomisk aktivitet. I Storbritannia er anslaget 690 milliarder, i Tyskland 540 milliarder og i Australia 670 milliarder.
Det som kanskje er det mest spennende med utviklingen er at det ikke lenger er forbeholdt de store. Små butikker og kjeder kan nå ta i bruk den samme teknologien som de globale gigantene. Mange løsninger leveres som abonnementsløsninger uten krav til store investeringer i infrastruktur. En liten nærbutikk kan dermed få et digitalt kundesenter med sanntidshjelp, personlig oppfølging og integrert produktanbefaling. Noe som betyr at KI-agentene utjevner markedet. Små aktører får nå muligheten til å konkurrere på like vilkår.
I dag bruker 42 prosent av retailbransjen kunstig intelligens aktivt. Ytterligere 34 prosent tester teknologien i pilotprosjekter. Det betyr at mer enn tre av fire allerede er i gang. Og de som venter for lenge vil møte kunder med høyere forventninger – og konkurrenter med langt bedre verktøy. KI-agenter handler ikke lenger om fremtid, men om nåtid.
De gir svar når kunder spør. De forutser behov før de oppstår. De optimaliserer priser, lager, kampanjer og kundeopplevelser. Uten pause, uten feil, uten ferie. Det er i kundeopplevelsen – ikke teknologien – at de beste vinner.