Norli satser og bygger Nordens største bokhandel

Norli har vært gjennom en betydelig restrukturering de siste årene, og det omfattende arbeidet gir nå resultater. Antall Norli butikker er mer enn doblet, ny netthandel og kundeklubb løfter omsetningen, og verdikjeden er automatisert. Til sammen er det investert flere hundre millioner kroner i videreutvikling av selskapet disse årene. Selskapet er nå nærmest gjeldfritt og godt posisjonert for fremtiden.

– 2020 har vært et spesielt år. Vi er imponert over hvordan organisasjonen har omstilt seg og levert i en krevende tid. Spesielt de butikkansatte som har stått i frontlinjen hver dag. I resultatet for 2020 ligger det derfor ekstraordinære bonusutbetalinger til alle ansatte i selskapet. Jeg vil takke hver enkelt av våre ansatte for den enorme jobben de gjør, forteller John Thomasgaard, administrerende direktør i Norli.

Nordens største bokhandel

Nå bygger Norli Nordens største bokhandel, og skaper et litterært opplevelsessenter midt i Oslo sentrum.

– Vi moderniserer og knytter sammen Norli i Universitetsgata og Norli på Paleet i Karl Johans gate. Universitetsgaten og Paleet vil være separate butikker som knyttes sammen gjennom en passasje. Dette blir en gigantisk bokhandel med over 50-tusen titler. Vi ønsker at dette skal bli et litterært samlingssted for publikum, forfattere og forlag. Her kan for eksempel forlag arrangere åpne treff med forfattere i vår nye storstue, sier Thomasgaard.

Den nye gigantiske bokhandelen blir motoren i netthandelen til Norli

Han forklarer at det er den økte netthandelen og de nye netthandelsløsningene som gjør det økonomisk mulig med en slik satsing. Den nye gigantiske bokhandelen skal nemlig være motor i netthandelen til Norli. Her kan man tilby et svært bredt utvalg av ulike bøker. Den nye butikken vil stå ferdig i løpet av første halvår.

Kundeservice tuftet på verdier

Hvor strategisk viktig vurderes kundebehandling og kundeservice å være for Norli kjeden?

– Kundeservice er svært viktig for oss. Kompetent, Engasjert og Ansvarlig er våre kjerneverdier, og det lever vi etter. Mange kunder har et sterkt forhold til sin lokale bokhandel, og er opptatt av å handle lokalt. Kompetanse og serviceholdningen er viktig for hvordan vi blir oppfattet lokalt, forklarer Thomasgaard.

50% av kundene ønsker å hente varen i bokhandelen med klikk og hent-løsningen

Hvor viktig blir netthandel og bruk av teknologi og selvbetjeningsløsninger for dere fremover? 

– Sømløse butikk-/nettløsninger er svært viktig for oss allerede, og vi gjør stadig mer for å legge til rette for dette. Kundene orienterer seg i stor grad på nett i dag. Omtrent halvparten velger å få ting sendt hjem, den andre halvparten ønsker å hente varen i bokhandelen med klikk og hent-løsningen. Nå under pandemien har butikkene bruk Vipps og hent, der kundene betaler med Vipps på forhånd, og får varer utlevert i døren, forklarer Thomasgaard.

Om kunder spør etter en bok butikken ikke har inne, tilbyr butikkene å sende bøker hjem gratis. Kundene oppgir mobilnummer og godtar i Vipps.

– Vi lanserer også en Klikk og send-løsning nå for bøker som ikke er tilgjengelig fra lager eller noen av distribusjonsstedene våre, men hvor det finnes bøker igjen i en bokhandel et eller annet sted i landet. Da kan kunder velge å bestille boka rett fra butikken.

Alle beslutninger vi tar i ledergruppen tar vi med kundene i fokus

Hvordan jobbes det med utvikling av servicekulturen i organisasjonen?

Thomasgaard forteller at Norli har en liten og operativ ledergruppe, der kundeservice og kundeopplevelser er tema i alle sammenhenger – alltid.

– Vi ser på kundeservice i utvidet forstand, og gjør alt for å være leveringsdyktige og skaffe kundene de varene de vil ha.

Butikkene våre fungerer som fremskutte plukklagre for netthandelen

Thomasgaard forteller at Norli tilbyr vanlig netthandel med gratis frakt over 249 kroner. Levering over natten i størstedelen av landet, for de som ønsker det. Klikk og send: Har ikke Norli varen, sendes den gratis hjem til kunden. Alle butikkene har hele utvalget og oppfordres og incentiveres til å hjelpe kundene.

– Vi kommer snart med send hjem fra alle butikker (ved utsolgt nettlagre.) i tillegg til de vanlige Klikk &Hent. Men vi har også klikk vipps og hent, som virkelig har boostet kundeservicen og holdningene til å gå den ekstra milen for kundene, forklarer Norli sjefen.

Thomasgaard er også fornøyd men en svært kundevennlig kundeklubbløsning, med enkel rekruttering på terminal eller i nettbutikk. Her kan vi kan gi kundene segmenterte kundebrev basert på kjøpshistorikk og preferanser. I tillegg omfavner og understøtter butikkene de digitale løsningene, forteller han.

Våre ansatte leser mye, og elsker å dele av sin kunnskap

– Ute i butikkene brenner våre bokhandlere og deres medarbeidere for bøkene, og elsker å dele kunnskap om dem. De har en genuin interesse, leser mye bøker, og deler tips i interne facebook-lesegruppe. Dette er et viktig grep i den interne kompetansebyggingen. Nå under pandemien har det også blitt mye lettere å holde interne kurs og samlinger via Teams, med høyere frekvens enn når alle måtte møtes fysisk. Dette er et stort framskritt.

Hvilke etterlatt inntrykk ønsker du som øverste leder at kundene skal ha av Norli når de har handlet hos dere?

– Vi ønsker at kundene skal oppleve å møte kompetente medarbeidere som kan både bøker og de andre produktene vi tilbyr, som er engasjerte og strekker seg for å kunne hjelpe kunden. Vi møter dem med butikker med et stort utvalg av bøker, gode tilbud og gode opplevelser. Har vi ikke det de etterspør, så har vi løsninger for å skaffe varene – så lenge de finnes i Norli-systemet, understreker Thomasgaard.

Og helt til slutt, hva legger du selv i en virkelig god kundeopplevelse?

– En god kundeopplevelse er at en kunde kan søke opp bøker på norli.no, sjekke at den finnes i butikken man ønsker og reservere – og den ligger klar til deg når du kommer. Det kan være at du ringer en bokhandel og spør etter en bok, og butikken sender den hjem til deg gratis. Det kan være at en kunde ønsker en bok som er utsolgt over hele landet, men det finnes et siste eksemplar i Ålesund. Norli-butikken sender den direkte hjem til kunden. Eller at en kunde kommer inn og bare kjenner handlingen i en bok. Ved hjelp av vår interne facebook-gruppe kan bokhandelen klare å finne fram til hvilken bok det gjelder. Da har vi virkelig gitt kunden en god opplevelse, avslutter Norli sjefen som gleder seg til å åpne dørene og ønske velkommen til Nordens største bokhandel i Oslo.