Vi har fått et møte med Haakon Smeby, som leder den norske virksomheten til Leaddesk. Vi er nysgjerrige på å høre hva oppkjøpet betyr for selskapet og kundene i Norge, og hva han tenker om den videre utviklingen i bransjen.
Fra oppkjøp til konsolidering
Haakon Smeby har jobbet med teknologi og løsninger for kundeservicemarkedet helt tilbake til 1990-tallet, den gang i Telenor. I 2003 etablerte han sammen med tre partnere Dolphin, da de kjøpte ut den delen av Telenor som utviklet software for kundeservicebransjen. I 2014 ble Dolphin kjøpt opp av svenske Loxysoft. Og nå er altså Loxysoft igjen blitt kjøpt opp av finske Leaddesk, som er rigget for ekspansjon internasjonalt.
Hva tenker du om at Loxysoft nå er blitt en del av Leaddesk?
– Jeg tenker det er veldig bra at vi nå er en del av Leaddesk. Virkelig. Det krever større økonomiske muskler å følge med. Utviklingen går raskt, og det er en klar fordel for kundene da de får et bedre og bredere produkt- og tjenestespekter. Med oppkjøpet er Leaddesk blitt 50-60 prosent større, og vi er nå virkelig en betydelig aktør i Norden. Nå har vi kraften til å drive videreutvikling, om igjen gir enda bedre løsninger for kundene, forklarer Haakon.
Kjerneteamet på Skullerud er nå blitt del av en europeisk satsning i LeadDesk. FOTO: StudioF2 Fotograf Ingar Næss
Så utviklingen og oppkjøpene er noe som ikke bare skjer i Norge?
– Nei, det unike er at alle land har hatt sine selskaper som har jobbet innen dette området. Den store trenden de siste årene har vært at mindre teknologiselskaper er blitt kjøpt opp og blitt del av større virksomheter. I Norden er nesten alle kjøpt opp, og vi står igjen med noen få større virksomheter som er rustet for fremtiden. Vi er nok nå inne i en konsolideringsfase, oppsummerer Smeby.
Hva er nytt for dere?
– Vi kan nå tilby to løsninger; den klassiske skreddersydde løsningen, og en public cloud løsning, som er rakt oppe og er enkel å skalere. I Sverige hadde vi i oppstarten av Corona er stort call center oppe og kjøre på to uker, som håndterte 500 samtidige anrop inn samtidig til enhver tid. Det hadde ikke vært mulig med de eldre løsningene, erkjenner Smeby.
Haakon Smeby forteller at han er veldig opptatt av å bevare verdiskapning i Norge. Hele utviklingsavdelingen sitter på Skullerud i Oslo, og ivaretar både norsk, svensk og dansk support.
Hvorfor eie når man kan leie?
– Tjenesteøkonomien er også et svært interessant område som vi følger tett. De fleste vil nok satse på dette fremover. Og som mange spør seg – hvorfor kjøpe når man kan leie? Vi må også tilpasse oss en mer tjenestebasert økonomi, noe som kan være til fordel for kundene våre som lettere kan få tilgang til et bredere spekter av løsninger uten å måtte gjøre tunge investeringer, forklarer Smeby.
Kjenn kundene dine
Du har jo vært i bransjen i lang tid, hva tenker du om utviklingen fremover?
– Jeg tror fremdeles mennesker ofte vil kjøpe av mennesker, men jeg tror kanskje at kundesentrene i større grad vil fokusere på å gi god rådgivning snarere enn å svare på enkle spørsmål. Når man for eksempel en dag skal by på drømmehuset, så tror jeg de fleste vil foretrekke å snakke med en erfaren bankrådgiver. Eller om jeg skal kjøpe en el-sykkel, kanskje få noen gode råd fra en som virkelig kan dette, forteller Smeby engasjert.
Det er helt OK med selvbetjeningsløsninger så lenge disse er gode
– Og jeg er overbevist om at kundeservice vil eksistere fremover, men at det selvsagt vil skje endringer. Selv synes jeg ofte det mest effektive er å ringe et kundesenter, få hjelp der og da, få ordnet saken, og bli ferdig. Men her ser vi jo også store forskjeller mellom generasjoner. De yngre ringer ikke om de ikke absolutt må. Om de ikke kan «fixe» det selv, eller få hjelp gjennom en god chatløsning, ja dropper de gjerne å bli kunde. Har selv nettopp blitt kunde hos Tibber (strøm) i Førde, og der kan man ikke ringe – kun chatte. Men så fungerer chatte-funksjonen svært effektivt i appen, forklarer Smeby fornøyd.
“The best service is no service”
Er det ikke lenger behov for å være tilstede i alle kanaler da?
– Vel, om vi ser på det historisk, så har det gått fra telefoni til nærmest et «kanalhysteri». Vi ser nå at flere zoomer inn igjen tilbudet til færre, men få kanaler. Nye selskaper har ingen historie, og tiltrekker seg gjerne yngre målgrupper. Startup selskaper er mer selektive, ofte mer åpne og ærlige om prissetting, har gjerne et ideelt mål og en miljøvennlig profil. Da aksepterer også kundene å forholde seg til selbetjeningsløsninger. Og som Jeff Bezos sa for lenge siden; «The best service is no service». Men da må selvsagt selvbetjeningsløsningene være svært gode. Det jeg tror blir viktig, er at selskapene er mer bevisst preferansene til sine viktigste kundegrupper, og blir gode i de kanalene de velger å møte kundene i, avslutter Haakon Smeby.