Kundesentriske organisasjoner bruker relativt sett mer tid på å designe prosesser, og mindre tid på å bli bedre på å tilfredsstille misfornøyde kunder.
De beste vier oppmerksomheten sin til å eliminere det som i utgangspunktet gjør kundene misfornøyde.
Feil vil selvfølgelig skje, og prosessene du bruker for å løse disse problemene er avgjørende.
Effektiv klageløsning vil alltid være en del av en CX-portefølje. Men det burde ikke være hovedfokuset.
Hva er hovedutfordringen?
Det er etter min erfaring at uten en bevisst inngripen fungerer ikke avdelinger naturlig på tvers av funksjonelle linjer.
Markedsføringsteamet fokuserer på meldinger og svarfrekvenser. Produktledelsen er opptatt med produktdesign og utvikling. Fakturering konsentrerer seg om inntekter og inkasso, og kontaktsenteret om å møte servicenivåer og å skape positive kundeinteraksjoner.
Hver del av organisasjonen fokuserer på å være best på det de kan, innenfor avdelingens grenser.
Her er det også ofte man finner ledere som ikke fullt ut forstår den generelle innvirkningen på kundeopplevelsen.
Jurister, for eksempel, vil ofte at dokumenter skal være juridisk korrekte, selv om erfaring viser at da blir ikke dokumentene lest eller forstått.
Hver avdeling kan være enig i at det er fornuftig å designe prosesser og teknologi med kunden i tankene, men det å være kundefokusert i en silo løser ikke de mest irriterende barrierene for gode opplevelser.
Brad Cleveland er en levende legende innen kundeservice internasjonalt. FOTO: Brad Cleveland.com
Gode opplevelser skjer ved design av prosesser på tvers av avdelinger.
De er formet med et klart syn på kunden, mens kunden møter prosesser styrt av for eksempel markedsføring, produktadministrasjon, fakturering og kontaktsenteret.
Dette arbeidet må være koordinert og sømløst for at kundereisen skal føles uanstrengt, tilfredsstillende, og ja, noen ganger til og med WOW.
En grunnleggende forutsetning for å lykkes med å designe gode kundeorienterte prosesser er «sponsing».
Seniorledere med stor gjennomslagskraft må definere en felles CX visjon og holde alle ansvarlige for å følge den.