– Det hjelper ikke å være best på pris, hvis du ikke er god på kundeservice, sier Svea.

De mener at kundenes stadig høyere krav kan gi viktig innsikt i relasjonsbygging.

– Det å få kundene til å komme tilbake er et av de mest effektive virkemidlene du som leder har for å skape vekst.

Å forstå forbrukerne

– I dag må bedrifter operere i illojalitetens tidsalder. 47 % av amerikanske forbrukere sier de vil skifte leverandør på dagen dersom de har en dårlig kundeopplevelse, i følge Marketingland, sier Svea.

– Mange bedrifter driver innovasjon i feil rekkefølge, og manglende kundefokus er en av hovedgrunnene til at produkter flopper.

Kundeservice er et viktig sted å starte for å skjønne hva vi driver med

På kundesenteret i Svea jobber de hardt for å ha fokus på kundene. De er 55 ansatte på Helsfyr, med Anna Marcusson, Alena Islamagic og Hanne Jeanette Ringdal Skulstad som ledere.

Uansett om man er toppsjef eller konsulent så mener de at kundeservice er et viktig sted å starte.

– Alle nye ansatte har sin første arbeidsdag på kundeserviceavdelingen. Det er den beste måten å forstå hva det er vi, som organisasjon driver med, sier Svea.

Ikke bare paragrafer

Ansatte på kundesenteret har merket at de som sitter med mye økonomi, inkasso og faktura fort kan slite med tungt språk og vanskelige faguttrykk overfor kundene.

– Vi jobber derfor mye med språk. Vi skal ha et språk som kundene kan forstå og forholde seg til. Dette er viktig, for eksempel i inkassosaker. Folk er mye mer villige til å gjøre opp for seg dersom vi forklarer prosessen i stedet for å bare sitere paragrafer, sier Svea.

Før var det mer å “stikke fingeren i lufta” og prøve å gjette

– I tillegg setter kundene pris på å bli tatt på alvor med gode svar, og ikke bare bli avspist på billigst mulig måte. Kundene tar jo kontakt for en grunn.

Svea har også opplevd at verktøy har hjulpet dem til å se sin retning.

– Før var det nok mer sånn “stikke fingeren i lufta” og prøve å gjette, men nå har vi verktøy og metoder som gir oss data som vi kan bruke til å gjøre jobben bedre, forklarer de.

– Mennesker er fortsatt mennesker

Svea mener at kundeopplevelser bør være en høyt prioritert sak for alle bedrifter.

– Det å få kundene til å komme tilbake er et av de mest effektive virkemidlene du som leder har for å skape vekst, forteller Svea.

Det er viktig å ha mennesker i førstelinjen

– Samtidig har det å gi god kundeservice, blitt mer komplekst. Det åpner for nye muligheter, men krever at man tenker nytt rundt kundeservice, og avdelingens rolle i organisasjonen.

De ser at teknologien har blitt viktigere, og har endret måten de jobber på.

– Samtidig tror jeg det er viktig å ha mennesker i førstelinja. For selv om det er store endringer som skjer, er mennesker fortsatt mennesker, som setter pris på å bli sett og anerkjent, sier Svea avslutningsvis.

Les gjerne hele saken om Svea her

---

Denne saken ble første gang publisert 07.februar 2023