«Her er en test du kan gjøre som kun tar et par sekunder og umiddelbart gir deg svaret på om nettsiden din er selvsentrert eller kundefokusert. Dessverre stryker de fleste! Den vanligste feilen norske bedrifter gjør i kommunikasjonsarbeidet sitt, er at de bare snakker om seg selv.» starter Fornes i et innlegg på LinkedIn:
– Vi kjenner oss selv best
– Ordet trenger ikke bannlyses — men et tosifret antall treff er et tegn på at kommunikasjonen er selvsentrert. Ikke kundefokusert. Likevel går mange bedrifter rett i «vi-fella». Hvorfor? Fordi det alltid er enklest å snakke om det vi kjenner best. Og det vi kjenner best i oss selv, sier Fornes til Kundeserviceavisen.
Han mener at man bør vinkle om setninger fra «vi» til «du».
Fredrik Fornes, Leder synlighet og kommunikasjon i Hubify Communication AS. FOTO: Claus Skålevik/motto
Hvorfor er det ekstra viktig å bruke «du», fremfor «vi» når en snakker til kundene, og kundens behov?
– Kundeservice er kommunikasjon. Og i kommunikasjon handler det om å få mottakeren til å føle seg truffet. Det gjør du ikke ved å snakke om deg selv. En enkel endring i hvordan du vinkler setningene, hvor du bruker DU og dermed snakker til kunden i stedet for om deg selv (slik jeg gjør her!), vil ha stor effekt på hvordan budskapet mottas, mener Fornes.
Snakk til mottakerens ego. Ikke ditt eget.
– God kundeservice, enten det er på nettsider eller andre steder, må hele tiden tilpasses målgruppen. Snakk til mennesker som mennesker. La det virke ærlig og autentisk. Speil språket kunden bruker. Mennesker liker å bli snakket til på det språket de selv bruker!
Han har følgende råd:
Tør å tenke nytt
Hvorfor er det viktig å appellere til følelser hos kundene?
– All kommunikasjon har ett mål: Vekke en følelse. Når det kommer til kundeservice, handler det om å vekke en positiv emosjon. Om vi kjenner oss igjen i noe, synes noe er morsomt, underholdende, trist – også videre, så får vi empati med den vi kommuniserer med, forteller Fornes.
– Da bygges det tillit, og grunnlaget for dialogen videre er plutselig et helt annet.
Fredrik Fornes, Leder synlighet og kommunikasjon i Hubify Communication AS. FOTO: Claus Skålevik/motto
Hva er dine beste tips eller råd til bedrifter for å være mest mulig kundefokusert fremover, i et marked med stor konkurranse?
– Tør å tenke nytt. Tør å skrote normen. Jeg kan trekke frem Michael Sivertsen i SUME Consulting: Han har vist at det å tørre å være modig i kommunikasjonen i kundeservice, være menneskelig, sårbar, morsom – det funker, sier Fornes.
– Når meldinger om driftsfeil på nettet eller svaret ditt på en negativ kundeopplevelse går viralt, har du gjort noe riktig, legger han til avslutningsvis til Kundeserviceavisen.
Denne saken ble første gang publisert 08.mars 2023