Dette er redaksjonsteamet i Storbritannia Michelin Guide sin artikkel om hva god kundeservice er, og hva andre bransjer kan lære av restaurantbransjen.

---

I store selskaper og organisasjoner kan «kundeservice» noen ganger bli sett på som bare en annen avdeling, en som hovedsakelig er belastet med å håndtere følgene av mislykkede prosesser eller tvilsomme selskapsbeslutninger.

I virkeligheten burde det være selve hjertet av hele selskapet. Restaurantbransjen er en bransje som virkelig setter service i fokus, og det er derfor den kan lære det bredere forretningsfellesskapet en ting eller to.

Det spiller ingen rolle om en restaurant er formell eller uformell, om personalet bærer slips eller T-skjorter, smoking eller arbeidsklær; de sentrale prinsippene for god service er universelle:

Førsteinntrykk

En god restaurant forstår at kundene begynner å danne et inntrykk av stedet i det øyeblikket de tar kontakt.

Dersom det er utdatert informasjon på nettstedet eller et altfor komplisert bookingsystem, kan dette få dem til å føle seg frustrerte lenge før de har kommet til middagen.

Et varmt, innbydende smil

Deretter kommer det første øyeblikket av menneskelig kontakt, som forhåpentligvis blir ledsaget av noe mer innbydende enn «Har du en reservasjon?»

Som inspektør har jeg gått inn i restauranter to ganger om dagen i mange år, og det jeg ønsker mest av alt, er at resepsjonisten/verten/lederen skal lage øyekontakt og smile til meg. Det er så enkelt som det: et varmt, innbydende smil.

Sisteinntrykk

Mange organisasjoner legger mye arbeid i den første hilsenen, men glemmer å vurdere avskjeden.

En god restaurant forstår at det ikke er noe mer nedslående enn en kunde som betaler regningen og deretter går gjennom hele restauranten på vei ut uten at en eneste ansatt anerkjenner at de forlater stedet og nettopp har gitt fra seg en god slump hardt opptjente penger.

Alle kunder liker å bli takket; å føle at restauranten eller bedriften er takknemlig for at vi valgte dem fremfor en av konkurrentene deres.

Lojalitet

Det vanskeligste for ethvert selskap er å få kunder til å prøve produktet deres for første gang – de burde deretter ikke kaste det bort ved å ikke oppmuntre dem til å komme tilbake.

Mennesker er grunnleggende lojale skapninger; mange holder en liste over 3 eller 4 restauranter – en for en rask middagsbit i midtuken, en for å møte venner, en for en feiring, osv. – og vil være lojale mot disse restaurantene til en av dem tabber seg ut, og de bytter den ut med en annen.

Belønne og anerkjenne lojaliteten

Men ingen vil være lojale mot en organisasjon før den viser noe lojalitet til dem. For ikke lenge siden gikk jeg inn i en restaurant bak et par, og jeg vitnet at de ble møtt med «Hei, Mr. og Mrs. Smith, fint å se dere. Vi har reservert bordet dere liker i dag» – smilene deres kunne ha stekt biffene.

Ingen som anser seg selv som faste gjester, ønsker å bli møtt med et likegyldig «Har dere vært her før?»

Kunder ønsker å føle en eierskapsfølelse når det kommer til deres faste steder – å føle at de hører til. Å belønne og anerkjenne den lojaliteten vil alltid gi avkastning.

Rekruttering

Erfaring er ikke alt når det gjelder servicemedarbeidere.

Det kan være enklere å ansette noen som har erfaring og derfor krever mindre opplæring, men noen ganger kan de uten tidligere erfaring ha akkurat den perfekte personligheten for å passe inn i organisasjonen.

Personligheten er det viktigste

En bedrift kan trene noen til å gjøre en god jobb; den kan ikke trene noen til å ha en flott personlighet – og selv om det alltid vil være noen restauranter som ansetter resepsjonister av grunner knyttet til utseende heller enn holdning, vil en naturlig varm, vennlig, entusiastisk person med en solrik disposisjon alltid være en ressurs for et selskap i servicebransjen.

Produktkunnskap & samarbeid

Alle gode servitører kjenner menyen sin inn og ut. De kan svare på spørsmål fra kunder og frivillig gi relevant informasjon for å hjelpe kundene med å ta en beslutning.

Selv om de blir satt fast av et spørsmål, vet en god tjener at de ikke skal prøve å bløffe seg ut av det, men heller si: «Jeg beklager, jeg vet ikke. Jeg går og spør noen og kommer tilbake med svar.»

Mange flere restauranter involverer nå kokker i tjenesteaspektet; de kan trenge litt dytt for å komme ut fra kjøkkenet, men det betyr at de vil utvikle en større forståelse for utfordringene som tjenestepersonalet møter – sammen med fordelen av å få umiddelbar tilbakemelding fra de de lager mat til.

Les også: Fra kokkelærling til hotelldirektør

En god restaurant vil også la alle ansatte få en bredere kunnskap om virksomheten som helhet, ved å ta dem med for å se hvor biffen kommer fra, eller møte personen som dyrker grønnsakene, osv.

Lytting

Som guide forsøker vi å unngå å spise på en ny restaurant før den har kommet seg inn – det betyr å gi den tid til å lytte til tilbakemeldinger fra kundene sine og reagere på dem.

Ofte kan måten en restaurant føles på eller stilen på servicen den har valgt, endres subtilt etter noen måneder.

En mer uformell stil av service, for eksempel, kan bli adoptert etter tilbakemelding fra kunder eller en mer strukturert stil på vinservice.

Så når en servitør kommer til bordet og spør «Hvordan smaker alt?» forstår de at dette ikke er et retorisk spørsmål, og at de faktisk skal vente på et svar.

Håndtering

Feil skjer alltid, men problemet er hvordan de håndteres.

Noen av mine beste øyeblikk på restauranter har vært når noe har gått galt, men restauranten har håndtert det på en hensynsfull og omsorgsfull måte, og jeg har gått derfra med enda større varme for dem.

Stoler på serviceteamet

Som kunde kan du alltid fortelle når en ansatt som håndterer deg, føler en følelse av eierskap, en følelse av stolthet i sin rolle og sin etablering, og er ivrig etter å sørge for at ting går smidig eller å rette opp hvis de ikke gjør det.

En god restaurant stoler på at serviceteamet bruker sitt gode skjønn for å håndtere situasjoner umiddelbart.

Travelhet

Gode restauranter vet at travelhet er ingen unnskyldning for dårlig service.

Faktisk pleier vi inspektører å ha våre beste måltider og den beste servicen når restaurantene er travle, for da har restauranten en viss energi, og alle har bare tid til å fokusere på sin umiddelbare jobb.

Når ting er stille – en kald tirsdag i februar med tre bord til lunsj – det er den virkelige utfordringen.

En god leder forstår dette og handler deretter.

Ingenting uten menneskene 

«En fornøyd kunde – vi burde ha ham stappet,» sa Basil Fawlty, men en kunde som bare er «fornøyd» høres ikke ut som en stor ambisjon.

MICHELIN-stjerner kan tildeles utelukkende for kvaliteten på matlagingen, men restauranter er ingenting uten menneskene deres.

Uansett matlaging, uansett «produkt», er det servicemedarbeiderne som virkelig kan gjøre eller ødelegge opplevelsen.

Ansatte som forutser, forstår og overgår kundenes behov og forventninger, er de vi husker.

Å kjenne kundene, samtidig som de kjenner deg

Noen mennesker ender opp med en middelmådig opplevelse på en restaurant, noe som ikke er restaurantens skyld i det hele tatt, men rett og slett fordi de valgte feil.

Det kan være for formell, for uformell, for høylytt eller for stille for deres anledning – vi ville alle velge forskjellige restauranter for en 90-årsdag og en 21-årsdag.

En restaurant kan ikke være alt for alle, og hvis den prøver, vil den sannsynligvis mislykkes; en god restaurant vet hvilken stil restaurant den er, og deretter prøver å være best mulig i å være den restauranten.

Mange selskaper bruker enorme mengder tid og penger på å vinne nye kunder, men gjestfartsbransjen viser viktigheten av også å ta vare på eksisterende kunder.

En restaurant kan ikke være alt for alle

En restaurant med flott service vet hvordan de skal få kundene til å føle seg glade; de forstår viktigheten av å være fleksible; de viser interesse for kundene sine og vet hvordan de skal få dem til å føle seg spesielle.

Ethvert selskap som behandler forbrukere eller kunder mer som verdsatte gjester, vil høste fordelene på lang sikt.

Lær fra restaurantbransjen

Når vi ser på hva som gjør god kundeservice, kan restaurantbransjen lære oss mye.

Fra å skape de rette førsteinntrykkene til å gi kundene varige minner, fra å bygge lojalitet til å utvikle dyktige og engasjerte ansatte, er det en hel rekke prinsipper som enhver bedrift kan dra nytte av.

Det handler om å forstå kundenes behov og ønsker, om å lytte til tilbakemeldinger og om å streve etter det aller beste.

Når vi tar med oss disse prinsippene og bruker dem i andre bransjer, kan vi også skape fantastisk kundeservice og bygge sterke, lojale kundeforhold.

Restaurantene vet at kundene deres er deres viktigste verdier, og det er noe alle bedrifter bør ta til hjertet.