Etter å ha overtatt ansvaret for KSIndeks fra Kantar i 2022 har CustomerTrends gjennomført endringer for å holde tritt med det raskt skiftende kundeservicelandskapet.

I tett samarbeid med landets ledende kundeopplevelse-miljøer har de revidert spørsmålene i undersøkelsen for å bedre å forstå dagens kundeserviceutfordringer.

– Det er ekstremt viktig for oss å stille de spørsmålene markedet ønsker svar på, forklarer Bjarte Lyssand.

– Vi lever av å forsyne ledere med innsikt, og da må vi finne svarene på de spørsmål bedriftene ikke kan besvare selv, utdyper han.

Utforsking av kundeadferd før kontakt med kundeservice

CustomerTrends har identifisert et nøkkelområde i kundeservice som krever dypere forståelse: Kundenes preferanser og adferd før de tar kontakt med kundesenteret.

Lyssand forklarer at mange kunder forsøker å løse sine problemer selv før de henvender seg til kundeservice.

Svært interessant og viktig å finne ut av

Dette reiser viktige spørsmål om hva som motiverer kunder til å søke hjelp, selv etter å ha funnet en løsning på egen hånd.

– Vi observerer at selv om kunden har fått riktig svar i en selvbetjeningsløsning så, ønsker de likevel å ringe selskapet. Hvorfor de gjør det, er svært interessant og viktig å finne ut av.

Ved å analysere disse mønstrene, håper CustomerTrends å gi både bedrifter og offentlige virksomheter verdifull innsikt som kan brukes til å forbedre kunde- eller borgeropplevelsen.

Digital kundeservice og emosjonell binding

En annen viktig faktor i moderne kundeservice er digitaliseringen.

CustomerTrends har satt søkelys på kunder som benytter digitale selvbetjeningsløsninger, og hvordan disse interaksjonene påvirker kundens emosjonelle forhold til selskapet.

Lyssand understreker viktigheten av å forstå forskjellen i kundeengasjement mellom de som har hatt direkte kontakt med kundesenteret og de som har benyttet seg av digitale løsninger.

– Vi ønsker å finne ut hvordan kundelojaliteten påvirkes når man ikke er i kontakt med et menneske, forteller Lyssand.

De søker altså svaret på hvilken effekt den emosjonelle relasjonen til selskapet opplever når kundeservicen er heldigital.

Ventetid og kundetilfredshet: En delikat balanse

Et annet kritisk element som CustomerTrends ønsker å vite mer om er ventetidens egentlige påvirkning på kundetilfredshet.

– Vi vil finne ut hvor lenge en kunde kan vente uten at dette går utover opplevelsen, sier Lyssand.

Kundeserviceavisens konkurranse «NM i svartid» har skapt mye engasjement rundt temaet. Der har det også blitt tydelig at selskaper er ivrige etter å forstå den optimale balansen mellom responstid og kvalitet på kundeservice

Chatbotteknologi: Oppdatering av kundens forventninger

Avslutningsvis tar CustomerTrends for seg kundenes holdninger til chatbot-teknologi.

Med teknologiske fremskritt er det viktig å forstå om kundenes forventninger og oppfatninger har holdt tritt med disse endringene.

«Kan jeg snakke med et menneske?»

– Mange hadde dårlige erfaringen med chatbotter for flere år siden, og har ikke hatt lyst å gi de en ny sjanse i nyere tid, forklarer Lyssand.

Det mest spurte spørsmålet er: «Kan jeg snakke med et menneske?»

– Selv om dagens chatbotter er i stand til å løse problemene, gir ikke kunden den sjansen til å gjøre det. Dette vil vi vite mer om, utdyper Lyssand.

Lyssand poengterer at en dypere innsikt i forutinntatte holdninger og spesifikke kundegrupper eller selskaper som skiller seg ut kan være nøkkelen til å utforme fremtidens digitale kundeservice.

En fremtidsrettet tilnærming til kundeservice

Ved å være i forkant av kundeserviceinnovasjon og kontinuerlig utforske nye områder for forbedring, har CustomerTrends posisjonert seg som en ledende aktør i bransjen.

Deres arbeid lover ikke bare å forbedre kundeopplevelsen, men også å gi bedrifter verdifulle verktøy for å tilpasse seg en stadig mer digitalisert og kundesentrert verden.

– Vi håper svarene på disse spørsmålene er med på å løse ukjente problemstillinger og bidrar til å øke både kundetilfredsheten og lønnsomheten, sier Lyssand avslutningsvis.