Kristiansen startet karrieren som sykepleier på hjertemedisin. Etter hvert fikk hun tilbudet om å bli AMK-operatør.
– Jeg synes det er en spennende og givende plass å jobbe. Det er ingen tvil om at vi utgjør en forskjell, sier hun.
Viktig å være trygg i rollen
– AMK står for Akutt Medisinsk Kommunikasjonssentral. I Tromsø så har vi medisinske operatører som primært besvarer 113-samtaler, så har vi også ressurskoordinatorer som varsler og koordinerer ambulansebiler og båter, luftambulanse og ambulansefly, forklarer Kristiansen.
Kan du beskrive hverdagen til en operatør?
– Man kommer på jobb, får rapport fra de som skal tre av, får informasjon om pågående hendelser eller snakker om utfordringer eller nye ting som har oppstått i løpet av vakten.
Det er viktig at vi tilpasser oss hver enkelt medarbeider
Kristiansen forteller at det kan være stille perioder på vakt, men det er ganske sjelden.
– Men intensiteten i samtalene varierer, sier hun.
Når noen blir ansatt ved AMK, så får de kurs i hvordan de skal utføre arbeidet sitt. Dette innbefatter både kommunikasjon, strategi og teknisk verktøy.
– Medarbeiderne trenger å bli trygg i rollen, og vi er alle forskjellige. Da er det viktig at vi tilpasser oss hver enkelt medarbeider slik at de mestrer jobben, sier Kristiansen.
Samsvaring i alle ledd
Kan du fortelle hvordan dere jobber med selve telefonsamtalen?
– Det kan starte med noen som legger frem en problemstilling. Det kan starte med et hyl. Vår jobb er å sørge for å opprette kommunikasjon med innringer, kartlegge kritisk informasjon og finne ut hvor mye det haster å få sendt hjelp, forteller Kristiansen.
– Det er viktig å vite om en pasient er bevisstløs eller har hjertestans. Når vi har fått klarhet, da går vi videre med råd, veiledning og avgjør haste-graden. Når vi har gitt veiledning, da kan man velge å avslutte eller bli i samtalen. Det skal være på innringers premisser.
Vi har ofte mange gjennomganger, for å lære
Det er krevende situasjoner dere er gjennom. Hvordan ivaretar man medarbeiderne?
– Det er viktig at man klarer å opprettholde motivasjon, og bygge kunnskap. Vi har mange samtaler i team eller én til én, eller debrief. Vi har gjerne tekniske og taktiske gjennomganger, gjerne noen ganger sammen med ambulansepersonell, brann eller politi, sier Kristiansen.
– For det er viktig å få svar på om det vi opplevde på telefon samsvarer med det som foregikk ute.
Humor kan hjelpe
Du bruker hørselen som eneste sansen. Som operatør så har man et veldig behov for å lufte ut. Så samtaler, og tillit til sine kollegaer, er uendelig viktig.
Som leder ser Kristiansen at hun har et ekstra ansvar.
– Det å ha en åpen dør mellom medarbeidere og ledelse er viktig, og at det er lav terskel for å ta kontakt. Vi har også lydlogg-gjennomgang der vi hører gjennom samtalen, og da kan vi gi veiledning og ros.
Enten går det bra, eller så går det over
– Operatøren kan ofte ha en opplevelse at de ikke nådde frem, eller håndterte noe feil. De fleste gangene får de en bekreftelse på at jobben er gjort bra. Det er en mestring, og blir litt tryggere på at det går bra og at de kan jobben sin.
Kristiansen legger også til at humor er viktig.
– Det kan være veldig kort vei i dynamikken mellom alvor og humor. Jeg tror at det mange ganger er måten for oss å overleve på. Enten går det bra, eller så går det over, avslutter Kristiansen.
Vil du vite mer? Hør gjennom podcast-episoden øverst i saken.
Dette er en podcast i samarbeid med CustomerTrends
Denne artikkelen ble først publisert 22. november 2022.