Kundeserviceavisen har fått komme tett på Chief Revenue Officer i Capturi, Jacob Emil Opstrup, hvor han deler spennende innsikt om verktøyet som ved bruk av AI øker kundetilfredsheten med 20-40% for de som tar det i bruk. 

– Innebærer en betydelig økning i kundetilfredshet 

I det raskt utviklende landskapet på kundesentrene, er forståelse av kundeinteraksjoner avgjørende for suksess. 

– Capturi er Skandinavias ledende programvare for samtale-AI, etablert i 2015 med mål om å forenkle omsetningen av data fra kundesamtaler til målbar verdi for kundesentre, forteller Jacob Emil Opstrup. 

Ambisjon om å stadig sette nye standarder for bruk av AI-teknologi i kundeservice

Capturis plattform tilbyr samtaleanalyse i sanntid, og låser opp unik innsikt som gir målbar verdi og forbedrer samtalekvalitet, kundetilfredshet og medarbeiderengasjement. 

Selskapet som har vokst til et team på over 40 medarbeidere, bidrar til bedre kundeopplevelser globalt, og støtter over 150 merker i å skape verdi fra kundeinnsikt og forbedrede teknikker. 

– Vi har en ambisjon om å stadig sette nye standarder for bruk av AI-teknologi i kundeservice, sier Opstrup. 

Capturi utnytter kraften til AI og analyse til å hjelpe bedrifter med å forbedre sine kundeopplevelser. 

– Dette er med på å gjøre kundesenteret fra et kostsenter til et profittsenter, forklarer han videre. 

Opstrup er overbevist om at dersom du faktisk bryr deg om kundeopplevelsen, må du analysere samtalene.  

– Å analysere innebærer en betydelig økning i kundetilfredshet, ettersom man får tilgang til verdifull data som gir innsikt i hvorfor kundene tar kontakt. 

Forstå kundenes behov og ønsker 

Capturi har utviklet egne språk-til-tekst-modeller for skandinavisk språk som Opstrup stolt beskriver som «den beste på markedet.»   

– Capturis programvare for samtaleanalyse opererer i sanntid, og sikrer at bedrifter har umiddelbar tilgang til viktig innsikt, deler Opstrup. 

– Ved bruk av opptak fra samtaler hjelper AI å analysere innholdet for å sjekke den opp mot målene avdelingene har satt seg, legger han til.  

Dette gir bedrifter muligheten til å dykke dypere inn i kundesamtalenes innhold, identifisere mønstre, og forstå kundenes behov og ønsker på et mer detaljert nivå.  

– Ved å analysere kundesamtaler løpende kan bedrifter identifisere forbedringsområder, adressere smertepunkter og optimalisere kundeinteraksjonene deres i sanntid, forklarer Opstrup. 

Plattformens evne til å gi umiddelbar tilbakemelding omsettes til målbar verdi for bedrifter, slik at de kan ta informerte beslutninger raskt. 

Kontinuerlig innovasjon 

Capturi står ikke stille når det gjelder innovasjon. 

I tillegg til å alltid jobbe med å automatisere tidkrevende oppgaver og forbedring, utvikler de også nye funksjoner. 

Automatisere og effektivisere kundeservice ytterligere

– Vi jobber med to nye funksjoner: Capturi Assistant og Capturi Artificial Agent, avslører Opstrup. 

Disse verktøyene er designet for å automatisere og effektivisere kundeservice ytterligere, enten det er gjennom dynamiske forslag til svar eller gjennom naturlige dialoger med en AI-drevet bot. 

Capturi Assistant 

Assistentdelen skal løse det som for mange organisasjoner er tidkrevende oppgaver. 

– Ved å automatisere og forenkle kunnskapdatabaser bygger vi et rammeverk som gir de beste samtaleeksemplene og mest treffende og effektive svarene. 

Dette gjør at kundeservicemedarbeidere raskt kan finne de svarene de trenger, uten å måtte bruke unødvendig tid på å søke etter informasjonen i artikler, som kanskje ikke er så intuive.  

– I stedet for å bruke lang tid i samtaler, tilrettelegger vi for en dynamisk løsning som optimaliserer samtaleflyten og gir de beste løsningene basert på tidligere samtaler, sier han, og peker på potensialet for å håndtere en stor del av kundesamtalene gjennom disse automatiserte systemene. 

Capturi Artificial Agent 

Noe annet Capturi håper å kunne endre er holdningen folk flest har mot chatboter. Som vi har sett i Kundeserviceavisen chatbottester er det et betydelig forbedringspotensial. 

– De fleste er ikke særlig fornøyd med chatboter slik de er i dag. I stedet for å legge opp til en naturlig og empatisk samtale, må kunden heller velge mellom flere alternativ som det ikke er sikkert passer de og deres problem, forklarer han. 

De ønsker å skape en bot som er naturlig og effektiv, og tar vare på kunden i dialogen. 

– Den skal ha riktig tone of voice og være presis i når og hvilke situasjoner den må sette over til et menneske, forteller han. 

Skandinavisk stolthet  

Selskapet er grunnlagt i Aarhus, med kontorer der, København og Stockholm. 

– Vi har ansatte fra Danmark, Sverige og Norge, og dekker derfor hele Skandinavia, sier Opstrup stolt.  

Generelt er bedriften drevet av et felles mål om å tilby en EU-basert tjeneste som ivaretar personvern og datasikkerhet til det ytterste. 

– Vi er den eneste på dette området som lagrer all personlig informasjon i EU. Det har vært en viktig prioritering for oss, forklarer Opstrup. 

Han understreker betydningen av personvern i en tid hvor datahåndtering er under stadig større press.

– Vår CEO er tross alt advokat, så det var egentlig aldri noen tvil. Vi tar det veldig seriøst, forklarer han. 

Enkel å ta i bruk 

Capturi tilpasser kontinuerlig sin kommunikasjon og utvikling basert på kundenes nåværende behov, gjennom rådgivning, datadykking og innovasjon innen samtale-AI. 

Opstrup understreker Capturis løsninger som nøkkelen til enkel integrasjon og rask implementering.   

– Vi har ikke ennå opplevd en kontaktsenterløsning i Skandinavia vi ikke kan samarbeide med, forsikrer han.   

Dette forenkler prosessen betydelig for kundene, som raskt kan begynne å høste fordelene av dypere innsikt og forbedret kundeservice.  

For bedrifter som vurderer Capturis løsninger, er første skritt å definere mål og forventninger.  

– Første skritt er å snakke om hva kunden ønsker å oppnå, slik vi sammen kan nå de målene gjennom vår løsning, sier Opstrup.   

Denne målrettede tilnærmingen sikrer at teknologien implementeres med et klart formål, støttet av juridisk og teknisk dialog for å sikre en smidig overgang.   

–  Med en kundeorientert tilnærming fokuserer vi på å øke kundetilfredshet gjennom empatisk språk og målbare resultater, avslutter Opstrup.