Denne teksten er skrevet av Tor W. Andreassen. Han er professor i innovasjon ved Norges Handelshøyskole og tilknyttet DIG-senteret.
Innføring av generativ AI (GenAI) på arbeidsplassene, viser seg å ha en stor innvirkning på kundeservice og kundeopplevelser og dermed kundetilfredshet. Harvard-forskning, og en NBER-studie av Stanford-professor Erik Brynjolfsson og hans kollegaer, avdekker hvordan GenAI forbedrer arbeidernes produktivitet i kundeservice, spesielt ved å øke antall løste kundeinteraksjoner per time.
Denne effektiviseringen er særlig gunstig for mindre erfarne ansatte, noe som bidrar til raskere opplæring og bedre ytelse. Viktigere, ved å følge AI-genererte anbefalinger, oppnår arbeiderne ikke bare kortvarige produktivitetsgevinster, men de utvikler også varige ferdigheter, noe som forbedrer kvaliteten på kundeservicen selv når AI-støtten ikke er tilgjengelig.
For kundene betyr dette raskere og mer nøyaktig service. GenAI muliggjør forbedringer i tjenesteleveransen som direkte oversettes til økt kundetilfredshet. Dette er fordi kundene verdsetter rask, pålitelig og konsistent hjelp når de står overfor problemer eller forespørsler.
Videre fremmer GenAI en standardisering av høy kvalitet i kundeservice ved å heve de mindre erfarne agentenes ytelsesnivå til det som ligner mer erfarne kolleger, noe som sikrer en jevn og kvalitetsmessig serviceopplevelse for alle kunder.
Enda viktigere, GenAI har potensial til å forsterke kundelojaliteten. Dette er fordi forbedret servicekvalitet og effektivitet kan styrke kundenes tillit til og tilfredshet med et merke. Over tid kan dette føre til økt kundelojalitet, lavere bytterater og, til slutt, økt livstidsverdi for hver kunde. Ved å skape en positiv og minneverdig kundeopplevelse, kan bedrifter bygge sterkere relasjoner og oppnå en mer lojal kundebase.
Samtidig peker Brynjolfsson sin studie på at GenAIs effekt er mer nyansert enn en universell løsning. Mens nye og mindre erfarne arbeidere ser betydelige forbedringer, er effektene mindre markante blant de mest erfarne og dyktige arbeiderne. Dette understreker betydningen av å tilpasse implementeringen og støtten av GenAI-teknologi til de individuelle behovene og ferdighetsnivåene til hver ansatt.
Avslutningsvis viser innføringen av GenAI i kundeservice en fundamental endring i hvordan bedrifter kan forbedre kundeinteraksjoner og bygge lojalitet. Ved å utnytte GenAI, kan bedrifter ikke bare forbedre effektiviteten og kvaliteten på tjenestene de tilbyr, men også styrke kundeopplevelsen, markedsattraktiviteten, og lojaliteten på lang sikt. Dette representerer en betydelig mulighet for bedrifter å differensiere seg i et konkurranseutsatt marked og skape varige kunderelasjoner.
Referanser:
Dell’Acqua, Fabrizio et al., “Navigating the Jagged Technological Frontier: Field Experimental Evidence of the Effects of AI on Knowledge Worker Productivity and Quality” (September 15, 2023).
Harvard Business School Technology & Operations Mgt. Unit Working Paper No. 24-013,
Brynjolfsson, Erik and Li, Danielle and Raymond, Lindsey, Generative Ai at Work (April 2023).
NBER Working Paper No. w31161.