På Kundeservicedagene 2024 vil Wetås dele sin ekspertise om hvordan valg av riktig språkteknologi kan forvandle kundeserviceopplevelser, fremme forståelse og styrke båndet til kundene.
Gjennom en dypdykking i både de lyse og mørke sidene av teknologiens innvirkning på kundekontakt, utforsker vi hvordan bedrifter kan navigere i dette landskapet for å oppnå optimal kundetilfredshet og lojalitet.
Hva er språkteknologi i kundekontakt?
– Velprøvde språkteknologiske løsninger er derfor essensielt for å gi kunden det de trenger, sier Wetås. FOTO: Moment Studio
Språkteknologi i kundekontakt omfatter tale- og tekstteknologier som kan effektivisere oppgaver som tidligere ble utført av mennesker.
– Denne teknologien muliggjør interaksjon på naturlig språk, eventuelt gjennom utfylling av skjemaer, og åpner for nye muligheter som ikke fantes tidligere, forklarer Wetås.
Teknologien inkluderer avanserte funksjoner som automatisk talegjenkjenning og analyse av samtaler med kunder.
– CRM-systemer kan forbedres og automatiseres, noe som gir store fordeler i direkte kundekontakt og i verktøyene bedrifter kan bruke for å forbedre kvaliteten på tjenestene, utdyper hun.
Naturlig språk er den mest foretrukne kommunikasjonsformen
– På den positive siden kan språkteknologi forbedre kundekontakten ved å tilby systemer som er forutsigbare i kommunikasjonen med alle kunder, sier Wetås.
– Også naturlig språk, som er den mest foretrukne kommunikasjonsformen, vil oppleves positivt sammenlignet med skjemaer og klikkløsninger, legger hun til.
Velprøvde språkteknologiske løsninger er derfor essensielt
Til tross for dette er det også noen negative sider Wetås trekker frem.
– På den negative siden kan teknologi som ikke bruker klarspråk eller har dårlig språkkvalitet reflektere negativt på virksomheten og gi et dårlig inntrykk hos kundene.
Hun forteller at det er uferdige produkter og tjenester kan skade virksomhetens renommé på kort sikt og gjøre kunder nølende til å benytte seg av nye teknologier på lang sikt.
– Velprøvde språkteknologiske løsninger er derfor essensielt for å gi kunden det de trenger, konkluderer hun.
– Kan føre til misstillit
Bygging av tillit gjennom gode språkvalg er essensielt.
Mange henvendelser kommer fra kunder som forventer svar på sitt eget språk.
– Å levere tjenester på et annet språk enn det kunden ønsker, kan føre til misstillit, sier Wetås.
Møter man norskspråklige kunder med engelskspråklige teknologiprodukter, kan det virke fremmedgjørende.
Språkmestring skaper tillitt
– Klart språk og valg av norsk fremfor engelsk, inkludert tilbud på både bokmål og nynorsk, er viktig for tillitsbygging, forklarer Wetås.
Hun forklarer at språkmestring skaper tillitt.
– Dette understreker også lokal tilhørighet og kan være svært positivt for virksomheter som ønsker å ta i bruk slik teknologi, sier Wetås.
Skape god kultur for deling av språkdata
Hun trekker frem at det er viktig å være oppmerksom på språkloven i Norge, som gjelder for offentlige, men ikke private, virksomheter.
– Språkteknologisk utvikling kjenner ingen grenser mellom offentlig og privat sektor, forklarer hun.
Viktig at alle bidrar med å dele sine data
Å være kjent med kravene i språkpolitikken og lovverket er nyttig både for private og offentlige aktører.
– Nå som vi ser en økning i kvaliteten på generative språkmodeller, arbeider norske forskningsmiljøer med å bygge modeller trent på norsk innhold.
For å sikre at disse modellene kan formidle norsk språk, verdier og holdninger, sier hun det er viktig at alle bidrar med å dele sine data.
Hun ønsker næringslivet og det offentlige skal ha en god kultur for deling av språkdataene.
– Næringslivets bidrag til datadeling styrker kvaliteten på språkdataene, noe som er en dugnad vi alle bør delta i, oppfordrer Wetås avslutningsvis.