– Fiken har vært en eventyrhistorie

– Gode medarbeidere er essensielt for å lykkes med kundeservice. Å holde på de kan tidvis være vanskelig, forteller podcast-vert Bjarte lyssand innledningsvis.

Dette er ikke en problemstilling for Fiken.

Fiken ble startet for 10 år siden av 3 gründere som hadde små selskaper selv og syns regnskap var noe herk.

Det har vært gøy i 10 år, og forsetter å være gøy

– De laget en løsning for å gjøre regnskapet på enkleste måte, og å få levert det, i stedet for å bruke regnskapsfører, forklarer Joyce.

Gründerne hadde behovet selv, og tenkte at kanskje det var flere i samme båt.

– Når vi ser i bakspeilet nå har Fiken i løpet av de ti årene fått 90 000 kunder og fortsetter å vekse, sier Joyce.

– Fiken har vært en eventyrhistorie. Det har vært gøy i 10 år, og forsetter å være gøy, legger han til.

– Omtrent alle som har begynt på kundestøtte i Fiken jobber her fortsatt

På de ti årene har kundestøtte vokst til en gjeng på over 40 stykker. I samme periode er det bare 3 stykker som har sluttet.

– Omtrent alle som har begynt på kundestøtte i Fiken jobber her fortsatt. Dette er noe jeg er veldig stolt av, forteller han.

Joyce sier at alle som har begynt å jobbe på kundestøtte i Fiken bare har blitt flinkere og flinkere og lært mer og mer siden den dagen de startet.

– Dess mer erfaring de får, dess bedre kan de hjelpe brukerne våre.

Det handler om erfaring til å løse saker, kompetanse innen regnskap og å få Fiken-kulturen under huden.

– Da blir det bra som enkeltperson, og som avdeling. Når man er 40 stykker som blir litt bedre hver dag, er det bra, utdyper Joyce.

– Empati og det å ville hjelpe er det aller viktigste

I utgangspunktet må en medarbeider på kundestøtte kunne en del om Fiken og regnskap, og kompetansebehovet ut over det er variert.

De har rene eksperter på regnskap, mennesker med master i revisjon, statsautoriserte revisorer og autoriserte regnskapsfører. De får saker som er litt kompliserte, og bidrar med å skape hjelpeartikler og støtteressurser.

Det viktigste er at kunden blir møtt, sett og forstått

Selv om det er viktig med den faglige tyngden, har de en god mix av mennesker.

– Det viktigste er at kunden blir møtt, sett og forstått. Hva er kundens problem? Vi kan relatere oss til det. Ha litt empati, forklarer han.

Joyce legger til at det er ikke nødvendigvis er slik at alle som jobber der brenner for regnskap, men at de syns det er gøy og blir motivert av å hjelpe kunden få det til.

– Vi er på kundens side og skal hjelpe de å løse det. Vi blir glad av å få det til sammen med de, forklarer han.

– Empati og det å ville hjelpe er det aller viktigste, legger Joyce til.

Halvparten på hjemmekontor fast

Fiken har hovedkontor i Oslo, men Joyce kan fortelle at kundestøtteavdelingen er litt spesiell.

– Halvparten av kundestøtte sitter på hjemmekontor fast rundt om i landet. Mens den andre halvparten sitter fast på kontoret i Oslo.

Joyce opplever det som enkelt å rekruttere flere til teamet på kundestøtte.

– Mange som har jobbet med kundestøtte andre steder, tiltrekkes mot fiken. Både på grunn av det vi skriver på nettsiden, men også det de har hørt fra de som jobber her, forklarer han.

Likevel er det ikke alle grupper som er like enkle.

– Det er vanskeligere å få rekruttert de faglige ekspertene, regnskapsekspertene. Fiken har hatt et dårlig rykte blant de, hvor mange regnskapsfører har vært skeptiske til Fiken. Noen mener vi har gjort det for enkelt eller at vi tar levebrødet til regnskapsfører. Det har ikke bestandig vært like lett, forklarer han.

Hvordan beholde talentene?

På spørsmål om hvordan de beholder medarbeiderne trekker Joyce frem tre verdier.

– Tillit, ansvar og frihet.

Du som ansatt skal ha ansvaret for arbeidsoppgavene dine. Du skal ha friheten til å vurdere hvordan du løser disse arbeidsoppgavene på best mulig måte. Og du tillit: Tilliten til at du gjør ditt beste.

– Jeg forventer at de tar ansvar selv for at de gjør denne jobben. Medarbiederne selv tar en vurdering hvor de bør legge inn innsatsen, forklarer han.

Tillit, ansvar og frihet

Han trekker frem et eksempel hvor det å svare på 30 eposter veldig raskt ikke alltid er det riktige å gjøre. Kanskje det er bedre å fikse en hjelpeartikkel, eller hjelpe en kollega.

– Den vurderingen kan ikke jeg gjøre fra minutt til minutt, de må gjøre den selv.

Han sier prioriteringene kan variere fra dag til dag, i henhold til frister eller andre aktiviteter.

Han forsikrer også at det ikke er helt frie tøyler, de har vaktplan, kjernetider og slikt.

– Jeg opplever at medarbeiderne som får den autonomien og kan bestemme selv, trives godt og bli værende lenge, forteller lederen.

KPIer og målinger

Lyssand spør hvilke KPIer han måles på.

– Jeg måles ikke på KPIer. Det driver ikke vi med, forklarer Joyce.

Han utdyper at de har to enkle prinsipper: Å lage noe de er stolt av, og å ha det gøy på jobb.

– Det høres banalt ut. Vi tror resultatene vi oppnår kommer som en konsekvens av de to tingene.

For utviklerne handler det om å lage Fiken til det beste og enkleste produktet, mens for kunderådgiverne handler det om å gi en støtte de er stolt av. 

Å lage noe de er stolt av, og å ha det gøy på jobb

På Google anmeldelser ligger fiken i snitt på 4,9 av 5, basert på 1149 anmeldelser.

– Det er en KPI for Fiken. At kundene er så fornøyd at de gir så gode anmeldelser.

Noe av det eneste de måler er å spør nye kunder hvordan de har hørt om Fiken, og siden oppstart har den største andelen vært "anbefaling fra bekjent".

– Etterhvert som vi bruker mye penger på markedsføring, fortsetter den andelen å holde seg høy. At folk anbefaler oss og sier til andre at de bør prøve Fiken er det beste skussmålet vi kan få, forklarer han.

Hva om det ikke er en match?

Bjarte Lyssand, tidligere leder for store kundesentre, sliter med å tro at det bare er solskinnsdager og medvind. Han spør derfor hva de gjør om de ansetter noen som ikke klarer å ta det ansvaret.

– Da må man ta en ryddig prat om forventninger, og ta en ryddig tilbakemelding. Så ser man om medarbeideren justerer atferden og blir mer som det man forventer.

Han forklarer så at om det ikke går noen vei må man erkjenne at de og Fiken ikke er en god match, og at det er bedre om veiene skilles.

Lyssand spør om de betaler over snitt i lønn for å beholde ansatte.

Vi strekker oss langt slik jobben er et sted de virkelig trives

– Vi betaler ikke over snittet i lønn. Det skal ikke være grunnen til at du jobber her. De som jobber her kunne tjent mer med å bytte jobb til andre firmaer som bruker lønn som hovedinsentiv, deler Joyce.

Han forklarer likevel at Fiken tilbyr andre kvaliteter som han opplever medarbeiderne verdsetter høyere.

– Vi har god kultur, gøy på jobb, fleksibilitet og gjør mye sosialt sammen. Vi fokuserer på at det skal være gøy å være en del av Fiken og å hjelpe kundene våre.

Lederne i Fiken jobber også for å tilrettelegge for at medarbeiderne skal ha "verdens beste arbeidsplass".

– Trenger du en ny stol, en buet skjerm eller iskald Pepsi Max i kjøleskapet? Vi strekker oss langt slik jobben er et sted de virkelig trives. Vi brukes en stor del av livet på jobb, så det skal være ganske ålreit, forklarer han.

Råd til en ti år yngre versjon av seg selv

Lyssand utfordrer Joyce til å gi råd i forhold til kulturutvikling til en ti år yngre versjon av seg selv.

– Det aller viktigste for kulturbygging i et selskap er å skjønne at det bygges nedenfra, og ikke kan styres eller dikteres ovenfra, svarer Joyce.

Han forklarer man må legge til rette for at medarbeiderne selv kan få rom og anledning til å uttrykke kulturen.

– Om det er gjennom små intiativer som å kjøpe boller, dra ut å spille frisbeegolf, forklarer han.

– Hver eneste medarbeider du ansetter i Fiken skal være med å bygge Fiken og den kulturen videre. Rekruttering er kanskje det aller viktigste, forteller Joyce avslutningsvis.

---

Dette er en podcast i samarbeid med CustomerTrends