Telia har lenge vært engasjert i å skape en kultur som setter kunden først. Når en kunderådgiver gikk den ekstra milen, inspirerte han et nytt konsept.
«Lei deg et barnebarn»
Historien starter med en kunderådgiver som tenkte utenfor boksen når en fortvilet kunde ringte og trengte hjelp.
– Da oppdaget han at kunden ikke bodde så langt unna, og spurte sin nærmeste leder om han kunne ta t-banen dit for å hjelpe henne personlig, forklarer Tove.
Kunden ble så glad for hjelpen at hun begynte å gråte av takknemlighet.
Varmeste og flinkeste folka ute i hver sin el-bil
Suksesshistorien førte til at kunderådgiverne luftet ideen om konseptet «Lei deg et barnebarn».
– Det er nemlig ikke alle som har barn, eller noen med god teknologisk kompetanse, i nærheten, som kan hjelpe dersom man ikke klarer noe, forklarer Skarsheim.
Derfor har Telia fra 1. april 5 kunderådgivere som heltid jobber «på veien» og konseptet heter nå Telia Personlig Service. Det er kunderådgivere på telefonen som booker inn tjenesten til kunder som trenger litt ekstra hjelp.
Tre av bilene som farter rundt i Oslo for å hjelpe kundene.
– Vi har nå de varmeste og flinkeste folka ute i hver sin el-bil og farter rundt for å hjelpe de som trenger det, forteller hun.
Pilot
Dette har enn så lenge vært en pilot i Oslo-området, men de har luftet mulighetene for å ta konseptet et steg videre.
– Vi har diskutert om vi skal utvikle konseptet ytterligere, siden en tekniker fort kan ha en høyere kost, forklarer Tove.
Vanskeligheter med å henge med på alt det tekniske
Mot en mindre sum kan kunderådgiveren reise hjem til kunden for å vise, forklare og løse problemene for dem. Det skal ikke være noe Telia tjener penger på, men ekte og god kundeservice.
– Nå har vi plukket ut blant de flinkeste og varmeste folka som er ekstra gode med de eldre, som av og til kan ha vanskeligheter med å henge med på alt det tekniske, forklarer Tove.
Disse karene kan sjekke internettforbindelsen din med hjelp av AR.
Hun presiserer likevel at det ikke bare er de eldre som trenger ekstra hjelp en gang i blant.
Et eksempel som kan prege hvem som helst er dersom internettforbindelsen er svak, og man klarer ikke å finne ut hvorfor.
– Vi samarbeider med en startup og har investert i AR-teknologi som gjør at folka våre kan måle og se styrken på internettet rundt om i boenheten. Det er skikkelig kult, forteller Tove entusiastisk.
Fornøyd kunde i godstolen
Skarsheim har vært med en av kunderådgiverne ut på tur og hjem til en kunde for å få innsikt i hvordan de jobber.
Det var en eldre kvinne som hadde gått flere dager uten TV, og fortvilet ringte Telia for å få hjelp.
– Kunden hadde vært uten tv i flerfoldige dager og hadde ikke klart å fikse problemet selv gjennom rådgivning over telefon, forklarer Tove.
Bilen med kunderådgiveren Jørgen og Tove trillet derfor inn på plassen utenfor en høyblokk i Oslo.
De ordnet problemet for kunden, som blant annet var en batterifeil i fjernkontrollen.
Jørgen og Tove kunne forlate leiligheten med en TV som fungerte og en fornøyd kunde i godstolen.
– Hun var veldig takknemlig for at vi kom hjem og hjalp henne direkte, forteller Tove.
– Det er helt magisk
Tove legger ikke skjul på at hun blir rørt av de flinke folka på kundesenteret.
– Telia har jobbet enormt med å virkelig skape en kultur hvor kundeservicemedarbeiderne virkelig er der for kunden, forteller Tove.
Hun forteller at Telia er en organisasjon hvor de ansatte virkelig brenner for god kundeservice.
De er de virkelige heltene
– Det er helt magisk, forteller hun engasjert.
Kundeservice har fått god plass i selskapet, og det har skjedd noe med statusen. Hun forklarer at det skjer fine ting i Telia.
– Vi har begynt å bygge en ordentlig fin stolthet blant de som jobber der, sier hun.
Hun er takknemlig for kulturen de har skapt sammen på kundesenteret.
– De er de virkelige heltene, forteller hun avslutningsvis.
Tove utfordrer Jonny Sørensen, ansvarlig for inngående kundesenter i If, til å dele sin "Historie fra frontlinjen" neste gang.