I dagens konkurransesituasjon er kundeservice mer enn bare å håndtere klager og svare på kundenes spørsmål. Det handler om å skape en helhetlig og positiv kundeopplevelse som strekker seg fra første kontakt til etter kjøpet. Dette er avgjørende fordi en positiv kundeopplevelse direkte påvirker bedriftens bunnlinje gjennom flere måter.
God service øker lojaliteten og gjør kunder til ambassadører
For det første øker god kundeservice kundelojaliteten. Når kunder føler seg verdsatt og godt ivaretatt, er sannsynligheten høyere for at de vil fortsette å handle fra samme bedrift. En studie gjennomført av PWC* viste at 86% av kunder er villige til å betale mer for en bedre kundeopplevelse. Lønnsomheten ligger ikke bare i gjentatte kjøp, men også i at lojale kunder ofte kjøper mer per transaksjon.
Videre fungerer tilfredse kunder som ambassadører for merkevaren din. Munn-til-munn (word of mouth) markedsføring er en av de desidert mest kraftfulle og kostnadseffektive markedsføringsmetodene. Når kunder deler sine positive erfaringer med venner og familie – og i dag gjerne gjennom sosiale medier, reduserer dette markedsføringskostnadene og øker samtidig inntektene uten direkte investering fra bedriftens side.
Kundeservice differensierer deg fra konkurrentene
Effektiv kundeservice bidrar også til å skille din bedrift fra konkurrentene. I en tid der produkter og tjenester ofte kan virke like, kan enestående kundeservice være den avgjørende faktoren som tiltrekker og beholder kunder. Dette blir en strategisk fordel som kan være vanskelig for konkurrenter å etterligne.
Innsikt hentet fra kundedialog og interaksjoner med kunder er en annen fordel med god kundeservice. Hver interaksjon gir verdifull informasjon om kundenes behov, preferanser og forventninger. Denne innsikten kan bedrifter bruke til å forbedre produkter, tjenester og kundeopplevelser, noe som fører til økt kundetilfredshet og dermed også til økt lønnsomhet.
Til slutt reduserer proaktiv kundeservice antall klager og returer. Dette fører til lavere kostnader for kundestøtte og håndtering av returer, og frigjør ressurser som kan allokeres til andre områder av bedriften.
Å investere i kundeservice er derfor ikke bare et spørsmål om å være «snill» mot kunder; det er en strategisk investering som kan øke din bedrifts lønnsomhet betydelig. Ved å prioritere kundeservice, sikrer du ikke bare økt kundetilfredshet, men også bedre økonomiske resultater på lang sikt.
_____________________________________________________________________________
* PWC – «Experience is everything: Here’s how to get it right», 2018. Undersøkelsen indikerer at kunder ikke bare forventer høyere kvalitet i tjenester de mottar, men er også villige til å betale en premie for denne forbedrede opplevelsen.