Titusenvis av kunder har vurdert sin tilfredshet med virksomheten på en skala fra 1 til 100.
En score over 80 regnes som svært god, mens en score under 60 er kritisk dårlig.
Gjennomsnittlig KTI basert på kanalvalg
Personlig oppmøte topper listen med en gjennomsnittlig KTI på 74, etterfulgt av telefonkontakt med 70.
Chat og e-post ligger lavere med henholdsvis 67 og 65, mens sosiale medier skårer lavest med en KTI på 57.
- Personlig oppmøte: 74
- Telefon: 70
- Chat: 67
- E-post: 65
- Sosiale medier: 57
Dette viser at direkte, personlig kontakt fortsatt er den mest tilfredsstillende måten å møte kunden på, mens kundeservice i sosiale medier ikke virker som en veldig god ide.
Den enkelte kanal
Personlig oppmøte (KTI 74): Personlig oppmøte topper listen med den høyeste KTI-scoren på 74.
Møte mellom personer er unikt fordi dialogen foregår med språk og mimikk som gir kundeservice-medarbeideren muligheten til raskt å oppfatte og tilpasse seg kundens behov, noe som gir rom for mer nyanserte og empatiske samtaler.
Det mest overraskende er kanskje at kanalen ikke scorer enda høyere over andre kanaler.
Telefon (KTI 70): Telefonsamtaler tilbyr mange av de samme fordelene som personlig oppmøte, inkludert umiddelbar tilbakemelding og muligheten for rask problemløsning.
Selv om det mangler visuell kommunikasjon, gir stemmen nærhet og mulighet for tilpasning til kundens tone og behov.
Det er all grunn til å anta at telefonen vil benyttes til å løfte kundeopplevelsene i mange år fremover.
Chat (KTI 67): Chat er rask tekstbasert kommunikasjon, som kan være effektiv for enkle og korte henvendelser.
Chat må ses i sammenheng med virksomhetens nettsider og selvbetjeningsløsninger. Mangelen på verbal og visuell kommunikasjon kan gjøre det vanskeligere å tolke kundens følelser og behov fullt ut, noe som kan føre til misforståelser og mindre tilfredsstillende løsninger.
Chat gir heller ikke alltid rom for dypere samtaler, noe som kan begrense kundens opplevelse av servicekvaliteten.
Ser man på de forskjellige kanalene, blir det tydelig at valget av kommunikasjonskanal direkte påvirker kundetilfredsheten. FOTO: fizkes - stock.adobe.com
E-post (KTI 65): Den relativt lave scoren kan skyldes flere faktorer.
For det første brukes e-post ofte til mer komplekse og detaljerte henvendelser som krever tid og grundighet i både besvarelse og problemløsning.
For det andre kan den asynkrone naturen til e-post, der det er en forsinkelse mellom spørsmål og svar, bidra til en følelse av langsom service. Uten muligheten til umiddelbar interaksjon kan misforståelser lettere oppstå, og dette kan påvirke kundens tilfredshet negativt.
Sosiale medier (KTI 57): Sosiale medier har den laveste KTI-scoren på 57.
Dette kan forklares med at denne kanalen ofte brukes til offentlig kommunikasjon, hvor kundeservicemedarbeiderne må balansere mellom å gi rask respons og å håndtere komplekse saker i et offentlig forum.
Forventningene til responstid er ofte høye, men muligheten til å tilby personlig og grundig service kan være begrenset i denne kanalen. Den lave scoren kan også indikere at sosiale medier ikke alltid er det beste forumet for å håndtere komplekse kundeproblemer.
Oppsummert
Når vi ser på de ulike kanalene, er det tydelig at valget av kommunikasjonskanal har en direkte innvirkning på kundetilfredsheten.
Personlig oppmøte og telefon, som gir mulighet for direkte interaksjon, topper listen, noe som understreker viktigheten av nærhet og personlig tilpasning i kundeservice.
Kommunikasjonskanal har en direkte innvirkning på kundetilfredsheten
Samtidig viser den lavere tilfredsheten for kanaler som e-post og sosiale medier at det er utfordringer knyttet til å opprettholde en høy standard på kundeservice når direkte kontakt mangler.
Hvordan forbedre opplevelsen i disse kanalene?
Dette reiser spørsmål om hvordan virksomheter kan forbedre opplevelsen i disse kanalene, for eksempel ved å øke responshastigheten, forbedre personalisering eller tilby bedre opplæring for kundeservicemedarbeidere.
Fremover vil det være avgjørende for virksomheter å vurdere hvordan de best kan utnytte hver kanal for å møte kundenes forventninger og behov.
Til syvende og sist handler det om å finne den rette balansen mellom effektivitet og empati, uavhengig av hvilken kanal kunden velger.
Ved å forstå og tilpasse seg disse dynamikkene, kan virksomheter sikre at de leverer en konsistent og høy kvalitet på kundeservice som tilfredsstiller kundene, uansett hvilken kanal de benytter.
CustomerTrends eier Kundeserviceavisen
Hva er KSIndeks?
Norsk Kundeserviceindeks – KSIndeks – måler bedriftenes egne kunders tilfredshet med kundeservicen og viktige drivere rundt kundeopplevelsen.
KSIndeks måler preferanser og benyttede kanaler, ventetid, serviceinnstilling, kompetanse, chatbot tilfredshet, løsningsgrad, andel som har fått hjelp til selvhjelp, kundetilfredshet, anbefalingsgrad og mye mer.
KSindeks har over 250 000 respondenter i sin erfaringsbase, og er med dette Norges største og mest representative studie innen kundeservice.