Danske Bank varslet sommeren 2023 at de ville ut av det norske privatmarkedet. Like etter ble det klart at Nordea var kjøperen av privatkundevirksomheten, og skulle ta over kundene.

Denne helgen, 16. – 17. november, skjer det. Nå blir de tidligere Danske Bank-kundene flyttet over til Nordea.

I et intervju med Nordeas leder for kundeservice, Anders Granstad, forteller han mer om hvordan de planlegger å ta i mot 240 000 nye kunder og 250 nye ansatte.

– Fire ganger så høy kapasitet på kundeservice som til vanlig

Kundeservicelederen forteller at Nordea har store ambisjoner om å vokse i det norske markedet, og det derfor de valgte å kjøpe Danske Bank sin personkundevirksomhet.

– Oppkjøpet er en stor begivenhet i norsk bankhistorie, og vi kan straks endelig ønske 240.000 nye kunder, og 250 dyktige kollegaer fra Danske Bank velkommen, sier Granstad innledningsvis.

Han forteller at et hovedfokus i overgangen er å skape så lite friksjon som mulig for kundene, at de skal føle seg ivaretatt og godt informert hele veien.

150 ekstra medarbeidere og døgnåpen kundeservice

– Vi er opptatt av at kundene skal velge Nordea, så vi har også fokusert på å vise kundene verdien av å være kunde i Nordea. Et bredt sammensatt team fra seks ulike land og alle funksjoner i Nordea har stått på siden 19. juli 2023 for å skape en god overgang.

Nordea har også hentet inn ekstra kapasitet til å håndtere henvendelsene. De har en ekstra bemanning på 150 medarbeidere som skal hjelpe kundene med overgangen.

– Dagene for selve migreringen har vi fire ganger så høy kapasitet på kundeservice som til vanlig, og vi har utvidet åpningstidene til døgnåpent alle de gjeldende dagene, legger han til.

– Har snudd hver stein flere ganger

Når 240 000 nye kunder skal komme ombord, er det mye informasjon som må formidles.

– Vi vil i overgangen sende over 1 million SMSer og flere millioner meldinger til kunder, for å sikre en trygg og varm velkomst. Vi har hatt mange runder på detaljene i kommunikasjon, og all kommunikasjon er personalisert basert på kundeforholdet, produkter, alder og en rekke andre parametere, forteller Granstad.

Sender over 1 million SMSer

Han forteller han de også har hatt et større utvalg kunder som har vært med på en pilot på hele overgangen, og vi fikk mye læring ut av å teste overgangsløpet på ekte kunder.

– Vi har laget en egen side på Nordea.no/hei der vi har samlet all informasjon kundene lurer på, og ikke minst så har vi i mobilbanken under hjelp en egen side som heter ‘Hjelp til deg fra Danske Bank’.

– Så vi mener vi er godt forberedt, og har snudd hver stein flere ganger. Vi har også økt markedsføringen i eksterne kanaler rundt budskap vi mener er viktige at kunder får med seg, dette for å sikre at også kunder som er mindre engasjert i Danske Bank-kundeforholdet får med seg viktig informasjon, legger han til.

Kundekontakt i fokus

Nordea har jobbet intensivt for å gjøre overgangen så smidig som mulig for kundene.

– 500 ansatte står bak den IT-tekniske flytten og kommunikasjonsløpet – vi flytter mange hundre millioner datapunkter til en rekke forskjellige applikasjoner. Det er en veldig viktig del av selve overgangen.

– Men når kundene først ønsker kontakt, så er det kundeservicemedarbeideren som vil være den viktige første menneskelige kontakten med kundene, og i slike overganger forventer vi en sterk økning i etterspørsel etter å få snakke med kundeservice, både i ukene før, under migreringsdagene og i ukene etter.

Når kundene først ønsker kontakt, så er det kundeservicemedarbeideren som vil være den viktige første menneskelige kontakten med kundene

Det er mange detaljer, ulike planlagte milepæler og dataleveranser i en slik overgang, så medarbeiderne hos Nordea er godt opplest på detaljene slik de kan hjelpe kundene som tar kontakt.

– I tillegg til at vi har rekruttert inn mange nye medarbeidere til overgangen, så får vi også over 80 medarbeidere fra kundeservice i Danske Bank, og har med det da også en ny og stor kundeserviceavdeling i Trondheim.

– Så blir det veldig spennende å få muligheten til å bli kjent med ledere og medarbeidere fra Danske Bank kundeservice. De har drevet en proff enhet i mange år, og kommer til oss med mye læring og innsikt på hvordan vi sammen kan videreutvikle vår kundeserviceavdeling.

– Må ha kontroll på detaljene

Kundeservicemedarbeideren har i tillegg til normal opplæring, hatt et ekstraordinært opplæringsløp over de siste månedene før selve Danske Bank-overgangen.

– Mye praktisk informasjon om produkter, tidslinjer og Danske Bank-relatert informasjon, men også spissing rundt samtaleteknikker og budskapstrening med fokus på å ønske kundene varmt velkomne, slik at vi evner i samtaler eller chatter å vise frem verdien i våre verdiforslag og øke sannsynligheten for at kundene faktisk velger Nordea som sin bank.

Dette har vært en kombinasjon av e-læringer, klasseromsundervisning og case-trening sammen med kollegaer gjennom opplæringsansvarlige.

Må sikre nok kapasitet i kundeservice

– Vi har også gjennomført et titalls timer trening og opplæring av medarbeidere og ledere i Danske Bank før de kommer til oss, dette for å sikre at de raskt kan komme i posisjon til å hjelpe kunder i våre systemer.

Det er ikke første gang de ønsker en stor mengde kunder velkommen. For to år siden fikk de kunder fra Gjensidige Bank/Nordea Direct til Nordea.

– Læringen fra den gang var at vi virkelig må ha kontroll på detaljene, at vi må sikre nok kapasitet i kundeservice og at vi må fortsette å kommunisere spesifikt til kunder som er del av overgangen lengre enn det vi da antok var nødvendig.

– Kunder skal oppleve overgangen så smidig som mulig

Det er allerede en del Danske Bank-kunder som har tatt steget over til Nordea.

– Vi har pilotert hele overgangen inkludert hele kommunikasjonsløpet for om lag 200 kunder som ble tidlig onboardet i Nordea. Her har vi gjort både kvantitative og kvalitative analyser og intervjuer for å forstå hvordan vi kunne forbedre overgangen for kunden, og vi fikk mye spesifikk læring som vi har endret inn i løpet mot den store overgangen, forklarer Granstad.

– Vi har også gjort innsiktsarbeid i å forstå Danske Bank-kundene – hvilke usikkerhet har de, hva driver deres tilfredshet, hvordan kan vi sikre en smidigst mulig overgang for de og så videre?

Nordea og Danske Bank er konkurrenter helt til kundene er over

Til tross for at oppkjøpet har vært kjent lenge, er ikke deling av informasjon fritt frem mellom de to selskapene.

– Nordea og Danske Bank er konkurrenter helt til kundene er over, så på et operasjonelt nivå har dialogen vært forhåndsinnmeldt til våre legale miljøer og hatt en klar agenda for hva som kan diskuteres – dialog har blitt referatført og jurister har vært til stede.

Han forklarer at de har hatt nødvendige møteplasser for prosjektmedarbeidere som har vært forhåndsgodkjent i et såkalt white room, hvor nødvendig informasjon deles på en kontrollert og sikker måte.

– Men hele veien har både Danske Bank og Nordea hatt en lik tilnærming til at kunder skal oppleve overgangen så smidig som mulig.

Råd til andre 

Granstad deler hva deres viktigste råd til andre bedrifter som planlegger sammenslåinger eller overføring når det gjelder kundeservice og kommunikasjon.

– Det er å virkelig investere i et god kommunikasjonsrigg og å ha nok kapasitet til å være der for kunden dersom en kunde opplever uklarheter, er utrygg eller skulle ha spørsmål. Vi mennesker tolker ting forskjellig, og bank er lavinteresse hos mange kunder.

– Her må kommunikasjon testes og testes, og itereres fortløpende, slik at det blir spisst nok til at kundene er med i prosessen.

Ha råder å ha sterke og tydelige feedbacklooper mellom kunder og selskapet, og internt mellom de forskjellige avdelingene.

– Så er det jo slik at ingen av disse kundene i utgangspunktet har valgt en sammenslåing, så det å anerkjenne at kundene må få mulighet til å forstå hvilken verdi de vil oppleve hos ny tjenesteleverandør, og faktisk oppleve å velge ny leverandør  – det er i våre øyne svært viktig.

Bygge tillit og trygghet hos 240 000 kunder

Å bygge tillit og trygghet hos de 240 000 nye kundene kan være utfordrende. Nordea har tatt en rekke valg for å lykkes best mulig med dette.

– For det første så endrer vi ingen betingelser på lån, innskudd eller spareprodukter for kunder. Også synes jeg tilnærmingen  vår med at vi ønsker at kunden skal velge oss, og at vi i kommunikasjonen er veldig ærlige på det, er god. Vi ønsker jo kunder som verdsetter det vi har å tilby og våre verditilbud – vi mener at vi har et tjenestetilbud som er godt og som vi er stolte av å tilby kundene.

– Så er vi ekstra oppmerksomme på at en slik overgang skal være så smidig som mulig for kundene, og at vi derfor har investert betydelig i å øke kapasiteten i alle våre kundeteam for å gjøre overgangen så enkel som mulig.

Han forteller at de er ekstra fokusert på å ikke misse i tidligfasen av kundeforholdet, da kunden antagelig har få erfaringer med Nordea fra før.

– Vi er godt rustet til å svare på alle spørsmålene og ønsker å gi en best mulig start for både nye og eksisterende kunde. Vi inviterer kunder inn til åpne hus og seminarer, vi har en rekke webinarer planlagt for at kundene skal bli enda bedre kjent med oss, og vi har mer enn tusen rådgivere med oppdatert kunnskap og kompetanse stående klare til å hjelpe med både enkle og mer kompliserte spørsmål og kundebehov, avslutter Granstad.