Tove Skarsheim har nylig har skiftet bransje, men likevel står i spissen for et av landets største kundesentre.

– Jeg tror alle mennesker vil bli sett, hørt og tatt på alvor, sier Skarsheim.

I episoden deler hun sine tanker om kundeopplevelser, utviklingen av kundereisen, og viktigheten av kundeservice i virksomheten.

Blåst av banen

Skarsheim er imponert over Telias engasjement og kompetanse innen kundeservice.

Hun fremhever at Telia er et bra sted å være, og at hennes nåværende oppdrag er å bygge videre på det sterke fundamentet som allerede er lagt.

– Jeg er litt blåst av banen på nivået av kompetanse og engasjement i Telia på kundeservicesiden, forteller Skarsheim.

Et bra sted å være

Telia har gjennomgått en fase med oppkjøp av flere selskaper, og det kan være krevende å opprettholde en helhetlig tilnærming til kundeservice på tvers av sine mange merkevarer.

Les også: Dette mener Michelin er god kundeservice

– Telia har vært i en fase der vi har kjøpt opp mange selskaper. Det jeg vil trekke frem, er hvordan vi på tvers av alle de ulike brandsene vi har ansvar for, har klart å få til en felles strategi og sett bilde på hvor vi skal, forteller Skarsheim.

Fokus på kundereisen

Skarsheim understreker viktigheten av å se på kundereisen som en helhetlig opplevelse.

– Jeg tror at tidligere har jeg vært opptatt av å måle enkeltstående kundeopplevelse. Det er viktig, men det er først om fremst når vi sette disse kundeopplevelsene etter hverandre, og ser på hele kundereisen, at vi virkelig får innsikten i hva som egentlig skjer med kundene, forteller Skarsheim.

Hun mener at det er først når man ser på kundeopplevelsene i sammenheng og analyserer hele kundereisen, at man virkelig forstår hva som skjer med kundene.

– En god kundeopplevelse i ett øyeblikk, kan føre til mindre god kundeopplevelse på sikt, fortsetter hun.

Hun forteller at de alltid er ute etter verktøy som forbedre kundereisen.

– Vi har fått et fantastisk verktøy på bredbåndsiden, kalt Wifi-insight, sånn at vi kan se hvordan det er hjemme hos folk. Da slipper vi å gjette, og vet hvor god dekning det faktisk er, forklarer Skarsheim.

Kundeservice som verdiskaper

Skarsheim mener at kundeservice nå har fått en mer sentral rolle i selskaper og blir vurdert med større alvor.

– Vi har 9000 kontakter hver dag i Telia, og vi har makten over hvilket inntrykk de har av Telia, forteller Skarsheim.

Vi har makten over inntrykket

Hun tror at konkurransen mellom selskaper fremover vil være basert på hvor godt kundene føler seg ivaretatt og den kundereisen de opplever.

– Kundeservice har på en måte fått et større ansvar, og viktigere rolle i selskaper.

Hun er imponert over de som jobber i kundeservice og hvordan de skaper gode kundeopplevelser.

– Jeg ser at enkeltpersoner kan skape magi, forteller Skarsheim avslutningsvis.