Eika-alliansen er blant topp fem selskaper med landets mest lojale kunder.

– Målet vårt er å gi den beste samlede kundeopplevelsen gjennom en kombinasjon av tidsriktige, digitale hverdagsbankløsninger, personlig service og fysiske kontorer med engasjerte rådgivere, forteller lederen for Eika kundesenter, Hanne Balke.

Høy kundetilfredshet og lojalitet

Eika-alliansen er bestemt på å være banker kundene kan stole på, både nå og i fremtiden.

– Målet vårt er å gi den beste samlede kundeopplevelsen, forklarer Balke.

Dette betyr en kombinasjon av moderne, digitale hverdagsløsninger, personlig service og fysiske kontorer med dedikerte rådgivere.

Kontinuerlig utvikling

Hun forteller om viktigheten av å kontinuerlig utvikle seg og deres tjenester, og å jobbe med dette strategisk.

– Vi analyserer og bruker innsikt for å forbedre oss, og spesielt er tilbakemeldinger fra kundene noe vi verdsetter og prioriterer høyt.

Med mer enn 170 bankkontorer er de til stede der kundene bor.

Bankene bidrar til vekst og utvikling for sine lokalsamfunn, gjennom støtte til lokalt næringsliv og sponsorvirksomhet.

– Det er et verdiforslag som vi opplever treffer godt blant kundene våre, og som bidrar til høy kundetilfredshet og lojalitet, forklarer Balke.

Superhelter på kundesenteret

Flere kunder betjenes i dag via kundesenteret enn fysisk.

På den måten spiller kundesenteret en avgjørende og viktig rolle når det kommer til kundetilfredshet og kundelojalitet.

– Det er ikke uten grunn vi kaller medarbeiderne her for superhelter, skryter Balke.

På kundesenteret har Eika et fokus på å kommunisere på en ekte og ærlig måte, og målet er hele tiden å løse kundens problem og å skape en positiv følelse hos kunden.

Medarbeiderene er superhelter

– Når vi lykkes her, opplever vi at kunden kjenner seg begeistret, og forblir en fornøyd og lojal kunde også i fortsettelsen. Magi kan skapes når mennesker snakker med mennesker, sier Balke.

Videre forklarer Balke at mennesker er forskjellige, og har forskjellige forventninger og standarder til hva som er bra og hva som trigger lojalitet.

– Vi tror det er viktig for lojalitet at tjenesten oppleves ekte og personlig. Det gjelder å være tro mot den filosofien vi har, og hva som ligger i DNA’et vårt. Dette trigger kanskje ikke lojalitet hos alle, men hos de hvor vårt verdigrunnlag skaper resonans, utdyper Balke.

Samtidig understreker hun at å lytte til kundene og respondere på utviklingen i samfunnet er viktig, med med selskapets verdigrunnlag i bunn.

En sømløs opplevelse

– Vi lever i en tid med rivende digital utvikling, og vi føler på ansvaret for å følge denne utviklingen slik at vi kan skape så gode og effektive tjenester som mulig for våre kunder. Dette er en selvfølge for å kunne levere et konkurransedyktig tilbud, sier Balke.

Eika jobber kontinuerlig for å forbedre interaksjonen mellom nettsiden og kundeservice.

– Vi ønsker å gi kundene relevant og god informasjon på våre digitale plattformer, sier Balke.

Magi kan skapes når mennesker snakker med mennesker

Nettsiden til Eika inneholder alt fra artikler om viktige emner, som svindel, til ofte stilte spørsmål og øyeblikkelige varsler om tjenesteavbrudd.

– Det er ikke til å legge skjul på at det er krevende å treffe med nøyaktig riktig informasjon akkurat når kundene har bruk for det, men det er en selvsagt ambisjon. Vi blir stadig bedre, og kundeservice spiller her en viktig rolle ved å dele innsikt og gi innspill på hva kundene tar kontakt for, forklarer Balke.

Denne kombinasjonen av informasjon er med på å sikre at kundene kan få den hjelpen de trenger når de trenger det.

Fremtiden er digital – men menneskelig

Eikas kundesenter har åpent hver dag året rundt, og hjelper bankene med økt tilgjengelighet og sikrer effektiv kundedialog.

Kundesenteret spiller også en viktig rolle i å gi innsikt og inspirasjon til nyutvikling.

Til tross for den digitale tidsalderen vi lever i, fremhever Eika viktigheten av menneskelige verdier.

–  Vi ser først og fremst etter mennesker med gode holdninger og et verdigrunnlag som matcher det virksomheten vår står for, deler Balke.

Dette opplever Eika som mye viktigere enn den tekniske eller faglige kompetansen. Dette kan enklere læres og tilegnes over tid.

– Og da står vi igjen med en knallsterk kombinasjon som kommer kundene våre til gode, og som vi vet de setter pris på, forteller Balke avslutningsvis.

---

Dette er nummer tre av fem artikler i forbindelse med "Norges mest lojale kunder". Artikkelserien blir publisert en gang i uken og deler hvordan selskapene med landets mest lojale kunder jobber for å oppnå dette.

Les mer om "Norges mest lojale kunder" HER.