Anita Schjøll Abildgaard er en av Norges fremste eksperter på kunstig intelligens. Hun har blant annet vært en av magasinet Forbes’ 50 Top Women in Tech, har gjort flere TEDx-foredrag og startet fire selskaper. Det siste av dem, Iris.ai, ble i 2017 kåret av nettmagasinet Fast Company til et av de mest innovative selskapene innen kunstig intelligens.

De flinke på kundesenteret blir enda flinkere

Under Kundeservicedagene i juni skal hun gi publikum et dypdykk i den nye hverdagen teknologien legger til rette for, både i nåtid og fremtid.

– Jeg har holdt foredrag om kunstig intelligens i syv år, og de fem første årene synes jeg at jeg alltid sa det samme, sier Anita.

Nå syns hun det er en utfordring å spå konkret hva hun kommer til å fortelle deltakterne om et halvt års tid.

– Nå må jeg endre på det hele tiden. Spørsmålet blir jo hvordan vi henger med på dette racet?

Enormt mye mer effektive av det fordi de allerede er rådyktige på det de gjør

Likevel er hun ikke i tvil om at kunstig intelligens hjelper flinke mennesker å bli enda flinkere.

– Den virkelig kraftfulle bruken av kunstig intelligens er når et dyktig menneske bruker den til å støtte seg i arbeid de allerede er gode på.

Hun trekker frem programmering som et annet eksempel.

– Men utviklerne mine i Iris.ai kan raskt se om svaret de får vil fungere. De blir enormt mye mer effektive av det fordi de allerede er rådyktige på det de gjør.

Boost innenfor kundeservice

Hun er overbevist om at KI også kan gi en stor boost innenfor kundeservice, spesielt for rådgivere som er glade i å gi god service.

– Si for eksempel at du får opp forslag til hjelpeartikler og analyser av hva kunden sier, fra det emosjonelle til det praktiske. En som synes kundeservice er kjedelig og som har lite erfaring vil ikke bli flink av det, men de som allerede er gode på jobben vil bli mer effektive.

Siden systemet kan huske hver samtale mener hun også det kan bøte på følelsen av å snakke med en gullfisk når man er i kontakt med en ny kunderådgiver.

– I dag kan jo rådgivere ha skrevet notater fra tidligere support-henvendelser, men ikke alle er like gode til å ta notater, så man kan ikke alltid stole på det, sier hun.

Heldigvis finnes det flere verktøy som kan løse dette problemet.

– En kunstig intelligens kan markere hva som er viktig. Eller transkribere samtalene og gi en kort oppsummering, om man har tillatelse til å gjøre opptak.

Ikke imponert over chatboter

Et felt hvor teknologien allerede brukes i kundeservice er chatboter.

Som vi har sett gjennom Kundeserviceavisen egne chatbottester, har de fleste vesentlig forbedringspotensial.

Heller ikke Anita er så fryktelig imponert over dem hittil.

– Jeg mener alle som har en chatbot på hjemmesiden bør ha en funksjon hvor du kan si «menneske» – og så komme til et pokkers menneske, sier Anita.

Gi det et par år, så kan disse systemene være gode nok

Dersom kunden trenger hjelp til noe komplekst eller noe som krever at noen på den andre siden tar en avgjørelse, så må du ha mennesker.

– Jeg tror det er få selskaper som vil la kunstig intelligens ta avgjørelser på klager og refunderinger. Men dette er på kort sikt. Gi det et par år, så kan disse systemene være gode nok.

Spørsmålet om chatboter berører baksiden av lovnadene rundt kunstig intelligens.

– Jeg tror alle yrkesgrupper vil rystes og endres radikalt

Det dukker stadig opp spørsmål som viser usikkerhet flere kjenner på når det kommer til kunstig intelligens.

Hva vil dette gjøre med folks arbeidsplasser? Vil kunstig intelligens utrydde hele yrkesgrupper?

Anita sier bildet her er komplekst, og ikke nødvendigvis svarthvitt.

– Spurte du for 15-20 år siden hvor mange social media managers vi ville få i fremtiden, ville de fleste svart «hæ?»

Det er mange nye yrkesgrupper som dukker opp som et resultat av nye teknologi, og ikke alle som krever høy utdanning.

– Spørsmålet de lærde strides om er om vi kommer til å miste flere jobber enn vi får.

Hun forteller at det en god stund het det seg at jobbene som skulle forsvinne først med kunstig intelligens var lavtlønte yrker med lastebilsjåfører, bønder og butikkmedarbeidere, men:

– Nå ser vi at yrkesgrupper som advokater er de som vil oppleve de mest omveltende endringene først. Og informasjonsarbeidere generelt. Men jeg tror alle yrkesgrupper vil rystes og endres radikalt.

---

Vil du lære mer om hvordan kunstig intelligens former fremtidens kundereiser? Meld deg på Kundeservicedagene 2024!