Cecilie Moseng, Head of Customer and Partner Experience hos Wolt, har vært gjest i dagens episode av Kundeservicepodden.
Cecilie Moseng, Head of Customer and Partner Experience hos Wolt, har vært gjest i dagens episode av Kundeservicepodden.

Wolt: – Kulturutvikling og eksplosiv vekst

I dagens episode har Kundeservicepodden fått besøk av Cecilie Moseng, Head of Customer and Partner Experience hos Wolt. Hun forteller om kulturutvikling og en eksplosiv vekst.

Wolt-plattformen gjør det enkelt for kunder å bestille det de trenger via én app, for handelsmenn å øke salget sitt, og for budbringere å tjene gode penger. Wolt jobber for at dette samarbeidet skal gå så fint som mulig.

– Norges beste kundepartneropplevelse

Med et team på 150 ansatte dedikert til kundeservice, trekker Moseng frem en rekke forskjellige mål som er viktig for dem.

– Det er blant annet viktig at vi leverer det vi sier når vi skal levere det. Om vi sier vi skal komme 20:15, at vi kommer 20:15.

Hun beskriver det omfattende arbeidet som ligger bak å oppnå «Norges beste kundepartneropplevelse,» hvor teamet kontinuerlig overvåker ulike faktorer, inkludert værforhold, for å sikre at alle parter involvert i leveringsprosessen er fornøyde.

De har kameraer i alle byer Wolt leverer, og gjør tiltak dersom det skulle oppstå noe.

– Dersom det er mye snø, kan vi begrense kilometerstanden kunden kan få levert. Dersom en restaurant henger etter på grunn av mye trykk, kan vi redusere dette trykket slik de kommer til hektene igjen, legger hun til.

Hun forteller videre at det er viktig at maten er varm, og at overleveringen er en hyggelig opplevelse.

I tillegg nevner hun at teknologien de leverer må være bunnsolid.

Beholde en kultur, ikke utvikle

– Jeg tror jeg er veldig heldig, jeg prøver ikke å utvikle en kultur – men heller å beholde, forteller Moseng.

Wolts bedriftskultur er dypt forankret i et sett med kjerneverdier, som Cecilie lidenskapelig deler.

– Vi har globale verdier som resonnerer godt med resten av organisasjonen. Min jobb er å bevare det.

  1. Attitude: De tar eierskap utover det en vanlig person hadde tatt eierskap for. Det er ikke bare å lukke denne saken, men hva kan jeg gjøre for denne personen slik de får en fin kveld?
  2. Excellence: Gjøre hverdagslige ting på en helt fantastisk måte. For eksempel å sende en ekstra gif, eller ha et godt valg av ordbruk.
  3. Ambition: Gå for gull hver eneste dag, vinne hjertene.
  4. Heart: Gjøre alt de kan for de rundt seg. For eksempel: Om budet faller av sykkelen skal de gjøre det de kan for at de har det så godt som mulig.
  5. Will to learn: Alltid ønske å bli bedre.
  6. Will to teach: Ta seg tiden til å løfte hverandre og lære hverandre.

– Hvordan kan jeg sørge for å bevare de verdiene som står i wolt-ryggraden? Jeg skal ikke bryte opp noe, men bevare det man har, utdyper hun.

Disse verdiene former hverdagen hos Wolt, fra hvordan teammedlemmer samhandler med hverandre til deres tilnærming til kundeservice.

– Ikke noe kompromiss når det kommer til kultur

– Jeg tror at 99% av kultur er alle de små tingene vi gjør mens vi jobber.

Hun sier det er hyggelig med en fest av og til, være sosial og slike ting.

– Men jeg mener det er viktigere det vi gjør på søndagene når det koker over, eller hvordan vi møter hverandre på morgenen. Det er det som betyr mest, forteller Moseng.

Til tross for Wolts suksess, påpeker Cecilie utfordringene som kommer med å opprettholde en høy standard for kundeservice mens selskapet vokser.

– Før kjente jeg alle individuelt, nå kan jeg ikke det lenger. Hvordan kan jeg bygge nærhet samtidig som alle føler seg inkludert i hele teamet?

Hvordan kan jeg bygge nærhet samtidig som alle føler seg inkludert i hele teamet?

Hun forteller at de stadig eksperimenter for å finne de beste løsningene.

– Jeg vet ikke om det er perfekt måte å løse det på. Prøver oss frem til hvordan man beholder den personligheten. Vi har innført mer struktur, men er opptatt av å ta vare på det personlige.

Wolt blir mer komplekse, men vil ikke bli mer kompliserte.

– Når firmaet vokser så fort, er det viktig å gi folk tid å bli vandt til at ting er annerledes samtidig som det fortsatt er bra. Justere seg til en ny verden hvor alt er litt større.

– Ikke noe kompromiss når det kommer til kultur, legger hun til.

Ansetter i snitt 10 personer i måneden

Med en stadig økende arbeidsstokk, inkluderer det mange deltidsansatte.

– Det er en relativt monoton jobb… Vanskelig å være like forståelsefull, empatisk og leken på den syvende timen, forklarer hun.

Det er en av flere grunner til at de har mange unge ansatte med deltidsjobber.

– Kundene våre er mot den yngre enden, og de setter pris på å bli hjulpet av folk som er som dem. I tillegg kommer 82% av ordrene våre utenfor normal arbeidstid, og derfor er det ikke så lett å få faste stillinger til å gå opp med dette i forhold til norsk lovgivning.

Balansen mellom leken, vennlig og profesjonell

Wolt ansetter i snitt 10 personer i måneden, og er mest opptatt av å se på personligheten og om de kan trives i den kulturen.

– Vi ønsker alltid å finne balansen mellom leken, vennlig og profesjonell.

– Og så er det å lage en følelse på kontoret. Nå sitter jeg på et stille rom, men utenfor går musikken, skravling på jobb, folk som hjelper hverandre, går kledd slik de ville hjemme: joggebukser, og det som skal til for å ha det behagelig og gøy på jobb.

AI i kundesenteret: – Spørsmålet blir jo hvordan vi henger med på dette racet?

Hun understreker også viktigheten av at teamledere, vaktlederne skal være tilgjengelig.

– Uansett hvem man er, skal man hjelpe hverandre, forteller hun avslutningsvis.