– Det er travelt i bilbransjen, det er store krav til en bilprodusent i Norge, forteller Neprud innledningsvis.
– Det er vår målestokk på alt vi gjør
Toyota er aller best på kundeservice i Norge, og har i en årrekke hatt de mest tilfredse og lojale kundene.
– Vi er veldig ydmyke og takknemlig for de tilbakemeldingen vi får fra kundene. Det står sentralt i alt vi gjør. Det er vår målestokk på alt, forklarer Neprud.
Toyota har 83 ulike lokasjoner spredd ut over landet, som de anser som sin frontlinje.
– Vår hovedfokus er at de skal kunne yte den beste kundeservicen mulig, forteller han.
Det er rundt 2500 mennesker totalt. Det inkluderer 600 mekanikere, som også har kundekontakt. På selve kundesenteret er de likevel bare to stykker.
– Brorparten av våre henvendelser går til selgere og kunderådgivere ute hos forhandlerne, sier Neprud.
Han legger til at produktet Toyota selger krever en fysisk tilstedeværelse, og er en dyr investering for mange.
– For oss som jobber i Toyota er kunden et magisk ord
Når Bjarte Lyssand spør «Hvor viktig er kunden i Toyota?» er energien til Neprud til å ta og føle på.
– For oss som jobber i Toyota er kunden et magisk ord. Et helt unikt begrep, som er helt spesielt for oss.
Han forteller at de handler om alt. Kunden er i fokus helt fra utvikling, til produksjon, til salg, til oppfølging. Alle prosesser.
«Din Toyota, min Toyota»
– Vi tar aldri fokuset vekk fra kunden. Det er kundens behov vi må levere på.
I Toyota har de et slagord som lyder «Din Toyota, min Toyota».
– Alle skal tenke at de har vært med å lage denne bilen slik kunden skal bli fornøyd.
– Ikke ønsker å gå et annet sted
Han forteller at Toyota kontinuerlig strekker seg for å bli bedre.
– Salg er fokus på kunden. Det handler om å ta seg tid til å forberede seg og å se kundens unike behov.
Det er forskjell på å kjøpe en bil og å bli solgt en bil.
– Etter vi har levert bilen er ikke forholdet ferdig. Vi ønsker en livstilskunde, og dersom det skjer noe ønsker vi å strekke oss langt slik kunden ser at det her er et godt og trygt sted å være, og ikke ønsker å gå et annet sted.
Kundefokus er en kultur. Neprud forteller at det må bo i veggene i hele organisasjonen for å lykkes med kundefokus.
– Kundeservice må gjennomsyre alt du gjør. Prosesser, og alle våre medarbeidere.
«Putt først på egen maske før du hjelper andre»
Når Neprud reiser rundt og holder kurs liker han å vise til sikkerhetsinstruksjoner på flyet. «Putt først på egen maske før du hjelper andre». Han mener det samme gjelder kundeservice.
– Du må få dine egne medarbeidere motiverte og engasjerte før de kan yte god kundeservice.
Her er det hyggelig å være
Man må ha en motivasjon og et ønske om å gi god kundeservice.
Å være høflig, om det er god gammeldags skikk som å holde døren åpen eller reise seg på bussen for andre som trenger å sitte, er noe som er i personen.
– Det er ikke noe du kan skru av etter jobb, eller når du kommer på jobb. Det er noe som bor i deg, forklarer Neprud.
De jobber kontinuerlig med gjestfrihet, hvor kunden skal føle den gode atmosfæren når de kommer inn til forhandleren.
– Kunden skal føle seg velkommen, og tenke at at her er det hyggelig å være.
Målsetninger
– Vi kan ikke fortelle noen hva de skal gjøre, men heller inspirere de til å se hva som er viktig, sier Neprud.
Toyota har fire hovedpilarer.
- Medarbeidere
- Kunden
- Prosesser
- Bærekraft (Forretningsdrift)
På de fire pilarene forklarer Neprud at de har 21 KPIer som de måler forhandlerne på.
– Vi måler de ikke opp mot hverandre, men ser på de unike nøkkeltallene. Det er ulike KPIer som blir vektlagt hos de forskjellige forhandlerne.
Når podcast-vert Lyssand ber Neprud trekke frem de tre viktigeste KPIene kommer svaret raskt.
– Så klart er NPS (Net Promoter Score) viktig å måle. Vi har en indeks som ofte er opp over 90.
– Også employee engangment er viktig. Medarbeiderindeksen. Hvor fornøyd er de?
Sist men ikke minst trekker han frem omsetning.
– Vi må så klart ha en inntjeningskpi som en av de viktigeste. Når lyset går av handler det om å ha solgt mest.
«Kaizen»
I tallene fra KSindeks viser det at toyotakundene verdsetter service høyere enn noen andre. De scorer på en forrykende 93.
– Nesten ingen andre som skårer så høyt, forteller podcast-vert Lyssand.
Neprud forteller at det er veldig forpliktende, og at det er en del av deres styrke å kunne gi det også.
Alltid bli littegrann bedre
– «Kaizen» er et japanask uttrykk som betyr kontinuerlig forbedring, det ligger i sjela vår. Det kan være litt slitsomt for det sier at man aldri er fornøyd med nåværende tilstand, men det ligger i sjela at kunden forventer å få god kundeservice, forklarer han.
Han tror at dersom kunden får like god kundeservice både andre og tredje gang at det ikke er sikkert man vil komme tilbake igjen.
– Kaizen for oss handler om å gjøre små, fornuftige, endringer. Alltid bli littegrann bedre, forteller Neprud.
Fortsatt fokus på å være best
Neprud sier det er viktig å vise alle at de fortsatt har fokus på å være best.
– Siden vi ansees som noen av de beste er det lett å kopiere oss, men det er vanskeligst å gå først.
Derfor finner de ambassadører blant forhandlerne, hvor de kan sette seg ned og lære.
– Da kommer forslagene nedenfra og opp. Det er veldig gode forslag, siden det kommer fra de som har skoa på.
Han legger til at de kjenner prosessen og vet hva som er meningsfylt å jobbe med.
– Det handler om mennesker som utvikles, som også gir en enda bedre kundeopplevelse, forteller han avslutningsvis.
På Kundeservicedagene i juni 24 står Tor-Erik Neprud på scenen som en av hovedtalerne.