Boost.ai leverer «hjernen» til chatbotene noen av landets største bedrifter bruker, blant annet Tryg, DNB og Telenor – som alle har blitt testet gjennom vår artikkelserie «Kundeserviceavisens store chatbottest».

Selskapet som ble grunnlagt i 2016 har lansert mer enn 500 virtuelle agenter, og automatiserer millioner av samtaler over hele verden. I 2023 vant de CogX-prisen for «Best consumer chatbot».

Styrker og svakheter 

Den største styrken med chatboter er kapasiteten. Den svarer raskt, og er tilgjengelig hele døgnet.

– Generelt er det å kunne håndtere et stort volum på samtaler det beste. Kundesentre i dag har økende trafikk, og tall fra Mckinsey viser at kundehenvendelsene vil stige med 6% hvert år. Det er mye for de fleste organisasjoner, forklarer han.

Videre utdyper han at chatbotene har vært best på å ta unna høyt volum, men med lav kompleksitet.

Kundehenvendelser vil stige med 6% hvert år

Likevel peker han på at empati ikke blir helt det samme gjennom en chatbot.

– Man kan alltids bygge inn empati i en chatbot, men det treffer ikke alltid. Det blir ikke helt det samme.

Han sier også at noen spørsmål er veldig komplekse, og burde håndteres av mennesker.

– Det er en del eksempler hvor mennesker må ta dialogen, for eksempel kan finansiell rådgivning være en av de tingene, forklarer han.

Invester i chatboten

I «Kundeserviceavisens store chatbottest» opplevde vi noen chatboter som bedre enn andre. Selv om samme leverandør står bak, så vi en stor variasjon.

– Det handler om hva man har investert i teknologien. En ting er å ha tilgang, men man må trene den opp. Det er som å investere i en ansatt, utdyper Iversen.

Iversen forteller at de anbefaler at de som trener boten er fra kundesenteret, siden de allerede er eksperter på kunden.

Som å investere i en ansatt

– Det aller viktigste er å sørge for at man har et team som fokuserer på kundeopplevelser. Det hender at IT får ansvar for chatbot-prosjektet, men vi anbefaler heller at noen fra kundeservice skal eie prosjektet, forklarer han.

Han legger til at IT selvfølgelig har en viktig rolle. De ordner blant annet interaksjoner og andre koblinger som man trenger og er avhengig av i boten.

– Men, vår første anbefaling er at ekspertene på kundeopplevelse skal eie prosjektet med chatbot. Finn de beste folka, og kopier deres kunnskap og ekspertise. Analyser hvordan de snakker med kunden, og lær chatboten dette.

Boost tilbyr opplæring hvor man kan bli en såkalt AI trener. Det er 2-3 dager med kursing. De har sertifisert over 4000 mennesker som AI trenere.

– Hvor mange AI trenere man trenger er individuelt fra selskap til selskap. Noen har nok med 1, andre trenger et sted mellom 5 og 10. Man kan potensielt spare mange årsverk, så det er verdt å plassere nok ressurser her, forklarer Iversen.

– Midt i et stort skifte

Konversjonsbasert AI har preget kundeservice og chatboter i flere år, og nå har generativ AI også kommet inn i bildet.

– Nå har dette bildet endret seg på grunn av generativ AI. Nå har boten mulighet å håndtere med komplekse henvendelser. Den har mer informasjon og øker kundeopplevelsen, sier Iversen.

Forskjellen er at konversjonsbasert AI hjelper botene å samhandle med mennesker på en mer naturlig måte. Generativ AI kan lage nytt innhold, basert på algoritmer og teknologien den er trent på.

Kundeopplevelsen vil uten tvil øke

– Den nye generative AI blir smått testet ut av noen bedrifter, men det er en ny måte å jobbe på.

Han viser til DNB sin chatbot, Aino, som bruker generativ AI funksjonaliteter. Den kan nå oversette tekst. Kunden kan for eksempel skrive spansk, men det blir til engelsk i chatten.

– Boost.ai sine kunder vil bruke generativ AI i teknologien sin fremover. Det er en ny versjon, og sammenflettingen av generativ AI og konversjonsbasert AI gir muligheten for en enda bedre kundeopplevelse.

Han mener dette vil føre til at folk bruker teknologien i en større grad. Ikke bare gir det muligheten til å håndtere mer komplekse situasjoner, men teknologien kan også være mer proaktiv.

– AI kan få tilgang til informasjon som driver dialogen mer proaktivt, og det vil åpne for mange spennende caser fremover.

– Kundeopplevelsen vil uten tvil øke. Dette feltet er i en utrolig spennende fase, forteller Iversen avslutningsvis.