Rapporten er utarbeidet av Epinova høsten 2023, basert på spørreundersøkelser og intervjuer med ledende e-handelsaktører i Norge. Her får du unike perspektiver fra innsiden av norsk e-handel.
– Digital Handel 2024 er en dybdekartlegging av hvordan norske ehandelsvirksomheter jobber på innsiden. Undersøkelsen spør bredt om strategi, systemer og prosesser, og gir dermed et unikt innblikk i tilstanden i norsk e-handel – langt utover rene salgstall, skriver Epinova innledningsvis i rapporten.
Flere kunder, eller mer lojale og lønnsomme kunder?
Basert på svarene er det et langt tydeligere fokus på å få nye kunder “inn døra” enn det er på å øke omsetningen og lojaliteten hos den eksisterende kundebasen.
Overraskende få har et aktivt forhold til hva livstidsverdien er (og bør være) for eksisterende kunder, til tross for en økning i antall selskaper som nå har en sentral kundedataplattform.
Personalisering, SEO og checkout holder seg i toppen blant prioriterte arbeidsområder. Marketing automation, eksperimentering og AI er blant de stigende trendene – selv om det fremdeles er få som har en tydelig satsing.
Epinova finner betydelig intern kompetanse innenfor strategi, innholdsproduksjon og markedsføring. Behovet for ekstern kompetanse er størst innenfor tekniske disipliner.
– Fagfeltet AI er et vippepunkt hvor mange rett og slett ikke har tilgang på kompetansen – her kan aktører med innovasjonsevne ta skikkelige sjumilssteg fra resten, skriver Epinova.
Lojalitet er lønnsomt (for noen)
De som har et lojalitetsprogram eller kundeklubb oppgir gjennomgående høy lønnsomhet, men veldig mange har fortsatt ikke etablert dette.
Sett i sammenheng med forbedringer innen innsamling og behandling av kundedata, er lojalitetsprogrammer fortsatt et underutviklet område blant norske e-handelsaktører.
Rene nyhetsbrevlister eller annen kommunikasjon viser ikke samme effekten, og mangler også mange av mulighetene et slikt program tilbyr.
Epinova forventer fortsatt økning i antall lojalitetsprogrammer, og tror også at flere slike programmer vil oppleves langt mer relevante av kundene når selskapene blir bedre til å jobbe systematisk med kundedata, og når fordelene kan tilpasses den enkelte kunde.
Kundedataplattformen er på plass
Det er en tydelig økning i antall selskaper som har fått på plass en kundedataplattform. Det skaper kjempemuligheter.
Brukes kundedataene som innsamles via en kundedataplattform riktig, vil det gi radikalt bedre kundeinnsikt og åpne for bedre personalisering både av annonser, i selve nettbutikken og av kundeservice.
Foreløpig viser undersøkelsen av det fortsatt ligger et stort og uutnyttet potensiale i å benytte kundedata mer effektivt.
Epinova forventer langt flere skreddersydde kundeopplevelser i nettbutikken, tilpassede tilbud i lojalitetsprogrammet og selvsagt bedre segmentering generelt i 2024
På horisonten for 2024
AI
Bruken av AI-verktøy eksploderte i 2023, og vil fortsette utover i 2024. Tilnærmet gratis tilgang til enkle grensesnitt som spytter ut avansert tekst og livaktige bilder, har gjort AI til allemannseie. Nesten halvparten av de spurte fokuserer på å effektivisere tidkrevende prosesser, og AI er perfekt til dette.
Produktbeskrivelser, produktinformasjon, produktog miljøbilder kan genereres i utallige variasjoner på kort tid. I tillegg kan AI hjelpe med eksperimentering, ved å lage variasjoner i nyhetsbrevene som sendes til kundemassen.
Epinova forventer at AI utover 2024 blir en innebygd og selvfølgelig komponent i verktøyene du allerede bruker til administrasjon av nettbutikk, produkter og markedsføring.
Recommerce
Recommerce er et begrep for kjøp, salg og bytte av brukte/returnerte varer. Dette konseptet har blitt stadig mer populært som en del av bærekraftig forbruk, og den voksende bevisstheten rundt forbrukets miljøpåvirkning.
Dyrtid gjør i tillegg brukte og prisreduserte varer mer attraktive. Det har blitt et tydeligere krav blant forbrukere at virksomheter skal ta et større ansvar for bærekraftige løsninger rundt håndtering av restlager, returer, b-varer, overskuddsmaterialer, reparasjoner og avfallshåndtering.
Epinova tror at 2024 er året hvor enda flere aktører får øynene opp for spennende Recommerce-varianter og samarbeid, det gjelder å se hvor det er hensiktsmessig at din virksomhet tar ansvar for en mer sirkulær økonomi.
Live Shopping
Live Shopping er et format som blir stadig mer utprøvd og som begynner å få fotfeste her i Norge. 28% av aktørene i vår undersøkelse har testet dette konseptet - en økning på +100% fra i fjor.
Poenget med Live Shopping er å skape en underholdende shoppingopplevelse, og det får man til ved bruk av direkte kommunikasjon med kundene og et gameshowlignende format som skiller seg ut i mengden av konkurrenter.
I 2024 vil Live Shopping bli enda mer utbredt og Epinova tror aktører i alle størrelser vil teste det ut. Husk bare å planlegge godt før et event, nettopp fordi det er live og det er lite rom for feil.
Husk også at de aktørene som har hatt størst suksess med Live Shopping i Norge til nå, har hatt gode “programledere” og frontfigurer i store kjente influencere og kjendiser. Vurder om det er noe å investere i.
Interessert i å lese rapporten? Last den ned HER.