– Omgivelsene våre er i stor endring, digitaliseringen skyter fart og åpner for nye muligheter, sier administrerende direktør i Telenor Norge, Birgitte Engebretsen.
Kundesenteret i Rørvik avvikles
Birgitte Engebretsen, administrerende direktør i Telenor Norge. FOTO: Martin Fjellanger / Telenor
– For å møte kundenes behov må vi digitalisere og utforske nye arbeidsmåter. Dette fører til organisasjonsendringer, bortfall av roller og bortfall av manuelle arbeidsoppgaver, forklarer Engebretsen.
Endringene, som innføres fra 1. mai, vil innebære nedbemanning av rett i overkant av 100 ansatte i selskapet. I tillegg vil Telenor gjennomføre en betydelig reduksjon i antall vikarer og konsulenter.
Som en del av dette er det bestemt at kundesenteret i Rørvik avvikles. Telenor har to avdelinger i Rørvik; et kundesenter med 35 medarbeidere, og øvrig virksomhet med 37 ansatte som primært arbeider med fakturering og betaling for Telenor Norge.
Det er kun kundesenteret som omfattes av endringen, og Telenor vil fortsatt ha tilstedeværelse i Rørvik etter denne endringen.
– Nå er vi opptatt av å gjennomføre endringene på en ryddig og god måte, og sørge for en så god ivaretakelse som mulig av de som blir berørt av nedbemanningen. Dette er en tung beskjed å motta, og vi gjør det vi kan for å hjelpe berørte medarbeidere til å finne annet arbeid. Fast ansatte som blir berørt av bemanningsreduksjon vil få tilbud om sluttavtale med omstillingsbistand, sier Engebretsen.
– Hårreisende
– Dette er ille, sier Kenneth Pettersen, hovedtillitsvalgt for EL og It i Telenor Norge.
Hovedtillitsvalgt for EL og IT i Telenor Norge, Kenneth Pettersen reagerer på nyheten.
– Det er hårreisende at man nok en gang velger å sentralisere og legge ned en hel avdeling på Rørvik nord i Trøndelag, sier Kenneth Pettersen, hovedtillitsvalgt for EL og IT i Telenor Norge, til E24.
Han beskriver nedbemanningen som dramatisk.
– Vi frykter også at dette kan medføre nedleggelse av resten av lokasjonen på sikt, skriver Pettersen i en pressemelding.
Han sier videre at fagforeningen EL og IT i Telenor Norge mener det er «usaklig av den stort sett statseide bedriften å sparke faste ansatte når man har så mange innleide i selskapet».
– Kostnadskuttene burde heller starte opp med å rydde i disse forholdene i de divisjonene som har flest innleide.
Fagforeningen opplyser i pressemeldingen at de også er bekymret for at Telenor fokuserer på kostnadskutt gjennom nedbemanninger, i stedet for å satse på de ansattes kompetanse. Dette kan, ifølge forbundet, gå utover kundebehandling og inntjening på sikt.
– Dette er ille, sier han til DN.
Plikt å ta i bruk ny teknologi
Leder for Kundeservice i Telenor Norge, Eli Henriette Larsen. FOTO: Telenor
Telenor vant «Kundeserviceavisens store chatbottest». Det ble testet vi 16 forskjellige chatboter fra landets største selskaper.
Telenor med «Telmi» ble testens beste, og det eneste selskapet som fikk karakter 6.
I et intervju med to sentrale hoder bak denne boten tidligere i mars fortalte Eli Henriette Larsen, Head of customer service and Telesales, hvordan de følte seg pliktet til å ta i bruk ny teknologi slik de møter kundenes behov. Hun trekker også frem at den er mer kostnadseffektiv enn manuell kundeservice.
– Som landets største telecom leverandør ser jeg på det plikt å ta i bruk ny teknologi slik vi møter kundenes behov, servicen og løsningen de ønsker seg, fortalte hun da.
De måler boten ut i fra hvor stor grad den kunne løse kundenes henvendelse. Da ser Telenor på hvilke henvendelser kunden får hjelp til gjennom chatboten uten å måtte ringe i etterkant. De måler også kundeopplevelsen.
– Dette er mål vi har satt og har nådd hvert år, og vi er ganske ambisiøse og satt oss heavy mål fremover, fortalte lederen til Kundeservicepodden i begynnelsen av mars.