CustomerTrends arrangerte turen på vegne av Bergen Kundeserviceforum forrige uke, og sto for et program som strakk seg over to dager og inneholdt blant annet spennende foredrag, interessant bedriftsbesøk til Telia, innlegg fra Gjensidige og If og en hyggelig festmiddag.
– Bergen til kundeserviceby nummer 1
Steinar B. Christensen, daglig leder i CustomerTrends, forteller om en flott gjeng med motiverte kundeserviceledere som virkelig brenner for jobben, faget og ikke minst kundene.
– Turen viser også at det er et stort engasjement rundt Bergen Kundeserviceforum som forening. Bedriftene jobber sammen for å gjøre Bergen til kundeserviceby nummer 1 i Norge, en visjon og ambisjon som foreningen har hatt i over 20 år. Det er ingen tilfeldighet at det var mange prisvinnende bedrifter med på turen, sier Christensen.
Han forteller at det sosiale fungerte svært godt med så mange positive og hyggelige mennesker. Det var også gode faglige innlegg fra Telia, Gjensidige og If i tillegg til innleggene CustomerTrends stod for.
Steinar B. Christensen, daglig leder i CustomerTrends. Foto: Mia Mathilde Christensen
– Det er liten tvil om at det å bygge en positiv kultur er særdeles viktig, og ikke minst når man skal finne den gode balansen mellom mennesker og teknologi for å skape enda bedre kundeopplevelser fremover. I tillegg fikk vi også bekreftet flere ganger at systematisk, målrettet og hardt arbeid over tid fremdeles er en viktig suksessfaktor.
Endringer skjer nå i et stadig større tempo, og da er det godt å ha et nettverk og gode bransjekollegaer å spørre og dele erfaringer med.
– Utrolig kjekt at Bergen Kundeserviceforum som Bjarte og jeg var med å starte for over 20 år siden blant annet sammen med Trond Larsen fra NextGenTel er i beste velgående, og kanskje viktigere enn noen gang som en faglig møteplass, sier Christensen.
– Vi er avhengig av å være søkende
Bjørn Bohne, leder i Bergen Kundeserviceforum og leder kundesenter salg og redning i Frende Forsikring, forteller at turen var veldig bra.
– Det var spennende og gode foredrag, kjekt bedriftsbesøk som ga innsikt og relasjonsbygging i pauser og på kveld. Mange gode samtaler og koselige og hyggelige kundeserviceledere.
Han sier også at det var mange flinke og erfarne kundeserviceledere som delte av egne erfaringer og bidro til gode diskusjoner og samtaler.
– Jeg har tatt med meg noe fra hvert innlegg/foredrag. Dette alt fra kundeadferd, AI, hvordan andre kundesentre gjør «tingene sine» mm.
Bjørn Bohne, styreleder i Bergen Kundeserviceforum, under Kundeservicedagene i Bergen 2023. FOTO: Tove Lise Mossestad // BKF
Det han trekker frem som det mest verdifulle er likevel relasjonsbyggingen og de gode samtalene med mange flinke mennesker.
– Vi er avhengig av å være søkende etter læring og se på nye og bedre måter å gjøre tingene på. Når vi har så flinke KS ledere som villig deler sine erfaringer og måter å jobbe på, så kan vi ta dette videre og prøve å gjøre endringer i vårt eget arbeid. Så lenge vi kan gjøre dagen i dag litt bedre enn i går for kundene og medarbeiderne våre, så går det fremover, forklarer han.
– Vil takke alle som var med til å gjøre turen så god som den ble. Dette må vi gjøre mer av, avslutter Bohne.
– Konstruktiv erfaringsutveksling
Marianne Strømmen, avdelingsleder i Sbanken – et konsept fra DNB.
Marianne Strømmen, avdelingsleder i Sbanken – et konsept fra DNB, syns det var en inspirerende og hyggelig tur med kjekke follk.
– Svært godt organisert, med en tydelig rød tråd gjennom hele samlingen. Alle faglige innlegg og bedriftsbesøk var svært interessante, og det var fint at det også ble satt av tid til gruppearbeid, legger hun til.
Hun sier også at det var lett å komme i kontakt med samtlige, og det var et høyt engasjement med mange spørsmål og kommentarer fra salen.
Konstruktiv erfaringsutveksling mellom medlemsbedriftene bidro til å gjøre samlingen ekstra verdifull
– Konstruktiv erfaringsutveksling mellom medlemsbedriftene bidro til å gjøre samlingen ekstra verdifull. De forhåndsdefinerte gruppene tidlig i samlingen sikret at vi alle ble kjent med noen vi ikke kjente fra før. Gruppene bestod av både erfarne medlemmer og nye deltagere, noe som skapte en god dynamikk.
På samlingen fikk hun blant annet fått bekreftet at systematisk trening er avgjørende for å lykkes med å skape de beste kundeopplevelsene.
– I tillegg ser det ut til at AI etter hvert vil bli vår alles ‘beste venn’, et verktøy vi både kan og bør bruke. Strukturert kulturarbeid er også essensielt for å sikre fokus på medarbeiderskap og hvordan vi skal samhandle med hverandre, utdyper hun.
Funnene fra undersøkelsene som Customer Trends presenterte, sammen med innleggene fra Telia, Gjensidige og If, forteller hun kan brukes i vårt daglige arbeid, både når det gjelder medarbeideroppfølging og utvikling av egen kundeservicerigg.
Hun understreker at viktigheten av å utvikle og bevare foreningen som et verdifullt treffpunkt kan ikke undervurderes.
– Det gir oss muligheten til å lære av hverandre, og det er kun gjennom samarbeid vi kan gjøre Bergen til Norges ledende kundeserviceby, forklarer Strømmen.
– Alt i alt er jeg strålende fornøyd med samlingen, både faglig og sosialt. Jeg ser frem til kommende arrangementer i regi av Bergen Kundeserviceforum, avslutter hun.
– Jeg kom tilbake full av inspirasjon
Robin Sandal, Direktør Kundedivisjonen.
FOTO: Privat
Robin Sandal, Direktør Kundedivisjonen i Tryg Forsikring sier dette er den første og beste turen han har vært med på med Bergen Kundeserviceforum.
– Godt planlagt, alt gikk sømløst, og programmet var helt perfekt, både med innlegg fra CustomerTrends og medlemmer, men også bedrifstbesøket som jeg synes var prikken over i-en, oppsummerer han.
Han fikk bekreftet at AI fortsatt skal være med på å forme måten de jobber på, måten de interagerer med kunder eksternt og mennesker internt i organisasjonen - men på en ansvarsfull og fornuftig måte.
– Jeg tar også med meg at AI er noe man må fortsette å være nysgjerrig på, utforske og «leke» med på en trygg måte for å forstå områdene det kan benyttes innenfor. Her kommer kreativiteten og forretningsmulighetene til å gå hånd i hånd de neste årene.
Atmosfæren og tryggheten innenfor de rammene som ble lagt gjør at Sandal sitter igjen med verdifull erfaring som gjør nettverksbygging blir enda enklere fremover. Han syns også bedriftsbesøket hos Telia var ærlig, inspirerende og lærerikt.
– Inspirasjonen fra innleggene, og ikke minst innsikten fra CustomerTrends er definitiv erfaring som kan brukes i mitt daglige arbeid, her tenker jeg det å sette agendaen og trekke frem områder som vi allerede jobber med og er gode på, men også hva undersøkelser og trendmønstre på kundesiden kan fortelle oss om fremtidens kundeservice som vi trenger å utforske å bli klokere på de neste årene, forteller han.
Det handler om å sette kunden først
Før turen hadde Sandal et håp om å bli inspirert og finne ut hvor hans område står i forhold til andre tilsvarende selskaper i ulike bransje.
– Jeg kom tilbake full av inspirasjon, bekreftelse på at vi i min organisasjon ligger langt fremme på flere viktige områder, men også at det finnes flere spennende områder man kan diskutere og la seg inspirere av fra både konkurrenter og ikke konkurrenter i kundeservicebransjen. Det handler om å sette kunden først. Vi har ofte de samme utfordringene og litt ulike veier til mål som gjør dette til et spennende tema å diskutere og sparre med andre om.
CustomerTrends eier Kundeserviceavisen.