– Resultatene reflekterer utfordringene med punktlighet de siste månedene, og understreker behovet for et mer stabilt togtilbud, særlig på Østlandet, sier jernbanedirektør Knut Sletta.

Det er særlig punktligheten og kundeinformasjonen når togene ikke er i rute som trekker tilfredsheten ned.

Sammenheng mellom tilfredshet og punktlighet

Renhold på togene, og servicen om bord, er kundene jevnt over fornøyde med. I første kvartal i 2023 ligger den samlede kundetilfredsheten på 76.

Det er en nedgang på tre poeng fra forrige måling.

Jernbanedirektoratet forteller at særlig mye avvik og lav punktlighet på Østlandet, i tillegg til problemer med Follobanen, har påvirket tilfredsheten.

– Punktlighet og visshet om å komme fram når man skal er avgjørende for at folk skal velge å reise med tog og øvrig kollektivtrafikk. Passasjerene skal kunne forvente rask og riktig informasjon, sier Sletta.

– Vi vet at det er en sterk sammenheng mellom kundetilfredshet og punktlighet. Det er laget en omfattende tiltaksplan med formål å bedre stabiliteten i driften og å gi bedre informasjon når noe skjer.

Arbeidet er et samarbeid mellom Bane NOR, togselskapene og Jernbanedirektoratet.

De mest fornøyde kundene i den nye undersøkelsen finner man hos SJ Nord, som kjører togene mellom Oslo og Trondheim og Trondheim og Bodø. De var eneste togselskap som hadde en bedring i kundetilfredsjeten på målingen til Jernbanedirektoratet.

– Jeg vil gratulere SJ med gode resultater. De har jobbet målrettet med kundeopplevelsen og servicen om bord, noe kundene setter pris på, sier Sletta.

– Langt unna målene

– Det er bare å erkjenne at dette ikke holder, sier Øivind Hauge Støle til Jernbanedirektoratet, i en sak om punktlighet og håndtering av avvik.

Han koordinerer arbeidet hos Jernbanedirektoratet, for å bedre driftsstabilitet og kundeoppplevelser ved avvik.

Gode tiltak for en bedre håndtering av avvik når noe skjer, er noe han ser på som ekstra viktig fremover.

– Jeg opplever absolutt at dette arbeidet blir tatt på største alvor, sier Støle.

Han understreker til Jernbanedirektoratet at punktlighet og regularitet per nå ligger langt unna målene.

– Kort sagt må vi få iverksatt flere tiltak som virker, og det haster om folk skal fortsette å ha tillit til toget, sier Støle.

– Jeg tror det viktigste nå er at alle har samme erkjennelse av at vi er i en situasjon vi ikke kan leve med. Vi skal fortsette fornyelsesarbeidet som er i gang, men vi må samtidig finne flere måter å bedre dagens situasjon på.